加利福尼亚州，卡尔斯贝德——基础设施技术信息库（ITIL），是诞生于波士顿的一组最好的交付IT服务的实践方案，为赢得这个名声付出了艰苦的努力——艰苦地解决问题，艰苦地实现。

　　Jim Dunlap对此表示赞同。他是General Communication Inc. (GCI)的副总裁，当他2004年到达阿拉斯加的电信公司的时候，他启动了ITIL。

　　“3年后，我们还在用它。要启用ITIL并不容易，从没有过程到以过程为中心，” Dunlap在每年一度的CIO决策大会上的演讲中谈到。确实，在过渡期间，他的IT员工中有30%离职了。

　　然而，收获也是巨大的，Dunlap说，IT要跟上业务的步伐是绝对必要的。

　　在安克雷奇，公开持有的GCI拥有值得夸耀的50万个用户，而本州人口才不过66万。它的场所遍布阿拉斯加的150万平方公里，在地理覆盖范围上成为世界上最大的电信公司之一。还有它提供的内容在不断增加——无线，数据，以及雷达自动跟踪有线电视(90%的阿拉斯加家庭拥有。)

　　作为一家大型公司，需要对如此众多的客户负责任，IT服务应该是前线和中心，Dunlap说。但是这个部门却未经缜密思考而贸然行动(例如，不明晰的角色和职责，特别的处理过程，过时的或者破碎的文档，没有用于开发和服务管理的标准工具，不一致的报告)。

　　“很少有证据证明，IT员工对变更管理有一定点的了解，但是我们却可以用任何想要的方式，在任何想要的时间进行更改，” Dunlap说。这里没有服务级别协议(SLA)可言。应用程序管理更是从来没有听说过。“蹩脚的”软件投入生产，只会被退回。这个部门没有程序管理办公室(PMO)。数据中心采取观望的方式，等待采取行动之前的热事件。

　　采用ITIL 3年之后，合适的监控和管理工具已经到位，还有一套“非常严格的”处理流程，Dunlap说。红外摄像机7天24小时监控着服务器。每个供应商都以一种独特的方式进行管理，所以记分牌就有了用武之地。一个由10个人组成的PMO每周都会对所有项目完成风险分析。IT可以在“几分钟内”提出新的GCI营销计划，Dunlap说，而不是之前的4个月。

　　美国人的ITIL

　　这些天，ITIL产生了大量的谣言。技术发行部门刚结束了ITIL V3的最新发行，这是7年来这个库的第一次修订。供应商已经跳到了花车上，提供可以承诺能够更容易地采用9卷框架的工具。但是ITIL在美国的步伐放慢了，对于许多公司来说还充满着神秘感，特别是对那些中等规模的企业来说。它不应该这样的，计算机科学家D. Akira Robinson说，他在会议上对ITIL提出了一次额外的会话。

　　“大多数人都没有意识到他们已经做了部分ITIL的事情，” Robinson说。如果一家IT店铺有一个服务台，或者一个请求变更的正规过程，那么它就是通过ITIL的形式完成的。但是当他说道ITIL框架的时候，特别是第三版，针对中等规模企业的消息是采用框架可以让他们持续进步，并且将会让IT过程更加可靠和可重复。

　　“我不关心你是否采用ITIL。但是不管你想要做什么，都要采用一种标准——任何标准，Six Sigma, ISO或是 CMM，”他说。

　　采用了ITIL的CIO们还会感觉到被迫采用所有的处理过程或者不愿意去放弃那些已经起作用的处理过程，Robinson说。

　　对于GCI的IT来说，ITIL的“灵魂”就在于服务台。“ITIL从服务台开始，结束于服务台。” Dunlap回忆许多大型项目后面的ITIL的实现——例如，演员表的变更，所以ITIL和商业之间的关系是明确的。但是它仍然采取了很多营销手段，他告诉听众们，呼吁他们向商业推销、推销再推销标准。

　　位于加利福尼亚州布里斯班的Monster Cable Products Inc.公司的CIO Oded Haner开始实现ITIL已经有2年了，“我们没有叫它ITIL，”他说。他的最大的挑战就是把商业驱动的好处推销给从车间起家，私有持有的公司——所以没有SOX的需求——以及企业的核心领导人。

　　在那样的环境下，正式的处理过程应该可以看作是一个限制，而不是商业的促进因素，Haner说。但是随着在印度和爱尔兰的快速增长，“我们不得不把处理过程放置到位，”他说。他的策略是谨慎地开始，采用可以清楚地说明和交付IT服务的SLA。“这是第一次成功，我们将会把这个成功卖给每个人，” Haner说。

　　由于GCI员工在攀登着标准链，ITIL不断地回归，Dunlap向听众们保证。在这些日子里，在GCI方面，IT不再是不可见的，Dunlap夸耀说，很明显他对这个改革很骄傲。“它让公司成长。实际上，我必须要不断地阻止我的员工，不让他们把业务推得太远太快。”

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