撰文  方方

进入2017年，大数据应用解决方案逐步嵌入内容分析、深度学习等人工智能（AI）技术，使企业数字化转型面临更多机会和选择。在此背景下，众多CRM厂商也准备搭上AI这班车。 

2017年1月，销售易完成D轮融资，用于产品和技术方面的提升；3月，销售易宣布来自硅谷的AI专家赵宇辰出任技术副总裁&首席数据科学家，负责CRM在大数据及AI方向的产品和研发工作；5月，销售易将发布新产品，在完成全链条的内外打通上更进一步。 

在AI备受追捧并向各行业渗透的同时，也有业内人士认为目前阶段AI更多是概念和泡沫，“AI+”亦不例外。那么，“AI+CRM”到底是噱头还是神油呢？ 

“AI+CRM”长啥样？ 

如何定义下一代CRM？ 

在史彦泽看来，未来的CRM不仅帮企业界定一些工作流或实现销售自动化，还要往智能化方向发展，真正为企业带来帮助和产生价值。一套承载了企业最核心数据的智能化CRM管理系统，对智能化运营、精准决策和高效管理有巨大意义。 

具体而言，智能化CRM将企业从前端到后端全流程打通，连接内外，包括产品、终端用户与外部合作伙伴等。智能化CRM的本质是走出内部防火墙，智能化地帮企业连接客户。一旦连通外部，其数据量将非常庞大，可能覆盖数十万、数百万量级的产品和用户。该过程需要梳理海量数据并进行智能分析，对大数据及AI技术的诉求很高。 

史彦泽表示，赵宇辰加盟销售易之后，将着手从数据分析、机器学习两方面来促进销售自动化、数据智能推荐，今年会把内外部连接的产品线呈现出来。未来，搭载了AI的销售易CRM将对移动、社交、大数据、云和AI进行有机结合，为不同用户提供更完善、更精准的解决方案。 

在一位业内人士看来，包括Salesforce在内的巨头都将“AI+CRM”视为新风口，销售易此番邀请赵宇辰主攻智能化，既有率先布局、拉开与国内同行差距的打算，也不排除其借“AI”之势提升品牌和市场关注度的可能性。 

CRM公司必须是大数据公司？ 

通过对Salesforce、SAP、Oracle等公司的数据分析，Gartner 2016年CRM市场分析报告得出“分析、机器学习和AI是CRM未来发展方向”的结论，认为这将在未来三年内彻底改变CRM。 

赵宇辰表示，AI的概念很炫，但概念与精准之间还有很大的距离。在达到精准服务客户的目标之前，CRM厂商还需要跨越三个阶段：数据收集（包括客户数据物理隔离）；借助算法、机器学习进行数据分析，实现数据可视化；数据提取并以产品形式呈现。 

他说，当CRM进入移动互联时代，也就意味着进入了大数据时代。越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户，并通过移动设备与客户在线沟通，海量的客户数据不断沉淀，因此，CRM公司必须成为大数据公司，拥有处理海量数据的能力并设计出相应的CRM产品，这样才能帮助客户提升管理水平，拉升销售业绩。 

移动信息化研究中心认为，Salesforce、SAP的企业级逻辑是PC时代建立起来的，整合焊接老技术有难度，但中国企业没有历史包袱，可以把新技术直接融入自己平台。大数据能给中国CRM厂商带来完全不同的东西，所以我们应该借助大数据建立下一时代的SaaS模型，做创新型的企业服务公司。 

数据可控了，CRM才有远方？ 

如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是CRM能走多远的重点。因此业内很希望“数据可控”能得到政策、市场、企业层面的多重加持。 

史彦泽说，企业级服务必须有清晰的边界。数据属于客户资产，CRM厂商没有权利把客户数据私下挪用给第三方。客户数据能不能用？什么情况下可用？什么情况下坚决不能用？这涉及到隐私、法律问题。为了保护客户数据，我们的政策制度和商业环境应该更完善、更友好。从CRM厂商的角度而言，风控制度、技术密钥等要素必不可缺。 

移动信息化研究中心认为，数字化浪潮刚刚开始，未来，各行业都需要SaaS来支撑。而作为数字化转型的核心内容，CRM也需要走出内部防火墙，与外界连通。目前，SAP以及我国一些大型软件企业整体仍处于内部流程时代，很多用户也对数据安全持观望态度。下一阶段，伴随着政策层面日趋健全和新技术的应用，数据安全问题将得到很大改观，从而推动CRM的进一步发展。

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