奔驰·耀出行CCO易炜:客服人如何摆脱“地狱模式”
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2021-03-25 11:09    文章来源:容联七陌
文章摘要:据说,客服人的日常状态总在两种模式下来回切换:“简单模式”与“地狱模式”。

客服人如何从容应对客户的负面情绪爆发?优秀的客服人应该具备哪些特质?强悍的客服团队如何搭建?......带着这些疑问,我们请到了梅赛德斯-奔驰品质出行|耀出行的首席客户官(CCO)易炜,作为第一期「七陌众咖说」的访谈嘉宾,请她分享了一些关于客服的思考与见解。

易炜负责高品质出行品牌梅赛德斯-奔驰品质出行|耀出行的所有用户体验和客户服务管理工作,具备多年的客户服务从业经验,在客户服务领域属于Top级专家。从耀出行正式上线以来,她仅用不到一年的时间,为耀出行搭建起服务满意度99.9%的客服军团,保障了耀出行品牌口碑。

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(耀出行CCO 易炜)

1、如何摆脱客服人的“地狱模式”

“客服工作最难的地方在哪里?”易炜老师说,“是面对客户的愤怒”。

与愤怒的客户打交道,对于任何一位客服来说,都很难。而一旦遇到,客服就即将处在极度高压的状态下工作。 

这个时候,如果能够保持一颗冷静、强大的内心,懂得有策略地沟通,基本能够成功脱身。这里,易炜老师分享了一个摆脱“地狱模式”的“七步法”:

(1)调整心态。出现客户不满或愤怒时,客服首先需要立即进入“客服”这个“岗位角色”,而不是个人角色,摆正好位置之后,将精力集中在客户出现的问题上。

(2)积极倾听。也是最关键的一步。以中立陈述口吻询问,比如“您可以告诉我一下发生了什么事情吗”,保证全神贯注地倾听,不要打断客户。

(3)重复问题。作为客服,如果能以冷静、客观的措辞重复他们的“愤怒点”,既表明你认真倾听,也有助于平息客户的愤怒与压力,还能就要解决的问题达成共识。

(4)同情与道歉。确定了客户的“愤怒点”,需要换位思考,用语言和表情真诚地表达出理解和同情。

(5)提出解决方案。如果你知道客户因何不满,而且明白如何进一步解决,那就直接告诉客户;相反,就把解决问题的权力交给客户,遇到没有权限的情况,可以回复“我们先内部沟通一下,尽快电话回复您。”

(6)行动和跟进。与客户达成一致后,就立即行动,说明大概步骤与流程,记录下客户的姓名和联系方式,并在接下来的几天甚至几分钟内对客户问题进行跟进,保证方案满意度,如果有可能,可以赠送一些额外的礼品券或者手写的道歉信,让解决方案超出客户预期。

(7)内部反馈。作为问题的亲历者,有必要针对问题出现的原因、当前遇到的问题进行梳理,然后向公司相关部门反馈与跟进,尽量避免问题再次出现。

这几个动作完成后,并不意味着就没有了客户的负面情绪发泄,客服每天依然会面对很多愤怒的客户。但如果能够真正做到这一点,对于减轻客服内心的情绪压力,同时确保专业的服务,都能够起到很大的帮助。

“遇到情绪极度愤怒的客户,有时候真的像是身处‘地狱’一般,即便是那些有着多年服务经验的客服人处理起来也很难。”易炜老师说,“但客服不是负面情绪的垃圾桶,而是问题的疏导员,很多客服人没有跳出来,也只有经历过这种思维的转变,才能从中走出来。”

2、有战斗力的客服团队

需要有效的服务体系与考核

客服中心的规模和定位,与企业自身的战略方向、业务模式密切相关。发展方向不同,使得公司的客服价值与需求也各有差异。比如,在耀出行,服务满意度是最重要的指标,比服务效率更为重要。

所以,围绕服务体验这个目标,耀出行针对服务团队做了特别的设置与调整:

1、组织架构

耀出行的客户服务部门,包含全流程客服中心与服务体验部,从用户需求到用户服务、用户体验都有相应团队负责,具体包括:

● 全流程客服中心

耀出行整体不做传统一二线客服区分,要求客服对客户遇到的问题进行全流程跟进。同时,公司赋予客服充分的权限,从而客服能够根据实际情况,及时处理,减少流程损耗及客户等待,通过全流程跟进式服务,保证客户问题解决效率与客户体验。

基于追求高品质服务体验的战略方向,耀出行还额外配置20%的客服人员,针对B端及C端VIP客户,提供更加个性化的需求与服务,进一步提升服务体验。

● 服务体验部

服务体验部的成立,同样是为了改善用户体验,推动产品优化与完善。对于耀出行来说,这是一个用户驱动、影响整体服务方向与质量的重要部门。

具体而言,服务体验部针对客户需求与反馈会进行专业反馈调研及收集,快速发现用户关注痛点问题,并形成可实施的标准化SOP,让业务场景中产生的问题及时刹车,保证始终提供方向正确且高质量的服务。

● 质检&培训

质检和培训是耀出行另外两个非常重要的职能团队。为进一步保证服务体验,耀出行质检团队负责针对已有服务做进一步的监测管理与品控,减少服务问题出现。培训团队则是基于快速的产品迭代,跨部门对接与市场需求进行培训,保证与用户相关的服务操作与知识快速准确落地。

2、服务考核

对于企业而言,到底向服务要效率、体验,还是转化,是由企业战略所决定,并且会落实到企业的日常考核当中。

耀出行被称为“移动的五星级酒店”,服务体验成了耀出行最核心的考核标准。例如,耀出行VIP方向的客服,满意度占整体考核内容60%,非VIP方向客服满意度考核占比50%,不同岗位考核重点均不一样,但不以接听电话量、接听时长等外延数据量取胜,而以最终满意度为考核重点。

如果客服团队有很重的转化目标,那么客服整体的执行SOP也将进行调整,并且变成可执行的工作流程。比如,售前提供消费引导或者相关话术沟通,调整员工岗位职责,在薪资结构上也同步调整,通过制度给出相应的激励。

“如果与公司的战略目标不一致,那就不作考核要求。比如耀出行,很注重服务体验,那如果某个动作提升了10%的服务效率,但服务体验下降了,这个动作就可能会被放弃。”易炜老师说,“对于耀出行来说,服务体验更重要。”

3、优秀的客服人

都具备这几种能力

毫不夸张的说,易炜老师是我见过成长最快的高手之一。

短短一个多小时的沟通,你能从她那里获得很多关于客户服务、个人成长的思考与见解。这里,我将有关如何成为优秀客服人的部分,整理出来,希望对你能够有所帮助:

1、正确认识客服岗位,才能发挥更好地发挥客服的价值

客服这个岗位并不是外界所说的接电话打杂的边缘角色,也不是只接受用户质疑与谩骂的受气包,更不是公司的边缘部门。相反,客服离客户更近,能够听到客户最真实的声音,是连接公司各个部门不同岗位非常重要的角色。想要成为一位优秀的客服,这是需要达成的最基本的认知,不然很难真正将客服的价值发挥到最大。

2、保持危机感,让学习成为一种习惯

如果只是把客服当做一个安稳的职业,这样只会让你更快失去竞争力。不仅是因为现在智能客服等人工智能产品的出现,以及企业对人工成本的优化,更重要的是,用户的需求在快速变化,企业对客服岗位的要求也会提高。

想要成为高段位客服,还需要很多复杂、交叉的学科知识,例如情绪管理、沟通能力,逻辑思维与表达、理解力等等,这些都可以作为提升的方向。如果能保证每天阅读半小时,不断丰富和体系化这些知识,坚持成为一种习惯,你离高手就更近了。

3、解决问题的能力,决定你的高度

做为客服,能够理解客户需求,熟悉业务与流程,提供标准化服务,灵活处理问题,还不够。想要实现更大的突破,还需要主动发现客户与业务的问题,推动问题在公司内得到解决。能够做到这一步,意味着你已经开始走出被动执行的思维,开始具备主动解决问题的能力,而这正是企业所需要的。

4、学会自我调节与情绪管理,才能更长久

客服这个岗位所处的位置,决定了它需要时刻充当负面情绪的救火员。经常面对负面情绪,如果不能以合理有效的方式进行消化或者排解,不仅对自己身心不利,想要长期从事客户服务也很难。通过学习,建立自身梳理负面情绪的方法或者手段,提升自我心理建设,很有必要。

5 、具备经营与商业思维

企业的每个部门都在创造价值,但我们无法否认另外一个事实,那就是越靠近利润生产的部门,在企业中越有话语权。所以,在公司还没有给你提转化、增长KPI,而且你也想有更大的提升时,提前学习和了解一些经营知识,无论是通过书籍还是圈子里的朋友,建立自己的认知框架,总有机会可以用到。

4、结尾

和易炜老师聊完,受益颇多。

有效的服务是多重价值的集合。只有服务于商业目标,与企业战略方向匹配协同,企业才能实现商业价值。也只有站在用户立场,确保每一个环节的客户体验,让客户满意,才能让服务产生价值。

而一个有战斗力的服务体系,也不是一天建成的。它需要结合战略目标和方向,有体系,可分拆,分步执行落地,不断优化,持续提升用户体验。在客户眼里,客服解决问题的能力与效率,就是公司解决问题的能力与效率。而这些,只能通过有效的服务体系来支撑。

最后,对于客服人来说,不仅要用有温度的方式去交付服务,处理冲突,解决问题,更需要从客户与企业角度,全面准确认识到客服的定位,让服务发挥更大的价值。实现服务价值的过程,就是兑现客服人自身价值的过程。



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