销售易取得500强客户背后的实践与进化
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2023-11-07 19:43
文章摘要:“销售易非常给力,给了我们两个没想到。一个是没想到这么快,没想到这么快从 Salesforce 能够切到销售易上

图注:销售易创始人、CEO史彦泽

“销售易非常给力,给了我们两个没想到。一个是没想到这么快,没想到这么快从 Salesforce 能够切到销售易上。第二个没想到销售易能把这个‘难骨头’啃下来。”海能达 CIO 于平在 Engage 2023销售易用户大会现场感慨。

2023年,是销售易成立的第12年。在时隔两年后重启的销售易用户大会上,还发布了全新销售易用户体验平台“ NEOUI ”,及分享了近两年销售易在产品技术领域的创新成果。虽然外界环境在改变,技术也在不停地迭代更新,但不变的是流程。技术扮演的是与客户互动,打通链路, CRM 要解决的则是企业和客户互动过程之中的流程问题。销售易也一直在通过将移动、社交、AI 、大数据等新兴互联网技术与 CRM  融合,如在 Engage 2023销售易用户大会上,销售易发布的 NEOAI,通过 CRM +生成式 AI 的融合,助力企业在销售+ AI 、BI + AI 、客服+ AI 三大应用场景上更加智能。

过去三年里,销售易的客户群体发生了一些变化,诸如施耐德电气、伊顿、海能达、海康威视等在内的500强企业开始大量增加,用销售易帮助他们完成软件国产化的替代。  

在销售易这次变化的背后,是销售易面对“中国 SaaS 没有未来”的舆论,仍不忘初心,深耕 SaaS CRM,做难而正确的事,致力于以专业的产品与诚信的服务,服务国内外众多大中型企业的坚持。 

“海能达说销售易给他们带来的是对中国软件业的信心——在每一个环节都敢用中国 SaaS 软件。” 客户从陌生到信任,这是对销售易为代表的中国 SaaS 的肯定。 

一、达到国际客户的期望

目前,销售易的大中型客户群体可分为三类: 

第一类,以行业龙头为代表的中国出海企业,如海康威视、柳工国际、三一、海能达等; 

第二类,世界500强跨国企业在中国的分支机构,如施耐德电气、伊顿、江森等; 

第三类,以大型国央企为代表的中国本土龙头企业,如沈鼓集团、中化集团、锦江集团等。 

中国的 SaaS CRM 想要实现规模化增长,需要跨过三座大山,第一,从中小市场到中大市场;第二,单一产品到多产品线;第三,则是从通用到垂直细分行业的交错拓展。这三座大山背后是组织能力的要求,突破点在于“组织惯性”。  

销售易在过去成长的过程中,并不是一步做成大客户,而是先做中小客户。中小客户的销售模式是通过市场营销寻找客户,让客户看到我们,进行注册,接下来把商机分给销售团队跟进,结单之后再交给客户成功和交付团队。大中型客户则是自上而下,把客户分配给前端销售。销售通过有组织、系统性的把客户的门敲开,产生商机,接下来主动出击,直到为客户进行交付。这个过程里,需要以客户为单位做经营,要深入到行业里,理解老板的痛,深度陪伴。绝对不是打一枪就跑。 

对于中国软件服务商来说,优质客户并不好拿下。在一些客户眼中,中国软件等于人头外包的代名词,很难产生信任。过去三年里,海能达每一年都会把销售易找来,布置“几个作业”,命题验证,以知道销售易的平台边界到底在哪里,能不能用。三年后,海能达最终做出了采购决策。 

售前售中售后、直销渠道等复杂业务场景,以及 PaaS 平台能力、企微能力、BI能力,等等这些关键点全方位的考核,让海能达最终被销售易打动。 

在这一过程中,海能达实现了:

1、从 MTL 、LTC 的全流程管理,以及精细化客户管理,防范客户风险

2、渠道全流程管理,以及渠道选任去留的全体系搭建,赋能渠道,提升渠道运作效率

3、管理 ITR 全流程,建立统一的客服平台,拉通合作伙伴,提升效率

4、全业务场景的数字化、智能化分析,为管理层提供决策依据。

当下因国际环境的复杂性,国内有很多大企业都面临一个“国产替代”的问题。如海康威视、华大基因、海能达等,都曾因为“停服”被要求在短时间内切换国产软件。 

过去几年里,销售易在这些高质量的客户上投入了很大精力。“因此现在对我们来说是一个机遇。与500强企业的信任构建是一个过程。他们的业务流程极其复杂,需要软件服务商有处理复杂客户场景的能力。同时也要理解客户在选择中国 SaaS 软件时承担的风险,他们要为信任我们背书。”销售易创始人史彦泽充满信心。 

二、优质客户对企业越发重要,CRM 对企业越发重要

过去中国企业的发展是在人口红利、资本红利等方面都水涨船高的时候。中国大部分企业在过去很长一段时间是不需要软件的,这也是为什么企业级客户会默认硬件有成本,软件没成本的原因。但企业收入下降后,生意难做了,如何转型? 

从红利经济转向效率经济,意思是企业以前是追求规模,现在要追求利润。利润的本质是怎么服务好优质的好客户,持续让好的客户在我这里买东西。无论是 TO B 还是 TO C , 当客户数量大了之后,就得分析最优质客户的特点,用以做客户分层,比如 TO B 客户根据行业,收入规模(收入,人数)地区,所购买产品,毛利等很多维度来进行分析和分层, TO C 则根据消费者众多属性进行分析分层。有了最优秀客户画像和分层后,我们就可以设计针对这些最优质客户(分层)的获客流程,服务和保客流程等。 

这些流程又得通过 CRM 来落地和数字化,从而支持企业围绕每个目标客户群体形成一套高效可复制的获客保客运营体系,提升客户生命周期的体验,这是每家企业能持续规模增长的基础。 

很多企业在粗放增长过程中,根本不知道哪些客户群体是最优质目标客户,也没设计针对性精细流程,只是遇到客户就做,亏损与否,客户体验好坏事后再说。 未来, CRM 的价值会越来越重,这是因为企业得挑出高质量的客户。

三、生态决定了 SaaS CRM 企业发展的未来

大部分中国软件公司既做产品又做交付,还要做客户成功,都压在自己身上,这很重。这是中国 SaaS 与美国 SaaS 业务模式很大不同的一点。 

产品和生态在中国没有边界在于两个原因:一个原因是,企业发展的前期产品力不行,市场和生态伙伴不愿成为你的合伙人。第二个原因是,对很多企业来说,交付变成了营收冲量的手段。生态收入,广告收入、金融收入,这些都被叠加到 SaaS 企业的整体营收里。这部分的收入毛利不一定高,这也是规模导向下的必然结果。 

销售易重新对自身的战略定位,聚焦在生态的发展上。 

要在 SaaS 产业里形成多方盈利的局面,让大家有动力一起把生态建大。对于销售易来说,会花精力去把共盈的生态构建起来,这是我们战略中很重要的一点。比如,以前汽车等垂直行业,销售易都是自己做,现在跟生态合作伙伴一起去做。换一种思路经营,我们需要清晰地定位自己为一家产品公司,把平台能力和组建能力构建好。当你的边界很清晰的时候,别人和你合作构建行业方案,大家各司其职,各有擅长,能够扩展进入更多垂直领域,机会也变大。 

销售易通过与 NTTDATA 的合作,共同打造了汽车行业的端到端客户数据集成平台,为客户提供全面、高效、安全的数字化解决方案;与安永的合作,则是将咨询与数字化能力相结合,帮助企业更好地实现战略转型;与腾讯 iPaaS 的合作,将社交媒体和实时数据集成到 CRM 系统中,为企业提供更全面的客户洞察。

结语

Gartner SFA 魔力象限报告中,销售易是唯一一家且连续七年连续上榜的中国 CRM 厂商。产品不掉链条,必能巩固其行业地位。中国云服务可以被更高端的客户接受,成为真的云服务和真 SaaS 。在 AI 、AGI 重塑软件的当下, SaaS 创业充满挑战,一切都刚刚开始。转换视角,推进思考,是乐观和客观的前提,是继续前进的动力。今天当大家都在提人效比的时候,是否仍然可以再思考一些不一样的东西?这次采访中,史彦泽提到的关于优质客户的进一步识别,也许是起点之一,我们需要将思考推向前。 



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