编辑：张宇婷
译者：杨丽
企业软件运行是否良好有APM工具进行时刻进行监控，服务器是否运行良好也有专门的工具进行检测备灾，而运行这些软硬件的IT部门也需要有类似的工具进行管理。因而，IT服务管理（ITSM）工具出现了。
ServiceNow是一家十亿级美元的“独角兽”，提供的服务管理解决方案满足了现代企业的所有业务领域，包括IT、人力资源、设施和金融。起初为IT行业而服务，继而将服务管理拓展到IT行业之外的其他产业体系。
“到云计算和移动应用技术以及超出预期的PC端市场趋势的驱动，几乎所有领域的客户对硬盘驱动器和闪存产品有很强的需求”，ServiceNow首席执行官Steve Milligan提到。
近日，ServiceNow第三季度财报公布，本季度收入达到3.577亿美元，比去年同期增长37%，每股收益22美分，非GAAP每股收益达24美分。不过，受到最近收购闪迪和债务清偿费用的影响，ServiceNow损失掉了363万美元，但这从来没有影响ServiceNow占据主导地位的雄心。
5月18日，ServiceNow宣布其云管理解决方案现在支持微软Azure云。这使微软可以全方位查看并控制其云计算基础设施。无论部署公有云、私有云还是混合云服务的企业和组织，都能够通过该方案轻松搞定质量、安全和法规问题。通过支持Azure云，ServiceNow云管理服务提供了一个单一的管理界面，能够将整个云服务的生命周期进行简化，并自动化运行。
ServiceNow能够帮助操作台实现进一步现代化，通过平台上的服务门户网站及其他工具实现工作流的自动化。ServiceNow采取了平台和最佳实践的模式，主要为SecOps团队服务。
客户使用ServiceNow提供的服务模式来定义、构造和自动化工作流程，这样就消除了对电子邮件和表格的依赖，将企业服务的交付和管理模式进行了改变。
与此同时，云存储公司Box与IBM共同打造了一个工作流程自动化平台Relay，这与ServiceNow在产品战略上殊途同归。二者都想在企业中的每部分的工作流程实现自动化，包括：IT，销售，广告营销，金融和人力资源等等。Box旨在提供企业结构化工作的票务和服务请求管理，重点深耕文档审批，数据相关内容以及非结构化的工作流程。
该系统将Box的市场和产品线进行了拓展，看来ServiceNow的市场并不缺强劲对手。
ServiceNow从来不缺对手，那么这位巨头又做出了哪些应对呢？
先看ServiceNow可以为IT部门提供以下具体服务：
1、使用一套系统便能记录整个云服务管理流程。
2、规范云计算基础架构模板，使其可在服务目录实现自助服务请求和自动化配置。
3、了解公有云服务的总拥有成本，有效管理整个业务范围内的成本。
4、管理云资源，并确保终端用户遵守IT控制和标准。
图注：ServiceNow产品与服务体系1、专注于与上下游合作伙伴的合作
合作伙伴能够转售、建立、集成并执行ServiceNow提供的解决方案，将ServiceNow的平台进行了拓展，并为共同的客户提供培训服务。ServiceNow的企业客户将IT技术视为业务核心，并依托ServiceNow的管理平台进行服务上的现代化转型。
PartnerNow项目计划包括：
（1）适合于推荐，转售或托管服务提供商的销售合作伙伴计划 ；
（2）适合于实施和咨询服务公司的服务合作伙伴计划
（3）适合于ServiceNow平台上的应用程序和集成公司的技术合作伙伴计划
（4）以及适合为ServiceNow提供培训的合作伙伴的授权培训计划
2、手中必杀技ITSSM与对手抗衡
图注：ServiceNow位于Gartner ITSSM供应商魔力象限第一
IT服务支持管理工具（ITSSM），对基础设施和运营组织的IT服务管理的支持和交付至关重要。
ITSSM工具使IT运营部门，特别是基础设施和运营经理，更好地支持生产环境，方便了与IT服务管理和交付相联系的任务和工作流。这在IT工作台和IT服务交付功能上使用最为频繁。
ITSSM工具以IT服务管理（ITSM）能力和IT运营管理（ITOM）解决方案为基础，主要分为初级、中级和高级工具，分别从不同程度上进行了功能的集成。
ITSSM工具是IT服务管理2.0——IT运营管理工具精简版的一个组成部分。 ITSM2.0精简版为I＆O部门支持企业用户提升整体质量和效率。 ITSSM工具可以选择与自动化精简版，或可用性、性能精简版中的其他工具，进行更深层次的整体ITOM性能集成。（见“根据自己的需要选择IT运营管理工具”）。
通过收购成熟的性能分析公司，例如，Neebula（更名为ServiceWatch），以及Mirror42，（更名为Performance Analytics），ServiceNow的ITOM技术能力得到了拓展和提升。
ServiceNow Express提供企业产品的升级路径服务，尽管没有实现，但是已经被融入到大部分产品战略中。因此，该战略在中端市场得到了更好的渗入。
3、也需要警惕ITSSM市场的饱和
有超过450名供应商提供ITSSM产品，但多数集中在IT服务咨询台和票务功能，定位于成熟度较低的I＆O部门基本或中间工具。先进的ITSSM工具往往会有创新，但这种创新无论从定价还是功能，都是为了服务于那些拥有核心ITSSM功能，并愿意花更多精力来拓展其性能的公司。随着初级和中级ITSSM工具市场持续饱和，供应商越来越将产品开发集中于非I＆O部门使用的场景。如果这种趋势继续下去，市场对ITSSM工具的需求将停滞不前。
为什么IT部门都离不开ServiceNow呢？
IT硬件已不仅局限于数据中心，雇员和客户手中的移动设备也属于IT硬件的范畴，应用程序从传统到开源，再到SaaS已经遍地开花。业务需求也不仅限于一处，而是在全球范围内随时存在。员工期望工作中使用的应用程序简单好用，如同在家中的Web界面一样方便。但系统集成还仍旧很困难，因为很多时候改变往往牵一发而动全身。IT工作量和系统复杂性只会变得更具挑战性，更加需要自动化工具。
目前，IT服务模式正悄悄发生转变：从软件即服务，平台即服务，桌面即服务，基础设施即服务，到数据库即服务，都在围绕着服务的进行。未来，通过IT服务，人们将花费更少的时间处理基础设施，利用更多时间来管理并实现整个企业服务。
在运营和财务上进行比较的话，需要对IT本身服务有一个全面了解。那些IT行业的工程师，在将服务技术应用于其他领域之前，应首先为自己服务。
问题是，IT部门花费大量的时间帮助其他每个部门完成自身系统的修复，比如，项目管理，服务台，系统管理都往往碎片化，十分令人头疼。简言之，IT部门也需要有管理IT的一套系统。
只有这样，它能够充分甚至完整地将IT服务模型进行拓展，将人力资源、设施、法律、金融和管理等企业级内部服务实现自动化管理。这种模型还能应用在服务关系领域，从企业内部延伸到客户、供应商和合作伙伴。
填补安全响应漏洞，应对自身挑战
如今，时代变了。云计算的兴起，BYOD，影子IT，WiFi设备，软件定义一切和其他的趋势将严格控制的模型彻底粉碎，并创造了一个相对混乱的系统。
攻击者越来越聪明，他们绕过安全技术，直接瞄准了物联网系统和终端用户。这就是为什么一些安全专家说：有两种类型的组织，一种是被破坏了还知道的，一种是被破坏了还不知道的。
今年早些时候举办的PSA大会上，ServiceNow推出了其安全运营产品，可以显著减少安全事故和反应之间的延迟时间。新产品是一个云服务，将自动化和编排平台进行延伸，改变了组织应对威胁的方式。ServiceNow安全运营提供了响应事件单一平台的安全和IT服务。该产品不仅搭建了IT服务和安全之间的平台，还通过将人工转化成自动化，显著降低了事故反应时间。这是一套旨在改善事故反应过程的“交钥匙”解决方案。
ServiceNow的安全业务部门的副总裁兼总经理Sean Convery说：
一是安全响应是一个烂摊子。多数公司都有大量能够整合数据和警报的供应商，但他们还没有一定的方法论。这往往是一个特设的过程，有纸质文件，本地化数据库和电子表格，而这都需要回归现实。
二是提供安全产品的定量或甚至定性优点通常都非常困难。安全性指标主要集中在：通过讨论捕捉到的数百万事件，从而试图定义业务是否安全。但是，这并没有定义安全，这仅仅意味着有大量活动。也就是指标集中在平均时间识别（MTTI）和平均时间整治（MTTR）上，并随时间的推移事情的改善进行描绘。
三是事后文档。这是另一个层面，而且实际上十分乏味，因为所有的人工、特设过程，都需要在文档事件结束时进行整理。将事后审查文档自动化，这样，组织有一个一致的只读记录，兵器可以利用审计小组或直接反馈到自己的知识平台上。
四是在重点服务上显示事件或漏洞数量。例如，假设当前有40个漏洞的重点服务。如果这个数字随着时间的推移呈上升趋势，那么这就需要在资源配置寻求变化。
如果能够监测到不断的袭击，那么团队在安全结果和提升上才会变得更加一致和积极。
以下三次IT转型中可窥见IT技术新的定义：
转型一：服务整合，标准化，国际化。
第一次转型始于IT系统得到控制。这涉及到整合零散、冗余的服务体系，将全球使用操作流程规范化。正如ERP系统将制造、人力资源和其他应用程序集成一个单一系统，IT部门需要记录自己的单独系统。理想状态下，这种“为IT服务的ERP系统”使用一个数据模型，一个代码库，一组API和一个用户界面，能使IT人员全面了解IT业务。
转型二：消费化的服务体验。
一旦IT技术转变了管理内部运作方式，它便可以与用户进行交互。不过，体验太差，用户通常对这件事情不感兴趣。消费化是提供一个消费类服务体验的想法，使得企业能够像客户应用程序一样轻松、直观地访问企业系统，如网上银行、电子商务或社交媒体。在这些情况下，当客户产生疑问，他们有多种选择可选。他们可以通过直观的服务目录获得所需；也可以使用关键字搜索答案，参与合作性的社交群，并与客服代表实时聊天。
转型三：服务自动化。
这可能是其中最重要的转变：从人工到时间密集，到资源密集，再到自动化。正如IT耗费在基础设施上的时间太多，在服务上的精力太少，它往往会耗费大量精力在管理人工过程，很少的精力在分析如何实现自动化。这并非想要降低对IT技术的投入。这是一种让IT技术更加有效，且从重复、无序的工作转向更具有策略的能力上重新部署人员的方式。
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