撰文：T客汇 杨丽、张飞逸

2014年前后，中国的云客服市场正值一片火热，不少创业者下海，似乎一份漂亮的BP就能获得资本千万元融资的青睐，毕竟选择赛道很重要。也正是如此，“在线客服”、“智能客服机器人”、“工单系统”的呼声一浪高过一浪。

然而三年过去，中国的云客服市场竞争愈发激烈，但当年人人争吼的“中国的Zendesk”好像并没有出现。在容联七陌（下称七陌）CEO蔡质彬看来，这个阶段，许多云客服厂商都遇到了增长的瓶颈，资本也变得更为谨慎。可以看到的是，云客服系统从产品能力上基本相差无几。难道中国的云客服市场真得到了拼刺刀的时刻？

破釜沉舟三板斧

蔡质彬提到，“目前云客服市场格局已逐渐稳定，几家厂商的模式与口碑已逐渐被客户认同。传统意义上云客服技术壁垒不高，拼技术价值不高，拼价格两败俱伤，如果产品系统稳定、响应速度快、售后体验好，客户就不会替换你了。”

容联七陌CEO 蔡质彬

七陌在新版云客服中更注重用户体验，近期推出了全新亮点功能：一是用户浏览轨迹视频回放，实现精准刻画用户画像；二是视频客服，进行实时沟通；三是超并发邮件预警，以利企业及时配置服务资源。

仅靠产品打天下远远不够，七陌在市场布局上有了更深入的拓展。

一是转战中大型市场。

除了为用户提供云客服系统外，七陌还为企业提供呼叫中心和在线客服两大产品，覆盖金融、电商、医疗、教育等领域，包括央企用户，涵盖出行等常用场景，但目前客户规模主要集中在中小型机构用户。

做小客户尽管可复制性强，易形成规模效益，但利润却不高；做大客户虽然竞争激烈、投入的人力成本高，但回报也高。“目前在七陌的数千家客户中，前几百家大型企业就贡献了80%的收入。”基于未来的战略发展等多重因素考量，七陌逐渐将目标转向大型企业客户。

二是从纯粹的“客服”成为加快销售转化率的“助手”。

云客服之外，云电销是七陌下一步大力投入的产品线，目前已经占到业务收入来源的大半。蔡质彬坦言，“云客服市场真正大的不在售前和售后，而是在售中阶段，这个阶段销售沟通的频率很高，促成成单的结果能看到直接的收入。”

换言之，客户流失与增长在一定的阶段会趋于平衡，在销售转化临界点时，客服人员通过与客户的有效沟通——对销售线索进行二次过滤、管理商机等，将客户服务的工作服务转化为非单纯售后满足客户的咨询和问题解决，以带动销售转化率的增长。

三是尝试出海。

“如果产品在一个市场达到饱和了，那么就可以尝试进入其他的市场中，比如离开本土或离开现有行业。日本相比中国在互联网方面比较落后，在SaaS云服务的渗透情况来看也处于初级阶段。”

相比欧美市场，其无论是云计算的渗透还是IT基础设施的建设都相对成熟，并有Zendesk、Freshdesk这样的巨头占据市场。七陌瞄准的则是海外市场中的本土客户。

步履维艰，对手浮现

纵观云客服市场，七陌从云呼叫中心切入，环信主打移动客服，Udesk以工单模式提供全渠道客服，智齿在智能客服机器人领域拔得头筹，快商通成功从营销领域跨界，甚至还有背靠巨头资源的网易七鱼。

虽然他们各自均有独特特征及优势项目，但从客户市场格局来看，这些优势只是使得其在各自优势或目标行业中具有一定的市场基础，截止到目前，整体云客服行业中尚未出现一家真正有实力的厂商。

从目前云客服产品所能实现的功能上看，也基本上大同小异。从市场空间上来看，中国的云客服市场规模相比其他管理软件并不高。移动信息化研究中心数据显示，2017年云客服市场预计在10亿元级别。

无疑，包括七陌在内大家目前都在寻求一种产品与市场的突破，但困难也同样摆在眼前。

服务大客户的“危险”

一般而言，金融、电商等特定行业的用户对云客服产品的有着差异化需求。如金融行业用户对客服系统在成单后能促成二次销售极为关注，而电商行业用户则关注云客服系统对于突发、高并发情况下的高应对能力。

这也就意味着厂商在服务大客户时需要不断提高定制化开发能力，其次，在线客服转为智能客服机器人导入的自有知识库积累量需要不断完善。

另外，大型企业客户往往在议价方面占有优势地位，议价空间较小，且易受定制服务的前期成本牵涉。

 传统用户市场的“忧虑”

以云计算的方式打动传统用户市场目前可能并不太容易。

一是传统企业心理上还是过不去“安全性”的坎儿，认为自建的才是最好的，使用的服务当然也是偏传统呼叫中心的方式；二是像做政府项目，对数据保密的安全系数极高，一定选择有资质的厂商，并需堆砌大量的人力。像七陌在服务这类用户时，基本上是与运营商合作，相对资源门槛较高、投入人力不低；三是尽管可以接触到一些优质客户，如银行、证券等金融机构，但他们的核心业务仍然掌握自己的手中。

工单系统难于应用 

实际上，很多企业都有自己的内部工单系统，像物流、电商、教育和出行等行业都具有完善的工单体系，作为其业务核心，也不可能选用云客服厂商提供的通用工单产品。只有起步的公司，或者一些根本不具有IT开发能力的传统行业，比如餐饮、传统教育和医疗行业需要工单，而大部分互联网公司在成长之后便会自主研发。

尽管厂商开发的表格式工单似乎更符合国内用户习惯，但从根本上讲，国内客服企业注重售前的思维模式很长一段时间内难以改变。

从成本中心向利润中心转变

与国内云客服厂商的发展路径不同，国外Zendesk的快速发展一方面得益于面向中小企业成功的商业模式，另一方面，开放更多API接口与第三方合作建立生态，并逐步向中大型企业客服提供服务以提高客户价值。

我们再次疑问：Zendesk是否还有值得国内厂商学习的地方？

蔡质彬提到，“在系统架构、易用性、操作体验方面，云客服还需有提升空间，比如如何使系统更稳定、更高效、功能更简便，这是容联七陌的目标。”

值得一提的是，客服的应用范围最广泛往往在营销领域，其本质也是为了“强化销售成单的价值”，当越来越多的厂商跨界拓展云客服产品，与之理不清的业务界限，又是否会触动云客服厂商的敏感神经？

云客服，从单纯客服向销售人员，从成本中心向利润中心，价值观念的转变正在悄然发生。

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