在科技发展迅猛的今天，智能化引发了技术大变革，智能手机、智能机器人、智能家居、智能电视越来越多智能化的字眼出现在我们的视野当中，智能貌似变得无处不在，可是你有听说过智能客服软件么?它是一款能和你进行智能沟通的软件，通过自动匹配数据库的信息自行搜索答案，合理巧妙地回答你所提出的问题，亿欧网今天专访了一家智能化客服软件企业--智齿科技的创始人兼CEO徐懿。智齿科技，一家技术创新型互联网企业。

　　北京智齿博创科技有限公司成立于2014年5月，公司核心业务主要是智能客服领域，旗下的智齿客服系统整合了自然语言理解、机器学习及大数据技术，能够解决移动时代、体验经济下的传统客服不能解决的企业客服痛点。目前企业用户注册量近20000家，已经与乐视、海尔、宜信、PP租车、爱鲜蜂、roseonly、京北众筹、蓝港互动等多家企业进行了合作，覆盖互联网电商、O2O、在线教育、在线医疗、游戏等多元领域。2015年初获得了真格基金、华创资本、芳晟股权770万元Pre-A轮投资，并入选微软创投加速器。

　　商业模式：主要通过向企业提供客服软件服务收取费用，软件版本包括：免费版、试用版、专业版、企业版等多个版本，各种类型的企业可以根据自己的需求进行选择。第二，通过发展发展代理采取加盟机制促进产业商业化布局，在多地发展了代理工作。

　　和竞品相比存在哪些优势?

　　据徐懿介绍：

　　核心优势在于基于人工智能的客服机器人和客服产品的结合。智齿的智能客服采用了基于统计语言模型的语义分析技术，针对中文语义理解做了大量算法优化，它区别于传统的关键词匹配和语法模型的语义分析，提升了系统语义理解能力，进一步提高了人机交互的问答命中率。

　　提供整套智慧客服的解决方案，帮助企业轻松完成客服团队建设。包括：

　　1、在线客服体系：机器人+人工+工单;工作情况为：机器人挡掉80%的问题，不能回答的问题转人工处理，人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复;当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以录入工单，由公司其他部门的同事来进行回答。

　　2、支持全渠道接入：桌面网站、移动网站、App、微信、微博等5大渠道，操作简单，企业能将自己的专属客服构建到互联网的所有渠道中去，企业能够和各个渠道接入的用户进行沟通。提供APP移动终端客服，客服能够随时随地和用户进行沟通。

　　3、基于客服数据的大数据分析，帮助企业轻松掌握客服工作情况，问答情况，来访客户情况，客户关心问题等等一系列数据。

　　在谈及国内企业级市场发展的几个阶段，徐懿总结了如下几个发展阶段：

　　国内企业级市场会经历几个阶段：探索期、市场启动期、高速发展期和应用成熟期。

　　探索期：2006年-2009年，随着Salesforce等国外SaaS企业的成功，国内出现一大批效仿的公司，但是由于安全、稳定、带宽等因素，最终导致SaaS的市场认可度不高。

　　市场启动期：2010年-2013年，越来越多的传统软件厂家进入SaaS市场，产品的品类越来越多，但是安全性和稳定性仍然是客户最关心的内容。

　　高速发展期：2014年-2018年，随着IaaS平台、移动互联网等业务的不断成熟和发展，SaaS的认可度将极大提升;而从2019年之后会进入到应用成熟期，SaaS应用会成为高度认可的方式，在每个业务领域都会有高度竞争，会出现一大批SaaS独角兽公司。

　　在谈及如何看待在线客服市场，徐懿认为：

　　从市场容量来看：在线客服市场本身是一个非常大的市场， CRM细分为：Customer service and support , E-Commerce , Marketing , Sales 四个领域，在线客服市场隶属于Customer service and support 市场，在美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美金/年，而中国与美国的企业数量是差不多的，所以中国的想象空间也非常大。

　　从企业的发展来看：每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通，OA等，所以客服软件对于任何企业都是刚需。

　　从美国市场对标公司来看：Zendesk于2008年成立，2014年上市，目前市值已经高达30亿美金，Freshdesk目前市值已经高达10亿美金，客服已经出现了两家独角兽公司，所以未来中国的在线客服市场也会有巨大的想象空间。

　　的确，中国企业级服务市场是一个巨大的市场，万物互联、人工智能、大数据、云计算都在加速产业互联网的到来，而一些企业在客服、管理、销售、企业内部沟通等方面还面临着一些困难，这在一定程度上浪费了人力成本，不利于工作效率的提高，所以企业级服务市场的不断细分，打破了传统的企业服务，企业级服务在不同领域都得到了优化升级。亿欧网相信企业级服务的市场在下一轮将面临着进化的趋势，细分之后，会有整合，企业服务市场将迎来独角兽的局面。

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