客户管理思想融人企业的管理信息系统，客户关系管理的核心是根据从顾客那里获得的信息，为客户提供具有独特价值的信息，故CRM成功实施的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库，在CRM实施前，企业中客户信息根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系统中，如:购买信息在营销管理系统中，支付信息与信用度存放于财务系统中，维修与售后服务信息存放于维修系统中，客户通过电话或电子邮件、信函发出的询问或服务要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统，或根本就未予保存，不同客户服务人员因无法共享客户信息，面对同一客户的同一问题可能给出不同回复，企业与客户之间难于实现互动。由此可见，CRM实施并不是一个独立的项目，它涉及组织多个部门，CRM的成功实施需对企业已有信息资源进行整合。

　　一个企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立CRM系统时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有信息系统进行改进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造，业务流程是完成企业基本的经营目标所执行的日常活动，企业的业务流程直接体现企业的核心能力，在流程重设计中充分考虑顾客的价值，消除非增值活动，简化任务，有效提供顾客满意的产品和服务，快速响应客户需求。

　　在客户关系管理过程中，企业知识库的建立是非常重要的，客户关系管理应具有的三个基本功能是:1、产品营销;2、销售管理;3、客户服务与支持。企业知识库的建立是有效完成CRM三个基本功能的基础，以制造业为例，企业客户信息可能来源于销售、财务、售后服务与客户服务等诸多部门，而呼叫中心所涉及到的解答客户咨询或投诉所需要的信息又会来源于生产、研发等部门，企业不同员工对业务的熟悉程度是不一样的，针对相同客户的同一间题，不同的部门或不同的接待人员若给出不相同的答复，会让顾客无所适从，甚至对企业的管理产生怀疑，而选择另外的企业，降低客户忠诚度。不同企业其知识库的内容是不一样的，一般包括企业产品的特性、常见的间题解答，正确的使用方法等，针对服务型企业，如银行、保险还应给出各种服务信息，如:存款利__率、各类保险的条款、理赔规则等，企业中的所有员工都应能使用知识库，并在工作中不断完善丰富它，并提供客户自助式服务，将知识库中的部分内容放置于网站上，供顾客上网查询。

　　知识库的建立可提高客户服务的效率与质量，减少服务成本，如:减少客户服务人员的通话时间，节约话费与人力，并提高顾客满意率。知识库的建立还能使企业新员工尽快熟悉企业文化与工作环境。

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