独角兽:云计算软件供应商ServiceNow背后布局如何?
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2016-11-01 10:15
文章摘要:编辑:张宇婷 译者:杨丽 企业软件运行是否良好有APM工具进行时刻进行监控,服务器是否运行良好也有专门的工具进行检测备灾,而运行这些软硬件的IT部门也需要有类似的工具进行管理。因而,IT服务管理(ITSM)工具出现了。 ServiceNow是一家十亿级美元的“独角兽”,提供的服务管理解决方案满足了现代企业的所有
编辑:张宇婷

译者:杨丽


企业软件运行是否良好有APM工具进行时刻进行监控,服务器是否运行良好也有专门的工具进行检测备灾,而运行这些软硬件的IT部门也需要有类似的工具进行管理。因而,IT服务管理(ITSM)工具出现了。


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ServiceNow是一家十亿级美元的“独角兽”,提供的服务管理解决方案满足了现代企业的所有业务领域,包括IT、人力资源、设施和金融。起初为IT行业而服务,继而将服务管理拓展到IT行业之外的其他产业体系。


“到云计算和移动应用技术以及超出预期的PC端市场趋势的驱动,几乎所有领域的客户对硬盘驱动器和闪存产品有很强的需求”,ServiceNow首席执行官Steve Milligan提到。


近日,ServiceNow第三季度财报公布,本季度收入达到3.577亿美元,比去年同期增长37%,每股收益22美分,GAAP每股收益达24美分。不过,受到最近收购闪迪和债务清偿费用的影响,ServiceNow损失掉了363万美元,但这从来没有影响ServiceNow占据主导地位的雄心。


5月18日,ServiceNow宣布其云管理解决方案现在支持微软Azure云。这使微软可以全方位查看并控制其云计算基础设施。无论部署公有云、私有云还是混合云服务的企业和组织,都能够通过该方案轻松搞定质量、安全和法规问题。通过支持Azure云,ServiceNow云管理服务提供了一个单一的管理界面,能够将整个云服务的生命周期进行简化,并自动化运行。


ServiceNow能够帮助操作台实现进一步现代化,通过平台上的服务门户网站及其他工具实现工作流的自动化。ServiceNow采取了平台和最佳实践的模式,主要为SecOps团队服务。


客户使用ServiceNow提供的服务模式来定义、构造和自动化工作流程,这样就消除了对电子邮件和表格的依赖,将企业服务的交付和管理模式进行了改变。


与此同时,云存储公司Box与IBM共同打造了一个工作流程自动化平台Relay,这与ServiceNow在产品战略上殊途同归。二者都想在企业中的每部分的工作流程实现自动化,包括:IT,销售,广告营销,金融和人力资源等等。Box旨在提供企业结构化工作的票务和服务请求管理,重点深耕文档审批,数据相关内容以及非结构化的工作流程。


该系统将Box的市场和产品线进行了拓展,看来ServiceNow的市场并不缺强劲对手。


ServiceNow从来不缺对手,那么这位巨头又做出了哪些应对呢?


先看ServiceNow可以为IT部门提供以下具体服务:

1、使用一套系统便能记录整个云服务管理流程。

2、规范云计算基础架构模板,使其可在服务目录实现自助服务请求和自动化配置。

3、了解公有云服务的总拥有成本,有效管理整个业务范围内的成本。

4、管理云资源,并确保终端用户遵守IT控制和标准。


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图注:ServiceNow产品与服务体系

1、专注于与上下游合作伙伴的合作


合作伙伴能够转售、建立、集成并执行ServiceNow提供的解决方案,将ServiceNow的平台进行了拓展,并为共同的客户提供培训服务。ServiceNow的企业客户将IT技术视为业务核心,并依托ServiceNow的管理平台进行服务上的现代化转型。


PartnerNow项目计划包括:


(1)适合于推荐,转售或托管服务提供商的销售合作伙伴计划 ;       

(2)适合于实施和咨询服务公司的服务合作伙伴计划        

(3)适合于ServiceNow平台上的应用程序和集成公司的技术合作伙伴计划        

(4)以及适合为ServiceNow提供培训的合作伙伴的授权培训计划       


2、手中必杀技ITSSM与对手抗衡


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图注:ServiceNow位于Gartner ITSSM供应商魔力象限第一


IT服务支持管理工具(ITSSM),对基础设施和运营组织的IT服务管理的支持和交付至关重要。


ITSSM工具使IT运营部门,特别是基础设施和运营经理,更好地支持生产环境,方便了与IT服务管理和交付相联系的任务和工作流。这在IT工作台和IT服务交付功能上使用最为频繁。


ITSSM工具以IT服务管理(ITSM)能力和IT运营管理(ITOM)解决方案为基础,主要分为初级、中级和高级工具,分别从不同程度上进行了功能的集成。


ITSSM工具是IT服务管理2.0——IT运营管理工具精简版的一个组成部分。 ITSM2.0精简版为I&O部门支持企业用户提升整体质量和效率。 ITSSM工具可以选择与自动化精简版,或可用性、性能精简版中的其他工具,进行更深层次的整体ITOM性能集成。(见“根据自己的需要选择IT运营管理工具”)。


通过收购成熟的性能分析公司,例如,Neebula(更名为ServiceWatch),以及Mirror42,(更名为Performance Analytics),ServiceNow的ITOM技术能力得到了拓展和提升。


ServiceNow Express提供企业产品的升级路径服务,尽管没有实现,但是已经被融入到大部分产品战略中。因此,该战略在中端市场得到了更好的渗入。


3、也需要警惕ITSSM市场的饱和


有超过450名供应商提供ITSSM产品,但多数集中在IT服务咨询台和票务功能,定位于成熟度较低的I&O部门基本或中间工具。先进的ITSSM工具往往会有创新,但这种创新无论从定价还是功能,都是为了服务于那些拥有核心ITSSM功能,并愿意花更多精力来拓展其性能的公司。随着初级和中级ITSSM工具市场持续饱和,供应商越来越将产品开发集中于非I&O部门使用的场景。如果这种趋势继续下去,市场对ITSSM工具的需求将停滞不前。


为什么IT部门都离不开ServiceNow呢?


IT硬件已不仅局限于数据中心,雇员和客户手中的移动设备也属于IT硬件的范畴,应用程序从传统到开源,再到SaaS已经遍地开花。业务需求也不仅限于一处,而是在全球范围内随时存在。员工期望工作中使用的应用程序简单好用,如同在家中的Web界面一样方便。但系统集成还仍旧很困难,因为很多时候改变往往牵一发而动全身。IT工作量和系统复杂性只会变得更具挑战性,更加需要自动化工具。


目前,IT服务模式正悄悄发生转变:从软件即服务,平台即服务,桌面即服务,基础设施即服务,到数据库即服务,都在围绕着服务的进行。未来,通过IT服务,人们将花费更少的时间处理基础设施,利用更多时间来管理并实现整个企业服务。


在运营和财务上进行比较的话,需要对IT本身服务有一个全面了解。那些IT行业的工程师,在将服务技术应用于其他领域之前,应首先为自己服务。


问题是,IT部门花费大量的时间帮助其他每个部门完成自身系统的修复,比如,项目管理,服务台,系统管理都往往碎片化,十分令人头疼。简言之,IT部门也需要有管理IT的一套系统。


只有这样,它能够充分甚至完整地将IT服务模型进行拓展,将人力资源、设施、法律、金融和管理等企业级内部服务实现自动化管理。这种模型还能应用在服务关系领域,从企业内部延伸到客户、供应商和合作伙伴。


填补安全响应漏洞,应对自身挑战


如今,时代变了。云计算的兴起,BYOD,影子IT,WiFi设备,软件定义一切和其他的趋势将严格控制的模型彻底粉碎,并创造了一个相对混乱的系统。


攻击者越来越聪明,他们绕过安全技术,直接瞄准了物联网系统和终端用户。这就是为什么一些安全专家说:有两种类型的组织,一种是被破坏了还知道的,一种是被破坏了还不知道的。


今年早些时候举办的PSA大会上,ServiceNow推出了其安全运营产品,可以显著减少安全事故和反应之间的延迟时间。新产品是一个云服务,将自动化和编排平台进行延伸,改变了组织应对威胁的方式。ServiceNow安全运营提供了响应事件单一平台的安全和IT服务。该产品不仅搭建了IT服务和安全之间的平台,还通过将人工转化成自动化,显著降低了事故反应时间。这是一套旨在改善事故反应过程的“交钥匙”解决方案。


ServiceNow的安全业务部门的副总裁兼总经理Sean Convery说:


一是安全响应是一个烂摊子。多数公司都有大量能够整合数据和警报的供应商,但他们还没有一定的方法论。这往往是一个特设的过程,有纸质文件,本地化数据库和电子表格,而这都需要回归现实。


二是提供安全产品的定量或甚至定性优点通常都非常困难。安全性指标主要集中在:通过讨论捕捉到的数百万事件,从而试图定义业务是否安全。但是,这并没有定义安全,这仅仅意味着有大量活动。也就是指标集中在平均时间识别(MTTI)和平均时间整治(MTTR)上,并随时间的推移事情的改善进行描绘。


三是事后文档。这是另一个层面,而且实际上十分乏味,因为所有的人工、特设过程,都需要在文档事件结束时进行整理。将事后审查文档自动化,这样,组织有一个一致的只读记录,兵器可以利用审计小组或直接反馈到自己的知识平台上。


四是在重点服务上显示事件或漏洞数量。例如,假设当前有40个漏洞的重点服务。如果这个数字随着时间的推移呈上升趋势,那么这就需要在资源配置寻求变化。


如果能够监测到不断的袭击,那么团队在安全结果和提升上才会变得更加一致和积极。


以下三次IT转型中可窥见IT技术新的定义:


转型一:服务整合,标准化,国际化。


第一次转型始于IT系统得到控制。这涉及到整合零散、冗余的服务体系,将全球使用操作流程规范化。正如ERP系统将制造、人力资源和其他应用程序集成一个单一系统,IT部门需要记录自己的单独系统。理想状态下,这种“为IT服务的ERP系统”使用一个数据模型,一个代码库,一组API和一个用户界面,能使IT人员全面了解IT业务。


转型二:消费化的服务体验。


一旦IT技术转变了管理内部运作方式,它便可以与用户进行交互。不过,体验太差,用户通常对这件事情不感兴趣。消费化是提供一个消费类服务体验的想法,使得企业能够像客户应用程序一样轻松、直观地访问企业系统,如网上银行、电子商务或社交媒体。在这些情况下,当客户产生疑问,他们有多种选择可选。他们可以通过直观的服务目录获得所需;也可以使用关键字搜索答案,参与合作性的社交群,并与客服代表实时聊天。


转型三:服务自动化。


这可能是其中最重要的转变:从人工到时间密集,到资源密集,再到自动化。正如IT耗费在基础设施上的时间太多,在服务上的精力太少,它往往会耗费大量精力在管理人工过程,很少的精力在分析如何实现自动化。这并非想要降低对IT技术的投入。这是一种让IT技术更加有效,且从重复、无序的工作转向更具有策略的能力上重新部署人员的方式。


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