撰文：T客汇   卿云 

历经60多年浮沉的人工智能正走在它的第三次浪潮中，不仅为普通人津津乐道，还赢得各巨头纷纷战略布局。比如谷歌“AI first”战略，百度“All in AI”战略，腾讯“AI in all”战略等，巨头的加持更加搅动了一江春水。AI落地商业化可期，AI这波的火热有理。

Vanson Bourne在2017年7月完成的企业人工智能调查数据显示，企业开始利用 AI 实现商业化，远远超出了被调查者的预期。同时指出客户服务（46%）是当前企业第二大有效的业务驱动因素。

这也不难理解，随着新技术不断涌现，传统客服系统人力成本比较高、难以实现24小时持续响应客服需求、难以适应市场变化等短板不断暴露。智能客服可以将人工客服从一些标准化、高度重复并且低价值的工作中解放出来，能够专注于更复杂、更高端、更具有价值的客户服务，且可以全天候服务，对解决呼叫中心高并发难题也更有优势。

（灵伴科技CEO陈博）

主打语音识别、语音合成、自然语言理解的灵伴即时在日前推出了睿思2.0版本，为企业用户带来了升级的智能客服。面对国内相对成熟的语音智能领域如科大讯飞等公司，灵伴即时如何做到差异化竞争呢？

更垂直，更聚焦场景

提到语音识别我们很容易想到科大讯飞、捷通华声。科大讯飞、捷通华声这样的大公司往往基于语音识别技术，定制不同的行业解决方案。而灵伴即时更垂直，聚焦场景。找准行业，在行业内探索场景需求，开发符合场景的机器人，以成型的产品服务相应行业的相应场景。例如在金融保险领域下会有险种选择、保单变更、客户信息录入等不同场景，灵伴可以直接售卖已经产品化的机器人，这样部署时间短，也能降低客户投入成本，产品在垂直化方向更成熟。据悉大公司从部署周期大概有一个月，灵伴部署不超过一个星期。

灵伴即时CEO陈博在接受采访时表示：“语音客服是一个更适合机器的场景，文本需求未必是客户最直接的需求，而电话呼叫是比较纯粹的、主动的服务方式，是特定垂直领域的应用。”

只有更垂直才能切开并进入竞争激烈的市场，只有创新才能立足。此次睿思2.0新增的五项功能：多轮次可打断复杂语音对话能力；自助拖拽式流程设计；融合声纹生物特征认证；机器人对话实时监控和在线学习知识库；用户情绪在线分析。从无限接近真人的【真】和灵活简便操作的【简】入手进行升级： 一方面在实际业务上可以实现更加接近真人、更自然流畅的语音交互服务；一方面不需要写代码，通过模块化的拖拽方式自行调整话术流程，不需要原厂重新定制开发，减少维护成本，方便系统迭代，让普通运维人员经过培训也可以操作。

此外，不同于其它客服创业厂商从中小客户做起，灵伴即时的客户都是大客户。云端版本的推出其用户也将向中小客户延展。

从大客户向中小客户延展

据悉，灵伴即时目前已经积累了一批保险、运营商、民航、教育、银行等行业的大型客户，通过睿思私有云部署为客户提供服务。比如保险，睿思智能机器人可以进行契约回访、续保通知、结案支付、满意度调查服务。

陈博表示大客户需求大、付费能力强，同时项目周期长，覆盖率低，要向中小客户延展。此番与金山云合作推出云版本正式拉开了向全客户布局发展的大幕。

云版自助拖拽式流程设计提供面向对话交互的可视化流程设计器，可以通过简单拖拽的方式设计流程，根据场景的变化自行调整话术流程及流程中的节点参数属性。满足用户业务快速落地需求，实现1小时流程开发，即时发布生效。

在如今社会精细化分工的发展趋势中，合作才能共赢。睿思2.0的升级也充分体现了这一点。

在线学习开放合作共赢

对话机器人在落地新领域时需要新数据来学习，睿思2.0将整个学习过程搬到了线上，并将学习标注的工作开放给合作伙伴、客户，一起训练机器人，打造睿思云平台从语音的在线服务到标注、学习的整套闭环。可以快速对某一个领域的对话机器人进行频繁、快速的迭代。

此外，山东泰盈既是灵伴即时的合作伙伴又是其股东，泰盈在呼叫中心外包领域多年的沉淀或许能为灵伴即时带来更多的筹码。

目前，以语音交互技术为核心的人工智能产品正逐渐被应用在各大领域之中，Garner预测，在2020年，在人与商业之间所发生的 90% 的商业互动都是由数字助手来完成的。随着AI语音交互的应用，传统的呼叫中心转型成以智能语音客服为主，人工干预为辅的呼叫中心是一个必然趋势。

众多客服厂商也都希望AI增加竞争力，智齿在智能机器人领域唱响，环信CEO刘俊彦认为未来AI能力决定客服的胜负，可以预见包括环信在内的众多客服厂商将发力AI。无数历史证明，除技术以外，未来谁拥有足够的行业数据积淀，谁将更有话语权。这是AI最好的时代，也是需要与时间赛跑的时代。

版权声明：

凡本网内容请注明来源：T媒体（http://www.cniteyes.com）”的所有原创作品，版权均属于易信视界（北京）信息科技有限公司所有，未经本网书面授权，不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。

本网书面授权使用作品的，应在授权范围内使用，并按双方协议注明作品来源。违反上述声明者，易信视界（北京）信息科技有限公司将追究其相关法律责任。