编译 T客汇 Felix

如今，大量的设备与互联网进行连接。比如，人们的家电、门锁、甚至是衣柜以及其他设备都会具有“智能”。比如，大家可以通过智能电视上的应用实时收看各种体育赛事节目。但是问题也来了，当节目无法收看时，应用中并没有一个客户服务系统。因而人们不得不去拨打电话试图寻求客服代表的帮助，然而由于缺乏信息反馈，客服代表们也无法做到更多。

上面的情况不是个例，国际客户管理研究所（ICMI） 和Oracle的一份调查显示，公司在进行物联网服务的支持上面存在问题，本调查一共涉及354名呼叫中心管理者，下面是该报告中发现的三个关键问题。

1 有效数据难寻

最近IBM的Watson告诉技术人员去修理一部电梯，因为其传感器探知到这部电梯将会在两天内发生故障，而实际上当时该部电梯并没有出现损坏的情况。这是进行问题预处理情况的一个案例。这样进行的自我式问题诊断依赖于设备共享相关的数据。但是依然会存在问题，比如报告发现：“47%的呼叫中心无法使用他们连接设备中的数据”。

这就是为什么客服代表无法帮助人们修复智能电视的原因，因为他们无法访问那些诊断性的数据。所以，客服代表们不得不用有限的经验来猜测故障原因。而经过“数据武装”的客服代表显然可以提供更好的支持服务。如果能探明问题发生的原因，那么解决问题要容易得多。

2 对客服代表的培训正在改变

报告发现，67%的呼叫中心不得不改变培训方式以便支持物联网工作。支持物联网的工作需要全新的知识、技能和能力。物联网设备生产安装商OneVision Resources的CEO Joseph Kolchinsky深知这一点。

Kolchinsky说道:“在支持物联网的工作中，有两个问题比较关键，尤其是对于家庭环境来说。第一个问题是当技术失败时，一些问题会被放大，比如当Netfilix不能工作时，家庭电影之夜的计划就会泡汤，而当互联网出现问题时，孩子们就无法完成他们的家庭作业。这就意味着这些问题解答过程中的前15分钟的工作都不得不集中在倾听客户的反馈与安抚客户的情绪上面，客服代表需要得到这方面沟通技巧的培训。第二个问题物联网涉及面太广，比如当人们的苹果电视出现问题时，ISP、信用卡、流媒体服务供应商甚至是与电视机的HDMI连接都会产生大量的无关数据，这需要服务商对客服代表进行更多培训”。

让我们再回到智能电视的例子上去，客服代表无法安抚我们的情绪，因此我们依然会对无法收看比赛而感到沮丧。而客服代表也因缺乏培训与信息来帮助我们找出电视或应用上出现的问题。

以客户为中心的呼叫中心需要培训客服人员来认真的倾听客户的反馈并全面地解决问题。当技术快速更新迭代时，呼叫中心也需要迅速改变培训内容以适应新的服务要求。

3 复杂性提升

物联网设备正在让支持工作变得更加困难。报告发现，37%的呼叫中心发现在线代表的沟通变得更加复杂。

实际上，客户可以自行解决很多的问题。当客户联系售后时，通常是因为问题比较复杂而常规的自助服务无法解决。在这种情况下，如果客服代表缺乏足够技能而无法解决这些复杂问题，客户不满的情绪还会上升许多。所以，智能呼叫中心的负责人需要改变他们的客服代表的形象以及提升其应对复杂问题的能力。

而Kolchinsky强调雇佣合适的人员然后再让他们进行成功地服务，“我们的办法就是雇佣那些真正愿意帮助客户的人员，他们不会依赖脚本并会用自己的方式为客户带来积极的服务体验”。Kolchinsky说道。

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