除了关于度量方法、分析、呼叫中心战略和销售自动化应用投资回报率的专题会议之外，去年的Gartner CRM Summit大会上还增加了关于Web 2.0的议题。

　　大会上有相当多的专题会议都集中在了Web 2.0和社会客户身上。

　　“企业已经失去了控制”，在早上的一个专题会议中，56 Group LLC公司的顾问及创建人Paul Greenberg如此说道。 “目前，最难让企业接受的事情是客户正在控制着企业的生态系统。 其中的关键区别就是客户对公司的体验。”

　　位于康涅狄格州Stamford市的Gartner公司的常务副总裁Scott Nelson在他的基调演说中也强调了这一点。

　　“这将成为CRM有史以来最大的区域，”他说。“从现在开始就要进行研究”。

　　Web 2.0技术、博客、WiKi和类似Myspace和Facebook等社交网络站点的兴起——那些推动了社区参与的站点——-改变了公司与客户之间的互动方式。 这是CRM专业人员去努力过渡的方向。Nelson在他的演说中引用了调研报告中的预测，预测显示超过80%的市场专业人员将在基于网络的年龄为25岁或者更年轻的消费者活动中面临失败。

　　最重要的是Web 2.0使得电子商务企业被广泛关注。 那些浏览Amazon.com之类网站的客户能够看到很多的推荐和用户评价，这些客户也会要求其它的电子商务企业提供类似的功能。 而这些站点通常没有第二次机会来给客户留下深刻印象，Gartner的分析师Gene Alvarez说道，他是专题会议“在Web 2.0的世界中进行销售”的主讲人。

　　“这些网站只有一次机会去赢得胜利，”他说。 “如果你没有在第一次机会中抓住客户，你就要在以后将他们赢取回来。 到那时你就要把他们买回来了。”

　　Alvarez为电子商务网站提供了一系列的建议。 首先，公司如果正在寻找改善客户体验的方法的话，那么他们就必须开始使用Web 2.0。 类似Ajax/Flash的技术将允许网页可以实时更新，而不再让用户苦苦等待网页的重新载入，这些都能够改善在线体验。 此外，Alvarez还表示电子商务网站需要重点关注向客户提供产品评价，像BazaarVoice这样的厂商现在就将产品的分析和评价作为了其服务内容之一。

　　但是当Web 2.0为B2C企业带来显而易见的好处的同时，它也给服务性企业带来了更多的难处，Alvarez说。 大型的B2B制造商也面临着同样的问题。 位于印地安那州哥伦布市的一家柴油引擎制造商Cummins Inc的客户信息战略总监Mike Johnston也参加了这次大会，因为该公司的CIO正在寻找调节协同工具的方法。 促进社区讨论对柴油引擎来说比TiYo之类的产品更困难。 而数字电视记录公司的客户们正在网络上为其他客户提供技术帮助。

　　“我认为他们能够带来价值，现在的问题只是你如何将它发掘出来，”Johnston “这是一个价值百万美元的问题。”

　　同时，CRM技术厂商也正疲于为用户提供Web 2.0的协助。 在星期二，位于旧金山的一家为消费品牌提供客户管理的公司LoyaltyLabs宣布了它创建了一个名为“Gimme Love”的应用，该应用将CRM应用和Facebook连结了起来。 他的一个客户1-800-FLOWERS.COM(该公司也参加了这次的Gartner CRM Summit大会)正在使用这项应用来将它的Fresh Rewards忠诚度计划与大众社交网络站点连结起来。

　　Web 2.0以及那些通过博客来宣泄他们不满的客户所产生的力量已经改变了企业管理整个客户范围的方式。

　　“你必须照顾到那些低价值的客户，因为你不那样做的话他们就会采取一些行动，”Greenberg告诉与会者说。 “10年前，你可以像Sprint那样踢掉他们，但现如今他们中的每一个人都可以让你低头屈服，只要他们知道该如何做或者想不想这么做。”

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