经理也爱上IM

　　许多公司对牵涉远距工作的弹性工作环境都心怀抗拒，因为他们的经理人不知要怎么管理远程作业的员工，以及不喜欢看不到他们所管理的员工。

　　的确，适应远距作业对经理人最难为，因为他们必须彻底改变管理的模式。但反对远距工作的公司相信员工生产力难以衡量，这种想法越来越不成立，Luz说。“今天的企业内员工连结如此紧密，说你无法测量某人生产力实在很难令人接受。像我们这种客服中心环境，有太多的工具可以测量生产力。”他说。

　　Chrous的Cisco客服中心系统里的仪表板（dashboard）就可以告诉Luz，他的客服人员何时登入，何时打电话，或何时休息，每通电话的通话时间，是不是接听打到他们分机的电话，每小时接听的电话通数，以及电话是不是被挂掉。他甚至可以听到通话内容，并中途插话，或把电话内容录下来。

　　Luz还利用Salesforce.com作为案件管理系统来追踪客户问题。透过Salesforce.com的仪表板，Luz还能看到每位客户经理的订单状况，以及他们哪些案子结了，哪些没结。他说他的员工“在家工作的生产力超出我们意料之外。”

　　CEO Schreiber也呼应他的说法。他指出，客户服务部的KPI表现“相当亮丽”，公司整体生产力也获得提升。

　　IT部门也用起Salesforce.com（事实上整个公司都在用）。Boyd指出，Salesforce.com让他得以看到部门里“现在”发生的事，但由于这个软件并非为IT部门所设计，他看不到两天前、一周前或上个月小组成员做的事。为了能清楚了解员工的工作量，这位CIO会每天开一小时的部门会议，以检视并协调同仁的工作状况。

　　Boyd也使用实时通讯（IM）系统来了解同事的行踪。“你没法看到他们的人走进公司，因此他们在IM上时，你就知道他们准备好做事了。”他说。Boyd了解到员工可能登入IM或任何系统后又离开计算机，因此三不五时就会M他们一下，看看他们是不是老实。

　　他也不用一直盯着他们。Boyd表示，他的员工自从在家上班后，生产力就增加了—从他们结案的数量来判定。因为员工不再需要通勤，大家工作的时数也变长了。

　　“我每天6点开始回email，除了拿点东西吃之外，我也没什么休息，直到晚上6点为止。”Boyd并指出，他甚至晚上8:00还经常收到属下发出和工作相关的即时消息。

　　IM也大大促进公司的协同状况。员工和经理都会用它讨论工作或进行联系。Boyd说，有时IM也令人苦恼，像他经常讲电话或想专心工作时，就同时有4个人传MSN讯息，但整体而言，IM联系同事的效果，要比大呼小叫要来得好。

　　很明显的，生产力和测量对Chorus来说并不是问题，但却使得管理更困难，需要花更多力气。

　　Luz表示，他要联络员工，看看他们进度如何时得大费周章。“我整个礼礼都在打电话和他们聊工作进行得怎么样，以及他们家人好不好。你必须要和员工有那些互动。”他说，这种互动以前在办公室轻而易举。“我还得确保他们之前都保持联系。我曾经打电话时问他们：『你和资深客户经理谈过没？』”除了非正式的电话，Luz也会举行一周两次的正式部门WebEx会议，以确保每个人都获得所需的东西。

　　Luz和Boyd表示，在家上班和管理在家上班员工的经验，也使他们的管理与沟通获得提升。“我不知道它我的管理能力是不是变得更好，但我相信我的沟通技巧应该精进不少。”

　　虚拟公司的心得与成功秘诀

　　尽管Chorus碰到一些挑战，但大致而言，它向虚拟公司的转型过程进行相当顺畅，以致于它的客户根本不知道公司已经关闭办公室，所有员工都在家上班的事情（当然现在他们已经知道了）。

　　“作为客服人员，我是根据客户是否到察觉什么来衡量我们成不成功。”Luz说。“我们的客户并未感觉到任何服务中断，或是我们作业方式有什么不同。这告诉我，我们的转型做得相当好。”

　　即使贵公司并不一定打算关闭所有办公室，但Chorus管理和支持远距工作的经验仍然值得借镜—第一件事是，这并不如想象中困难。Chorus的经验显示，成功关键在于适合的设备和技术、详细规划员工技术支持和客户服务、工作事项的透明度、远距工作的短期测试、建立在家上班的时间表，以及定期的面对面聚会，以维系同事感情与士气。

　　Chorus的努力促使生产力与服务质量的提升—当然每年还省下可观的成本。

　　“我们可以算得出来，我们现在比以前有实体办公室时，生产力提升多少。”Boyd说。“我们未结的案子大幅减少，而结案的时间也缩短许多。这真是100%虚拟化的另一收获。”

　　Chrous公司的CIO Rick Boyd指出，现有的技术就能让公司走向虚拟化。

　　Chorus如何促进大家的参与度？

　　由于Chorus员工从2008年开始实施在家上班，这家小区健康中心的出诊管理系统供货商就展开一系列会议与沟通，以便员工了解优先业务目标，并使大家都能获得相同的讯息。以下请看Chorus怎么做：

　　1　每天早上主管会报。

　　副总裁和CEO每天早上开会讨论最优先事项、议题和项目，像是技术工作、系统实作、客户支持和客户端实作、开发与质量管理等等。他们一同确保当天、隔天，下周以及长期必定要完成的事。

　　2　晨间报告。

　　这份报告是每天要发给全公司的，涵括公司各小组目前正在进行的所有内部与客户项目。每天的晨报可以让非主管人员了解公司内最重要与次要的活动，让各部门可以看到他们的工作在项目中扮演的角色。

　　3　每日基础架构小组报告。

　　CIO Rick Boyd和他的DBA、应用支持小组及IT基础架构支持小组检视早上主管会报指派的工作，以便IT部门每个人都获得完成每日与每周目标所需的东西。

    即使人坐在家中，上班时也必须维持一定程度的专业仪态。

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