有人将网络运维比喻成一种艺术，但成熟的IT管理更像是一种纪律。IT服务管理（ITSM）作为一种基于ITIL标准的国际化管理规范和方法论，正是将原本作为艺术的内容背后加上纪律，是将IT运维管理的方式从“朦胧诗”转变为“命题作文”。前几年如果在某某IT论坛上采访企业的CIO，询问他们是否准备部署ITSM，大多的回答都属于观望状态，而如今更多的IT管理层则竞相把ITSM摆上议事日程。

　　游龙科技遵循ITIL标准并结合国内IT管理特点，在横向（通过不断地改进）和纵向（利用更多的因素、如用户角色;更多的支持功能、如业务管理：以及监控功能）的研发创新，从而不断推出让ITSM符合国内用户的可行性方案，帮助中国企业把纯粹的IT投资成功转化成有序的信息管理模式。

　　ITSM曾是镜花水月

　　以往两三年中，很多用户对于ITSM仍然是雾里看花，而盲目上马ITSM导致IT管理更为复杂的例子也比比皆是，一时间，ITSM的成功实施似乎成为了镜花水月的美好愿景。ITSM源于异域，该有的标准(ITIL)也都有了，该成熟的理论也都齐备了，难就难在企业有自成体系的“事”和“人”的管理，但往往因为自身还没有准备好，就有病乱投医，或是过分被ITSM的噱头所吸引，相信IT管理可以一蹴而就。

　　回溯ITSM的成长史，有一条很清晰的主线贯穿其中：那就是管理。这个管理，不仅是对IT基础设施的管理，更是对人的管理，或者说是业务流程的再造。记得游龙科技的CEO张泽军曾经说过这样的一句话：“无法管理未被监测的网络”。这句话也就印证了国外很多企业ITSM标准化成功实施经验，这些企业以金融和电信为典型，大都经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理，再到业务流程的管理，这是逐步提高的三个管理阶段。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段，只有极少数企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段，即需要对业务服务的管理。因此，首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题，才能考虑下一阶段的管理目标。反思国内前几年的ITSM发展情况，一些实施ITSM并不成功的企业，用户盲目地认为只有ITSM才是解决自身IT运维需求的救命草，匆忙上马，而这些企业本身连基础的设备监控都做不到位，便要实现严格的业务流程管理，岂不是空谈?

　　以实施ITSM基础条件中的监控为例，这一直是IT运维中的一大难点，这不仅是因为监控话题比较敏感，更是因为其技术和架构一向是不被人所熟悉。监控系统产生的复杂事件中，有故障事件，也有故障恢复事件，错综复杂。事件产生的资源也不同，根据资源的重要程度不同以及事件本身的级别不同，要求在运维流程中受到的关注度也不同，那么哪些事件需要出现在运维系统中显得尤为的重要，也是基础平台稳定运行的关键。而在前几年中，不乏有些企业推出的产品只是在ITIL华丽外衣下单纯的做了一两款产品来冲击市场，正是这些不负责任的企业在纸上谈兵的同时，又带着用户一起“画饼充饥”，造成了ITSM在中国IT运维市场云雾弥漫。

　　“本土化”实践消除ITSM的距离感

　　ITIL流程的实施有很强的本地化特点，无法套用统一的流程模型，因为企业的组织结构和岗位职责不同，管理模式、管理粒度和制度流程都有个性特点，所以ITIL项目的实施需要具备流程灵活性的ITSM软件支持。游龙科技认为：“ITSM并不是一蹴而就的，也可以划分为两个明显的时期，一是以网管软件为标志的自动化时代，二是以解决方案为核心的流程管理时代。在网管软件的时代，其目的更多的是为了减弱人力过多的参与，而在以业务核心阶段，人和流程实际上被排在了ITSM工具的前面，但也是正因为有工具我们才能把无形的流程固化下来，因此人、流程、工具，三者都不可能被忽视。”

　　ITIL只提供个框架，并没有告诉我们具体的落实方式，特别是ITIL所提出的管理流程，不同企业都面临个性化的问题。中国式的ITSM，实际上是将ITIL标准结合中国企业特点重新塑造的过程，因此，ITSM方案更多得是为了适应当前所处的环境而做的变化。之前出现的“模糊”也大多是把所有疑问都集中到ITSM如何顺利实施的问题上。国外企业在实施ITSM过程中，一般聘请经验丰富的工程师或者采用外包的方式，而国内企业中的管理人员很少有人独具这样的能力，往往很难把ITIL的标准用语进行释放，因此国内企业能够确保实施ITSM则需要熟悉本土企业运维特点的厂商支持与指导。就如前面所讲的那样，一套高效的运维平台一定是与监控平台紧密集成的，也一定是一体化的，这是实施ITSM所具备的共性需求;而企业中的业务流程则处处需要与人进行整合，这也是个性的需求。因此企业在选择ITSM提供商时，更多应该看到厂商首先能不能提供坚实可靠的监控系统，进一步再看企业是否能提供企业运维一体化的解决方案与可借鉴的ITSM实现案例。实际上这些都是对厂商综合能力的考评。

　　随着中国信息化的不断推进，“中国式ITSM”已经逐渐从概念阶段走向实施阶段，企业首先应明确自身的需求和层次，再选用匹配的IT运维系统，灵活应用，万不可生搬硬套。在ITSM框架指导下，IT管理部门也可根据实际需要进行裁减，针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。

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