原文作者：Ajay Agarwal，Ben Vonwiller

译者：李哲

衡量客户成功（Customer Success），有很多受人追捧的指标，如净流失率（Net Churn）、总流失率（Gross Churn）、品牌流失率（Logo Churn）、续约率（Renewal Rate）、净推荐值（NPS）等等。

我们研究了SaaSRadar里的一部分公司，以及一些拟上市SaaS公司的麦肯锡数据库。研究结论认为，总流失率是最有影响力的指标。

什么是总流失率？为什么它如此重要？

净流失率是总流失率（代表着现存客户的当前收入流的稳定性）和业务扩张收益（通过对现存客户追加销售或交叉销售产生的收益）的结合体。尽管增长速度快的SaaS公司总流失率低、扩张收益高，但是下图显示，总流失率这一指标比业务扩张收益更重要。

简单地说，高效地维系现存客户和当前收益，比卖给现存客户更多的产品更有效。

例外情况是一些拥有自助式获客模型和基于使用情况的定价模型的公司。因为对于这些公司来说，追加销售不起作用，这就意味着没有销售团队的额外投资。最近上市的Twilio就是一个很好的例子。

快速成长的公司一定要维系好高回报客户，因为总流失率比品牌流失率更关键。

如果你的目标客户是中小企业，那么你面临的挑战之一是，小企业容易倒闭，流失率也会随之上升。如果目标客户是大企业，不存在这一问题。那么，对这两类公司来说，最优的度量指标分别是什么呢？

下图中的数据显示，专注于中小企业的一流公司，年度客户流失率为31%、年度收益率为16%。而专注于大企业的一流公司，年度客户流失率为14%、年度收益率为5%。

这些数据传达的核心信息是，应该把你的目光聚焦在净流失率，以及更为重要的总流失率上。

上图更深层的含义是，迅速成长的公司致力于维系它们的高回报客户，而不是所有客户。流失一些客户可能没有什么大不了，尤其对于快速发展的初创公司来说，一些早期的客户可能已经不太适合它们今天提供的解决方案了。任何的客户流失都是难以接受的，但是作为一个SaaS CEO，你必须学会接受一些客户的流失，然后对你最重要的客户加倍投入。

以下是减少总流失率的五个建议：

投资建立一个合理规模的客户成功组织。为了降低总流失率，专注于大企业的一流公司投入比客户成功组织的平均全职人工数（FTEs）更多的人力。相反地，专注于中小企业的一流公司，客户成功组织的全职人工数比平均水平低，因为它们可以借助技术和自助服务产品来创造更高效的客户成功和产品入手体验（Onboarding Success）。

不仅要关注技术，更要关注人。最出色的公司都认识到，尽管它们卖的是技术，但最终决定选择续费还是取消服务的，是人。专注于大企业的公司需要清楚执行发起人是谁，然后在发起人离开的时候采取行动。专注于中小企业的公司需要确保它们能定期、自动地与关键买家取得联系。

运用预测模型和指示（Alerting）来提前预测未来的客户成功问题。分析和预测模型可以识别客户流失的驱动因素，优化配置资源，以及指示对高风险、高价值客户的联系策略。

指标，指标，还是指标。三类衡量客户成功的指标需要被持续追踪，即滞后指标（Lagging Indicators）、经济活动指标（Activity Indicators）和领先指标（Leading Indicators）。滞后指标包括续约率和业务扩张指标；经济活动指标包括产品或服务的客户参与度；领先指标包括用户满意度，包括客户的净推荐值（NPS）。

让你的客户成功组织成为公司“学习引擎”。客户成功组织应该把它的研究成果应用到销售、产品和市场团队。这一反馈回路对于整体产品、价值定位和部署模式的改进至关重要。

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