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SaaS Sales | 电话销售里这么多门道，你都知道了吗？
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2016-11-28 09:49
文章摘要：一直以来电话销售就是个尴尬的存在，尤其是陌生无约电话销售工作（Cold Calling），销售做着别扭，收到电话的潜在客户还容易被惹恼，整个过程简直就是低产低效的代名词。
所以，要说现代销售人员在销售转化上最应该吸取什么建议的话，那就是：别再打这种电话了。现在的客户对一个照着手稿喋喋不休的销售有多抵触，我想大
一直以来电话销售就是个尴尬的存在，尤其是陌生无约电话销售工作（Cold Calling），销售做着别扭，收到电话的潜在客户还容易被惹恼，整个过程简直就是低产低效的代名词。
所以，要说现代销售人员在销售转化上最应该吸取什么建议的话，那就是：别再打这种电话了。现在的客户对一个照着手稿喋喋不休的销售有多抵触，我想大家心里是知道的。
那客户对什么电话不会抵触呢？我想如果真的需要打电话推销产品/服务的话，那答案就应该是——热身电话（Warm Call，为推销产品而事先安排或根据已有接触而进行的电话推销）。做完调查才拿起电话的销售能更好地表达对客户在具体业务上的诚挚关心，能更自由地向客户提供业务建议和指导，这可比随便打个电话出去，不管客户当时处在什么情况的 Cold Calling 要好太多了。
那么问题来了，到底我在电话销售上应该怎么做，才能不至于让呼叫结果如此悲催？
各位亲爱的电销同僚，我们可以改进的事情，恐怕不止这 25 条而已。
01、自信点，再自信点
哪怕你是新来的，而且产品的事情知道的还不多，讲话自信点总没坏处。客户看不到你，没听说过你，只有很少的时间被你打动而相信你，因此，电话销售的结果也很可能会因为你一开口就带出的自信而走向不同的结局。
02、免不了会犯错的，看开点
从失误甚至错误中反思确实能很快帮你提升能力，各行各业均如此。成功帮你提自信，失误帮你增技能。抓住每次打电话的机会，从实际状况中学习精进，错误就能越来越少，业绩就能越来越好，这个道理无需多讲。
03、放开那些匹配度很低的客户
电话一旦打通，销售就势必要通过和客户的交流来评估或者确认潜在客户和产品的匹配度。影响匹配度的因素有很多种，不管过程如何，如果你肯定对方和产品的匹配度真的很低，甚至客户正在经历的问题和需求都无法用你的产品/服务来解决，那就不用非得死磕这个客户不可，甚至你还应该真诚的告诉客户你的想法，否则就算走到具体交易这一步，恐怕也无法得到理想的结果，虚假承诺也是很伤人的。
04、不要做销售，要做顾问
就 B2B 场景下的电话销售而言，其实它有别于 B2C 的电话推销，你不必像电梯游说（Elevator Pitch，即用极具吸引力的方式简明扼要地阐述自己的观点，编者注）那样讲话，也不必把本来应该有意义的交谈变成油腔滑调的戏说。要友好和诚实，试着帮客户分析他们公司现有的具体问题，然后再诚恳的建议客户尝试你公司的产品，如果他们在听了你的讲解或在试用过后认可你的产品价值，后续的工作也就不难开展了。
05、学会利用营销内容来提升销售效果
一定要花时间去了解公司的营销活动流程是如何和销售串联起来的，尤其是公司针对理想买家人物画像所做的营销内容，比如一般的客户痛点和需求，客户在沟通方式上的偏好和自家的产品宣传内容等等。如果能在平时工作中懂得利用这些营销内容，那就可以减轻自己的工作量，甚至降低工作难度。
06、多向有经验的销售请教问题
要加速学习过程就要多问问题多求教，这样才能尽快拜托菜鸟状态，但是也别太心急，没有人短短几天就能把这些东西全部学到手。求教时也不要害羞，向同事展现你想把工作做对做好的态度反而能让你受益更多。
07、不要轻易被拒绝打倒
有些潜在客户在接到电话后会拒绝和你交流，理由可能是预算有限、说了不算、没有需求或者时间紧张来不及等等，然而这些拒词并不全都代表着你没有机会了。首次沟通即遭拒绝时请不要直接放弃或者挂上电话便止步不前，如果你真的相信对方是你的理想客户型，那就应该继续加大客户调查，等待时机，下次再换个策略把产品/服务价值更好地推出去。
08、旺盛的精力能助你走得更远
没人说过电话销售的工作有多好做，因为它需要我们脸皮够厚才能做好这项工作。工作要乐观积极，要幽默健谈，这样客户才有足够的动力回复你。如果这些工作要求你都自觉有所欠缺，或许你抽空可以对着镜子练练如何进入电话沟通状态或语音留言状态。对着镜子练习电话沟通时的语态和心理状态确实行之有效，毕竟这些事情都是需要练习才能熟练掌握的技能。
09、学会借助社交媒体提升沟通质量
社交型销售和电话销售并不是相互独立的两种销售手段，如果你想在给任何陌生客户打电话之前先做做铺垫，那就可以先在推特和领英这类职业化社交网络上关注他们一阵子。适当转发他们的社交圈内容，为他们点赞，了解一下对方的性格特点等等，然后在合适的时机给他们打电话过去，这样就能提升你们的沟通质量。
10、做好你的客户调查
不论是访问潜在客户的公司网站，关注他们的推特和领英等等社交网络账号，还是调查其他相关数据，重点是要能挖掘出足够的点来帮助你优化打电话的行为。找准了客户所在的场景，销售就能找准自己的位置，就能更好地向优质客户销售产品/服务，甚至能以更具远见的方式展开合作。
11、电话沟通方式要根据具体的场景而变
对客户过度热情和过度疏离都不利于电话沟通，我们尽量要做到既尊重客户的时间把话说到点子上，也要尽量别让客户感觉到你对任何人都是这一套说辞。如果能让客户感觉到你是真心做了功课的，甚至知道自己在和什么身份职位的人说话，那客户对你指出的他们公司的业务痛点和对解决方案的需求都更容易能接受。
12、规划好你的日常工作
如果和客户约好了电话通话时间，那就一定要准时，不行的话可以使用日历工具提前提醒你准时呼叫客户，也可以提前提醒你的客户提前腾出时间来接电话。总之心里要尽量清楚，每天完成一些小目标，加起来就能确保你的业绩指标不掉队了。
13、提前发出的铺垫信息也不容马虎
可能很多情况下潜在客户都能预先在收到的邮件和语音留言中对你有个初步的印象，这对你的邮件信息和语音留言质量也提出了要求。信息重点要突出，要言简意赅，要尽量专业，邮件主题不能乱写，语音留言也不能留太长，30 秒以下尚能接受，再长就不太好了。能不能抓好这 30 秒不到的机会也是很考验功力的。
14、保持积极的心态是很有必要的
电话销售工作中，在遭遇冷漠或冷遇以及在业绩指标的压力下要想保持积极的心态并不容易，但是如果你能做到，这对你绝对很有好处：你会拥有更大的动力，更高的销售生产力，还有更重要的—更健康的工作心态。谁都有面对他人异议的时候，重点是能不能找到可以改进的地方并行动起来。接受不可逆转的结局，不找借口，成功才有可能。
15、把你能用到的线索转化工具都用起来
销售经理会不断地寻找好用的线索转化工具来试图提升销售业绩，我们也要多尝试看看，好的工具会越来越多，而且整合度也越来越高，相信能够覆盖大部分销售流程甚至全部销售流程的工具不用太久就会出现，等它来的时候，我们也就不至于摸不着头脑了。紧随科技发展潮流，利用合理的效率提升工具改进销售工作流程，这是任何销售人员都应具备的眼光和素质。
16、要想说得溜，就得对你的产品/服务了解得够清楚
尽量不要放过任何一个能帮助你加深对自家的产品/服务的了解的机会。做销售工作前，最好先保证自己有能力通过电话把自家的产品/服务解释清楚，要做到既不会拖沓，也不会临时停下来想自己说的到底对不对。可以先照着稿子讲，但这只是为了今后在实际工作中能跳出稿子讲清楚你的产品/服务。信息不会一成不变，所以我们的销售信息也是常做常新的。
17、不要试图摆脱自己的人性化特质
我们既不是机器人也不是电话留言机，所以在电话销售中也请不要忘了自己作为一个正常人的属特质。要让客户感觉到你是在试图提供帮助而不是只想推销东西。不要照着稿子机械复述，要试图把对话引向有质量的交谈当中去，也就是说，发挥你作为常人所拥有的关怀和人情特质其实就是和潜在客户沟通的最好方式。
18、整理好自己手边的内容，做事有组织可循
做事有组织可循不仅是说要安排好自己的日常工作，或者紧跟着自己定好的日程安排做事，而是说要不断优化自己的工作流程，比如说还要保证重要的文件都容易获取和流向可追踪，同时还要做好客户交往和沟通行为记录以便日后供自己和他人参考等等。
19、不要用信息轰炸潜在客户
和客户在电话沟通中要多听少说，不要喋喋不休，不要讲太多细节，少用专业词汇，不要把下一步在产品演示中会做的事情提前都做了，这样效果也不好。带着定位客户的业务痛点和需求的目的去倾听客户，客户说的越多，或者引导客户更多的谈论自己，沟通的效果就越好，客户就越容易转化。
20、CRM 值得好好利用
CRM 算是现代成功企业不可或缺的工具之一了，销售在每次有所收获时都要把相应的数据输入到自己公司的 CRM 系统当中，因为这有利于公司去分析所有客户在每个销售阶段的整体趋势。CRM 还可以用来提醒销售每天都有哪些重要的电话要打，并告知销售对方当前处在销售的哪个阶段等等，由此为销售减少了琐碎工作量，从而帮销售节约出精力去做更重要的销售工作尝试，从而提升最终的客户交易数量。
21、保持专注的诀窍在于知道何时该休息
在电话销售这种内部销售模式中，一天的时间都用于打电话也不是不可能，所以销售很容易失去自己的工作节奏，得不到合理的休息甚至睡眠。所以作为销售，心里也要知道什么时候感觉累，或者什么时候应该休息一会儿，吃点东西，和同事聊几句或者上网浏览些文章什么的。要想长期保持专注的工作状态，该休息和放松的时候就应该休息和放松。
22、电话沟通的重心应该在潜在客户的而不是你
虽然电话销售人员身上都有业绩指标（有效沟通数量，转化的销售线索数量等等）的压力，但电话销售的内容不应该是关于销售人员的。电话沟通的重点始终应该是关于潜在客户的业务流程中的问题，而不应该是销售人员一直去谈论自己的经历或经验，这会让客户觉得销售人员过于自我而难以产生好感。
23、销售人员要有可塑性，能接受领导的调教
销售人员应该及时将自己的工作进度反馈给销售经理，因为他们是最有可能会给你提出工作建议和帮你提高销售能力的人。不管怎样，我们还是要始终保持学习姿态来支持销售经理和销售团队的工作倡议，大家在开放的心态和交流学习中共同进步。
24、跟进客户要见到结果才行
潜在客户是需要培养的，我们最好尽量提前和他们建立联系，能提前建立起信任关系则更好。一般来讲，销售和潜在客户之间需要进行 6-12 次的联络沟通才能完成交易，所以销售在日常工作中传递给客户的信息要保持连贯，这样客户才能明白你对他们所处的情况了解了多少。最好也试着使用一些销售活动管理工具来管理你的销售流程和客户跟进状况，把所有团队中的销售的工作信息都统一起来，从而便于做管理和增进销售彼此之间的竞争关系。
25、要不时挑战自己
如果只抱着例行公事的态度去做电话销售，结果可能既帮不到客户，也会对公司和自己的职业生涯带来问题。你可以为自己设立阶段性的目标，努力去实现它，或者找到自己在销售上的优势技能或兴趣点并将其放大到工作当中，而不是觉得不管在哪里都无所谓。我们都需要自我激励和合理定位，这样才能在销售的道路上走的更加坚定和顺畅。
文章转载自Kuick公司官方微信公众号，译者李栋@Kuick。其公司产品名为KuickDeal，一个销售促成＋客户行为分析工具，帮助企业客户缩短销售周期，加速销售成交。
所以，要说现代销售人员在销售转化上最应该吸取什么建议的话，那就是：别再打这种电话了。现在的客户对一个照着手稿喋喋不休的销售有多抵触，我想大家心里是知道的。
那客户对什么电话不会抵触呢？我想如果真的需要打电话推销产品/服务的话，那答案就应该是——热身电话（Warm Call，为推销产品而事先安排或根据已有接触而进行的电话推销）。做完调查才拿起电话的销售能更好地表达对客户在具体业务上的诚挚关心，能更自由地向客户提供业务建议和指导，这可比随便打个电话出去，不管客户当时处在什么情况的 Cold Calling 要好太多了。
那么问题来了，到底我在电话销售上应该怎么做，才能不至于让呼叫结果如此悲催？
各位亲爱的电销同僚，我们可以改进的事情，恐怕不止这 25 条而已。
01、自信点，再自信点
哪怕你是新来的，而且产品的事情知道的还不多，讲话自信点总没坏处。客户看不到你，没听说过你，只有很少的时间被你打动而相信你，因此，电话销售的结果也很可能会因为你一开口就带出的自信而走向不同的结局。
02、免不了会犯错的，看开点
从失误甚至错误中反思确实能很快帮你提升能力，各行各业均如此。成功帮你提自信，失误帮你增技能。抓住每次打电话的机会，从实际状况中学习精进，错误就能越来越少，业绩就能越来越好，这个道理无需多讲。
03、放开那些匹配度很低的客户
电话一旦打通，销售就势必要通过和客户的交流来评估或者确认潜在客户和产品的匹配度。影响匹配度的因素有很多种，不管过程如何，如果你肯定对方和产品的匹配度真的很低，甚至客户正在经历的问题和需求都无法用你的产品/服务来解决，那就不用非得死磕这个客户不可，甚至你还应该真诚的告诉客户你的想法，否则就算走到具体交易这一步，恐怕也无法得到理想的结果，虚假承诺也是很伤人的。
04、不要做销售，要做顾问
就 B2B 场景下的电话销售而言，其实它有别于 B2C 的电话推销，你不必像电梯游说（Elevator Pitch，即用极具吸引力的方式简明扼要地阐述自己的观点，编者注）那样讲话，也不必把本来应该有意义的交谈变成油腔滑调的戏说。要友好和诚实，试着帮客户分析他们公司现有的具体问题，然后再诚恳的建议客户尝试你公司的产品，如果他们在听了你的讲解或在试用过后认可你的产品价值，后续的工作也就不难开展了。
05、学会利用营销内容来提升销售效果
一定要花时间去了解公司的营销活动流程是如何和销售串联起来的，尤其是公司针对理想买家人物画像所做的营销内容，比如一般的客户痛点和需求，客户在沟通方式上的偏好和自家的产品宣传内容等等。如果能在平时工作中懂得利用这些营销内容，那就可以减轻自己的工作量，甚至降低工作难度。
06、多向有经验的销售请教问题
要加速学习过程就要多问问题多求教，这样才能尽快拜托菜鸟状态，但是也别太心急，没有人短短几天就能把这些东西全部学到手。求教时也不要害羞，向同事展现你想把工作做对做好的态度反而能让你受益更多。
07、不要轻易被拒绝打倒
有些潜在客户在接到电话后会拒绝和你交流，理由可能是预算有限、说了不算、没有需求或者时间紧张来不及等等，然而这些拒词并不全都代表着你没有机会了。首次沟通即遭拒绝时请不要直接放弃或者挂上电话便止步不前，如果你真的相信对方是你的理想客户型，那就应该继续加大客户调查，等待时机，下次再换个策略把产品/服务价值更好地推出去。
08、旺盛的精力能助你走得更远
没人说过电话销售的工作有多好做，因为它需要我们脸皮够厚才能做好这项工作。工作要乐观积极，要幽默健谈，这样客户才有足够的动力回复你。如果这些工作要求你都自觉有所欠缺，或许你抽空可以对着镜子练练如何进入电话沟通状态或语音留言状态。对着镜子练习电话沟通时的语态和心理状态确实行之有效，毕竟这些事情都是需要练习才能熟练掌握的技能。
09、学会借助社交媒体提升沟通质量
社交型销售和电话销售并不是相互独立的两种销售手段，如果你想在给任何陌生客户打电话之前先做做铺垫，那就可以先在推特和领英这类职业化社交网络上关注他们一阵子。适当转发他们的社交圈内容，为他们点赞，了解一下对方的性格特点等等，然后在合适的时机给他们打电话过去，这样就能提升你们的沟通质量。
10、做好你的客户调查
不论是访问潜在客户的公司网站，关注他们的推特和领英等等社交网络账号，还是调查其他相关数据，重点是要能挖掘出足够的点来帮助你优化打电话的行为。找准了客户所在的场景，销售就能找准自己的位置，就能更好地向优质客户销售产品/服务，甚至能以更具远见的方式展开合作。
11、电话沟通方式要根据具体的场景而变
对客户过度热情和过度疏离都不利于电话沟通，我们尽量要做到既尊重客户的时间把话说到点子上，也要尽量别让客户感觉到你对任何人都是这一套说辞。如果能让客户感觉到你是真心做了功课的，甚至知道自己在和什么身份职位的人说话，那客户对你指出的他们公司的业务痛点和对解决方案的需求都更容易能接受。
12、规划好你的日常工作
如果和客户约好了电话通话时间，那就一定要准时，不行的话可以使用日历工具提前提醒你准时呼叫客户，也可以提前提醒你的客户提前腾出时间来接电话。总之心里要尽量清楚，每天完成一些小目标，加起来就能确保你的业绩指标不掉队了。
13、提前发出的铺垫信息也不容马虎
可能很多情况下潜在客户都能预先在收到的邮件和语音留言中对你有个初步的印象，这对你的邮件信息和语音留言质量也提出了要求。信息重点要突出，要言简意赅，要尽量专业，邮件主题不能乱写，语音留言也不能留太长，30 秒以下尚能接受，再长就不太好了。能不能抓好这 30 秒不到的机会也是很考验功力的。
14、保持积极的心态是很有必要的
电话销售工作中，在遭遇冷漠或冷遇以及在业绩指标的压力下要想保持积极的心态并不容易，但是如果你能做到，这对你绝对很有好处：你会拥有更大的动力，更高的销售生产力，还有更重要的—更健康的工作心态。谁都有面对他人异议的时候，重点是能不能找到可以改进的地方并行动起来。接受不可逆转的结局，不找借口，成功才有可能。
15、把你能用到的线索转化工具都用起来
销售经理会不断地寻找好用的线索转化工具来试图提升销售业绩，我们也要多尝试看看，好的工具会越来越多，而且整合度也越来越高，相信能够覆盖大部分销售流程甚至全部销售流程的工具不用太久就会出现，等它来的时候，我们也就不至于摸不着头脑了。紧随科技发展潮流，利用合理的效率提升工具改进销售工作流程，这是任何销售人员都应具备的眼光和素质。
16、要想说得溜，就得对你的产品/服务了解得够清楚
尽量不要放过任何一个能帮助你加深对自家的产品/服务的了解的机会。做销售工作前，最好先保证自己有能力通过电话把自家的产品/服务解释清楚，要做到既不会拖沓，也不会临时停下来想自己说的到底对不对。可以先照着稿子讲，但这只是为了今后在实际工作中能跳出稿子讲清楚你的产品/服务。信息不会一成不变，所以我们的销售信息也是常做常新的。
17、不要试图摆脱自己的人性化特质
我们既不是机器人也不是电话留言机，所以在电话销售中也请不要忘了自己作为一个正常人的属特质。要让客户感觉到你是在试图提供帮助而不是只想推销东西。不要照着稿子机械复述，要试图把对话引向有质量的交谈当中去，也就是说，发挥你作为常人所拥有的关怀和人情特质其实就是和潜在客户沟通的最好方式。
18、整理好自己手边的内容，做事有组织可循
做事有组织可循不仅是说要安排好自己的日常工作，或者紧跟着自己定好的日程安排做事，而是说要不断优化自己的工作流程，比如说还要保证重要的文件都容易获取和流向可追踪，同时还要做好客户交往和沟通行为记录以便日后供自己和他人参考等等。
19、不要用信息轰炸潜在客户
和客户在电话沟通中要多听少说，不要喋喋不休，不要讲太多细节，少用专业词汇，不要把下一步在产品演示中会做的事情提前都做了，这样效果也不好。带着定位客户的业务痛点和需求的目的去倾听客户，客户说的越多，或者引导客户更多的谈论自己，沟通的效果就越好，客户就越容易转化。
20、CRM 值得好好利用
CRM 算是现代成功企业不可或缺的工具之一了，销售在每次有所收获时都要把相应的数据输入到自己公司的 CRM 系统当中，因为这有利于公司去分析所有客户在每个销售阶段的整体趋势。CRM 还可以用来提醒销售每天都有哪些重要的电话要打，并告知销售对方当前处在销售的哪个阶段等等，由此为销售减少了琐碎工作量，从而帮销售节约出精力去做更重要的销售工作尝试，从而提升最终的客户交易数量。
21、保持专注的诀窍在于知道何时该休息
在电话销售这种内部销售模式中，一天的时间都用于打电话也不是不可能，所以销售很容易失去自己的工作节奏，得不到合理的休息甚至睡眠。所以作为销售，心里也要知道什么时候感觉累，或者什么时候应该休息一会儿，吃点东西，和同事聊几句或者上网浏览些文章什么的。要想长期保持专注的工作状态，该休息和放松的时候就应该休息和放松。
22、电话沟通的重心应该在潜在客户的而不是你
虽然电话销售人员身上都有业绩指标（有效沟通数量，转化的销售线索数量等等）的压力，但电话销售的内容不应该是关于销售人员的。电话沟通的重点始终应该是关于潜在客户的业务流程中的问题，而不应该是销售人员一直去谈论自己的经历或经验，这会让客户觉得销售人员过于自我而难以产生好感。
23、销售人员要有可塑性，能接受领导的调教
销售人员应该及时将自己的工作进度反馈给销售经理，因为他们是最有可能会给你提出工作建议和帮你提高销售能力的人。不管怎样，我们还是要始终保持学习姿态来支持销售经理和销售团队的工作倡议，大家在开放的心态和交流学习中共同进步。
24、跟进客户要见到结果才行
潜在客户是需要培养的，我们最好尽量提前和他们建立联系，能提前建立起信任关系则更好。一般来讲，销售和潜在客户之间需要进行 6-12 次的联络沟通才能完成交易，所以销售在日常工作中传递给客户的信息要保持连贯，这样客户才能明白你对他们所处的情况了解了多少。最好也试着使用一些销售活动管理工具来管理你的销售流程和客户跟进状况，把所有团队中的销售的工作信息都统一起来，从而便于做管理和增进销售彼此之间的竞争关系。
25、要不时挑战自己
如果只抱着例行公事的态度去做电话销售，结果可能既帮不到客户，也会对公司和自己的职业生涯带来问题。你可以为自己设立阶段性的目标，努力去实现它，或者找到自己在销售上的优势技能或兴趣点并将其放大到工作当中，而不是觉得不管在哪里都无所谓。我们都需要自我激励和合理定位，这样才能在销售的道路上走的更加坚定和顺畅。
文章转载自Kuick公司官方微信公众号，译者李栋@Kuick。其公司产品名为KuickDeal，一个销售促成＋客户行为分析工具，帮助企业客户缩短销售周期，加速销售成交。
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