七个核心创始人裂变出万人的团队，预估千亿美元、或成就2014年以来全球最大的IPO，雷军仅用七年的时间证明了小米的实力。

如果一定要向小米学点什么，倒是可以学习雷布斯的以用户为核心的客户管理理念。正如雷军向《中国企业家》强调的，“我们永生永世不会以利润为中心，都会以米粉、用户为核心。”

“米粉”是一个怎样的存在？

雷军经常说，“因为米粉，所以小米。”

在知乎上有人评价“米粉”：一旦小米粉丝能买得起苹果，他们就不再是小米粉丝。这一观点是认为小米只是在用“发烧友”这一更为高端的词汇来代替“屌丝”（“屌丝”最显著的特征是穷），精准定位这一用户群，赋予他们一种价值认同感。

然而“米粉”对小米的发展壮大确实发挥了不可忽视的作用，不能简单地概括为这是一个“被营销”的消费群体。

“米粉”作为最早的购买者，同时也是用户体验的测试与改良者，小米旗下系列产品多维度提升客户的多频复购率，拥有超强的用户粘性。如今的“米粉们”同时也是口碑布道者，原本聚集在互联网的虚拟社区里的“米粉”从线上走到线下，将小米这个品牌推给更多的潜在客户。

很多企业都想打造自己的核心用户群，用企业管理中的二八定律来解释，就是能为企业带来80%的盈利的20%的客户。互联网企业推崇的粉丝经济：卖货、聚粉、建平台，而“米粉”代表那20%的核心客户所发挥的价值成为典型。

如何建立起以用户为核心的企业管理机制？

由于各家企业的业务模式不同，恐怕很难复制“米粉”模式，不过，可以借助CRM来实现以客户为中心的企业管理机制。

很多企业在践行以客户为核心的管理理念中，往往只考虑到客服的环节，其实，跟客户的每一个接触点都是实践以客户为中心的管理场景。

结合使用CRM做客户关系管理的过程，关键要把握以下三点：

1.客户挖掘

很多企业获客的渠道单一，过度依赖广告。流水的广告投入，有限的客户线索，最后真正能为企业带来收益的价值客户量更加有限。

企业要想全方位挖掘价值客户，需要主动思考：我的目标客户都在哪里?怎样对他们进行精准营销?促销活动怎么做效果最大?付费推广活动到哪些平台?线上投入哪个平台效果最好、客户转换率最高？市场活动怎么依赖数据制定更好……

要想弄清如上这些问题，关键点是要掌握客户来源的数据，过去，这些客户来源只能掌握在广告厂商手中，而CRM软件的客户信息管理的可以包含线索的管理。

以XTools CRM为例，对客户来源进行细分管理，再根据签约转换，自动生成报表，为后面的广告推广提供签约客户数据云图。另外，集客功能更是可以充分调社交资源，实现低成本获客。

2.客户留存

签单是销售跟单过程中的标志性节点，意味着真正的留住了客户。CRM在售中环节的信息管理，能为销售跟单提供有力的数据支撑。

XTools客户视图功能可将所有的商务沟通环节信息全部呈现，以时间线串联起全部历史业务数据，从用户的基本信息，到具体的用户画像，不同联系人的沟通记录等，凡是跟具体用户相关的数据都可以一目了然，售中环节的每一次回访，每一次跟客户接触，都可以做到一对一营销，提升客户满意度，和对品牌的信任感。

3.客户激活

很多企业不能发挥老客户的价值，一般来讲，企业只要提供高质量的产品、优质有效有保障的售后服务，在适当的时候通过优惠活动激活这群老客户，就能引发一大波的回购和转介绍。

除了老客户容易被沉淀外，销售往往会习惯性忽略掉跟踪不下来的客户，每天的精力都放在新线索身上，根本没有时间去管理这些休眠客户。许久之前未跟踪下来的客户中，其实也有不少的价值客户。

结合使用快目标的短信、QQ、微信的批量影响功能，编辑好文字模板，粘贴进去，一键群发给久未跟踪的、或者近期有跟进的客户，利用碎片化时间点一点，就能批量影响到这些客户。

“米粉”模式可能不可复制，但借助CRM挖掘客户、留存客户、激活客户却存在无限可能。借用《华盛顿邮报》的贝佐斯的话做个总结，“如果你以竞争对手为中心，你就不得不等待你的竞争对手有所作为。如果你以用户为中心，你就会更具有开拓性。”

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