CIO:IT运维管理流程体系设计与实践

信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分，在企业内部建立了各种信息系统，如ERP系统、生产执行系统、办公自动化等系统。信息系统在给企业带来便利的同时，也隐含着风险，一旦信息系统出现问题，可能将导致企业无法进行日常的业务运营，因此保障信息系统的正常稳定运行显得越来愈重要，但传统以人工为主的运维管理已不能满足企业全面管理信息系统的要求，缺乏有效的运维管理已成为影响信息系统应用效果的主要瓶颈。

对于如何进行有效的IT运维管理，很多企业和政府部门进行了长期的探索和实践，逐渐形成了一套IT运维管理方法论—IT服务管理(IT Service Management)。IT服务管理是以流程为导向，通过整合IT服务和业务需求，提高IT服务水平，让信息化资源发挥更大的效能。在IT服务管理领域中，ITIL 已成为事实上的行业标准，它是从大量企业的IT服务管理经验中总结出来的最佳实践，可以使企业在建立IT运维管理制度和流程的过程中充分吸取前人的成功经验，对改善企业运维质量具有很好的借鉴意义。

IT运维管理现状

长期持续建设的惯性使企业普遍存在“重建设、轻运维”，“重技术、轻流程”等问题，导致对IT运维工作投入不足，缺乏规范化的运维管理流程。从信息系统的整个生命周期来看，实施建设只占其生命周期的20%，而其余80%的时间都是对其进行运行维护，所以运维阶段是IT生命周期中的关键阶段，如果IT的运维管理做的不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统将无法带来预期的效益。

由于缺乏规范的运维管理体系，导致企业普通存在以下问题:

• 运维人员就像救火队员一样，处于被动的服务状态，只有当问题已经发生后，才进行紧急处理，不能预防问题的发生。

• 缺乏统一的服务台，用户请求随意性大，直接找有经验的信息人员，导致能干的人员成天处理无价值的琐碎事情，价值无法有效体现。

• 缺乏规范的运维制度和流程。在处理问题时，没有对问题进行记录和分类，导致无法跟踪和监控问题的处理情况。

• IT运维的相关经验没有积累和共享。由于缺乏对运维过程的记录，使得问题的处理方法只有当时的维护人员掌握，相关经验难以积累和共享。

• 运维人员绩效无法量化。在运维工作中没有建立量化的考核指标，IT运维质量和运维人员的绩效无法量化，使得运维人员的工作积极性得不到提高。

因此实现运维管理从传统被动式服务转变为主动预防服务，以流程贯穿整个运维管理过程，实现运维管理的标准化、规范化和流程化是目前企业信息化建设急需解决的问题。

ITIL体系框架

ITIL确定了以流程为中心的IT服务管理方法，并定义了各个流程之间的相互关系，使人们对IT服务管理统一了思想、认清了方向。通过PDCA模型( Plan-Do-Check-Act )，可以持续不断地循环改进IT服务，从而保证IT可持续的生命活力。

ITIL V3主要包括五个核心模块:

(1)服务战略。该模块为制定IT服务管理的政策和指南提供指导，保证IT服务战略与业务相一致。主要包括服务战略制定、服务投资组合管理、服务财务管理和需求管理等流程。

(2)服务设计。该模块为制定IT服务管理制度和流程等方面提供指导，帮助用户设计出合适的IT服务解决方案及流程。主要包括服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、持续性管理和安全管理等流程。

(3)服务转换。该模块为新增的或修改的IT服务转换到实际应用中提供指导。主要包括配置与资产管理、发布与部署管理、变更管理、知识管理和服务检验与测试等流程。

(4)服务运营。该模块为如何达到IT服务支持和交付的效果和效率，保持服务运营稳定性提供指导。主要包括事件管理、服务台、问题管理、技术管理、应用管理和访问管理等流程。

(5)持续服务改进。根据业务需求持续改进和提高IT服务生命周期中的每个阶段，使得IT服务能不断与业务需求的变化相适应。

通过服务设计、服务转换和服务运营的实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使I下服务管理过程整合为一个良性循环的整体。

运维管理流程体系设计

根据目前IT运维工作情况及存在的问题，本文在ITIL理论的指导之下，设计了IT运维管理的主要流程，流程如图2所示。

运维管理流程体系的建设不是一次性就能够全部实现的，需要逐步实施和优化：

第一阶段:咨询评估阶段。该阶段主要工作是通过对企业的IT建设和运维管理现状进行调查研究，评估企业当前的IT服务成熟度，找出运维管理存在的问题和不足，制定运维管理建设的总体目标、功能需求和实施计划等。

第二阶段:建设实施阶段。在前期咨询评估的成果上，建设基于ITIL理念的IT运维管理系统，通过系统的建设，固化运维管理流程，本阶段主要实施ITIL中最核心的运维流程，包括服务台、服务目录、事件管理、问题管理、配置管理和知识管理等。

第三阶段:推广提高阶段。在第二阶段的基础上，对运维流程体系进一步的深化和改进，主要实现变更管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、监控系统的集成，运维KPI指标的制定。

第四阶段:持续改进阶段。因为IT运维管理是一个不断持续满足用户需求和期望的过程，所以IT运维管理体系的建设应该是一个不断持续改进的过程，整个过程包括计划(Plan )、执行(Do)、检查(Check)和行动(Action) 4个阶段(PDCA)，并按此顺序不断循环改进，通过PDCA的管理思想，定期地对运维流程进行分析，提出优化和改进建议，使运维流程随着组织内外部环境的不断变化而改进，保障运维流程动杰满足企业的最终目标。