在移动终端与社交媒体快速发展的今天，客户开始掌握越来越多的信息，因此企业与客户之间的平衡逐渐被打破。无孔不入的信息让客户从群体的概念逐渐转向了更加独立的个体，每一位消费者都希望企业能够为他们提供个性化的服务，这使得企业在满足客户差异化需求，提供良好的客户体验方面显得愈发捉襟见肘。

无论维护现有客户，还是开拓新客户，提升客户忠诚度的方式产生了巨大变化，这其中客户体验起到了非常关键的作用。甲骨文公司社交云集团副总裁Meg Bear在接受TechTarget中国记者采访时表示，过去一些大型品牌能够掌握消费者获得什么样的信息，而现在消费者可以通过更多渠道了解各个品牌的优势、价格，有充分掌控信息的能力。这就使得原先的大型企业或者品牌，无法控制消费者的一些看法，需要付出更大的努力才能够去积极的影响消费者。

甲骨文公司社交云集团副总裁Meg Bear

Meg Bear认为，如今客户的预期增长速度已经超过企业满足客户的能力，许多之前的成功经验已经无法满足数字化时代的需求，要跨越这一鸿沟需要企业快速敏捷地创新。为此甲骨文提出了现代化的客户体验（CX）模式框架，包含了业界最完整的客户体验产品组合，使企业能够在全部渠道、接触点和交互界面中建立差异化优势。

在近两年的Oracle OpenWorld大会上，甲骨文都有设立专门的客户体验峰会环节，与用户共同讨论最新技术发展趋势，足见甲骨文对客户体验的重视程度。甲骨文客户体验是建立在Oracle客户关系管理（CRM）基础之上的一套解决方案，它更关注Web端、社交媒体以及移动端等多个渠道的客户联系。Meg Bear介绍，甲骨文客户体验解决方案的产品组合包括了电子商务，销售自动化，客户服务，社交以及基础工具（移动，中间件，主数据管理，数据分析）等。而通过收购，甲骨文也将Eloqua、RightNow以及Endeca等产品融入到了Oracle CX解决方案当中。

除此之外，甲骨文近期还将客户体验解决方案推向了云端，用户已经可以通过Oracle Cloud来使用甲骨文客户体验解决方案中所提供的服务。这其中包括了销售云、营销云、服务云以及社交云等。对此Meg Bear表示，甲骨文客户体验解决方案的各个组件都能够在云端实现良好的协作，特别是在社交云方面，甲骨文是业界唯一能够提供对内对外完整社交云服务的厂商。无论从产品组合完整性还是技术深度，甲骨文与竞争对手（IBM，SAP）相比都具备明显的优势。

据了解，目前甲骨文客户体验解决方案在针对中国市场推广本地化战略方面也做了许多工作。Meg Bear介绍，甲骨文和各个国家最重要的社交媒体都有广泛的合作，包括中国的微信。此外甲骨文在设计基础设施的架构的时候，会充分预留面对未来市场社交媒体形式变化的灵活性和敏捷性，比如API接口，让甲骨文的解决方案能够快速应对新出现的各种社交媒体。

对于甲骨文刚刚收购的市场营销云服务商BlueKai，Meg Bear认为它增强了甲骨文的手机管理、市场营销方面的能力，很多的基本功能可以融入目前的甲骨文体系当中。通过收购BlueKai，甲骨文现在具备了更加强大的能力，能够在云端的市场营销自动化套件中增加新的功能，帮助客户去发现潜在的客户，更好的去进行潜在客户的关系管理。

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