Gartner 2013年全球CRM软件市占率调查：用户对数字营销和客户体验的投资，为带动CRM软件市场的成长主力。此外，超过41％CRM软件总营收来自SaaS

 

    据Gartner 2013年全球客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）软件市占调查，2013年时，全球CRM软件市场总营收为204亿美元，比2012年总营收180亿美元，成长了13.7％。

    去年全球CRM市占第一的是Salesforce.com，市占率为16.1％。第二名则是SAP的12.8％，后续排名依序为甲骨文10.2％、微软6.8％以及IBM的3.9％市占率。这五大CRM厂商营收就占了CRM全球总营收的5成。

    以2012到2013年营收成长率来看，Salesforce.com也是营收成长速度最快的厂牌，年成长率达30.3％，其次微软和IBM的成长率也超过2成，SAP则以12.7％排名第四，甲骨文年成长率则只有4％。

驱动CRM软件市场的主力：数字营销和客户体验

    Gartner研究副总裁Joanne Correia在调查报告中表示，2013年CRM市场主要趋力来自金字塔顶端企业对数字营销（Digital Marketing）和客户体验应用的投资。

    这些投资数字营销的企业试图透过单一或多种电子媒介，来推广自家产品或品牌。

Joanne Correia也认为，数字经营（Digital Business）为企业维持竞争力的关键，因此企业需要投入更多资源发展CRM。

    从服务提供形式来看，在2013年，CRM软件总营收超过41％来自软件即服务（Software As a Service，SaaS）的CRM服务。

    Gartner报告解释，不同大小规模的企业都想寻求更简单的CRM部署方案，以取代老旧系统、导入新型网络应用程序，或是提供替代功能。这也促使CRM厂商之间的竞争加剧，CRM厂商为了要有更广的市场渗透率，也推出了适用于中型和大型企业的解决方案。

电信、媒体和信息服务业对CRM的投资最高

    从产业来看，电信、媒体和信息服务产业是投资CRM最多的产业。Gartner解释，这些产业大量使用电话客服中心相关技术，也透过投资CRM来改善所提供的服务和客户体验。制造业对CRM投资则仅次于上述产业，主要用于管理产品和通路。而银行和证券业的CRM软件投资还低于制造业者。

    在2013年，北美市场和西欧市场的营收占了CRM软件整体营收的80％。

    而亚太和大中华区则因区域经济成长速度减缓的影响，再加上印度和印度尼西亚货币贬值，所以，亚太和大中华区去年CRM软件市场较不活跃，但仍有二位数的成长率。






 

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