上周，企业服务界最大的一条消息就莫过于营销巨头Adobe以47.5亿美元收购了销售自动化(SFA)独角兽Marketo, 评论者认为，通过此次收购，Adobe将有望在营销与销售领域更近一步，并对HubSpot、Oracle和微软等对手构成更大的威胁。

同时，在此次收购的背后，我们看到是近来营销AI与销售AI热潮，而Marketo、HubSpot、Oracle、微软以及Adobe他们正是这波热潮的推动者。 比如，在商店这样的零售场景中，Adobe就和微软进行了合作以创造更好的客户体验。

当然一些人还是会认为微软的AI纯是为了提高销售收入而进行的炒作，但该公司的一些客户却表示，AI正在深入现实世界。

几位微软的Blue-Chip客户就在微软2018年的Ignite大会上分享了他们对微软零售AI的体验。

像宝马就应用了微软AI中的机器人框架来强化汽车对司机的驾驶支持；瑞典服装零售商H&M 则推出了Afound，这是一家低价门店，通过在瑞典乃至全球实体店中加入客户体验AI，以推动销售。另外两家零售巨头，Nordstrom和沃尔玛，也在重塑他们的在线购物体验，以与他们的在线竞争对手相抗衡。

在另一项项目中，H&M门店也在镜子中进行了尝试，这些镜子会模仿人们的说话方式，并提供来自虚拟代理的实时时尚建议，还可辅以与门店员工的互动。

微软CEO Satya Nadella在其主旨演讲中表示:“计算能力正被用于生成……AI驱动的业务流程，以及下一代以人为中心的多感官、多设备体验。”

商业利益驱动着科技进步

上述这些均是这些巨头们商业运动中的一部分，这些公司试图让客户数字体验类似于现实世界，或者通过并识别可能会促使销售达成的补偿消息来增强这些体验。

美国俄亥俄州连锁超市Kroger Corp. 的技术转型VP Wesley Rhodes表示，“为客户去创造一个就当前发生事情额的体验”，比如他们在Kroger超市中感到更加匆忙还是从容，亦或是其他探索式的情绪——并对此作出回应。

Rhodes说道，“这就是如今购物中所缺少的——无论我的生活发生了什么，我得到的都是同样平淡无奇的体验。”

但是，客户体验AI也不是个银子弹

不过，下定决心去应用AI技术并进行试点项目是一回事，而收到实际的收益是另一回事，在最终收益出现在公司的总账上之前，他们需要走过一段很长的道路，而且还必须选对自己所应用的AI产品。

然后，调整算法，接着还需要多次调整，Majid Al Futtaim 的CTO Richard Wingfield 这样说道。该控股集团在中东地区有21个购物中心，包括迪拜著名的Mall of the Emirates，以及遍布中东的其他购物广场。目前，Majid AI Futtaim 在其自有品牌上运营约20%的门店，并利用人工智能项目来优化流量和销售。

不过Wingfield也表示到，“(AI)不是一颗银子弹”。“许多供应商和咨询公司会把它当作银子弹来卖。今天，当你部署一个软件时，你会开发、测试、部署，然后离开，让让你的管理员来运行它。但对于AI，它是完全不同的，因为你总是要回到模型中。这是一个完全迭代的过程。”

当然，Wingfield对于这样的项目还是持乐观态度，他总结道，虽然这看起来会是一大笔工作和财政支出，但最终，客户服务AI项目能够得到回报。  为此，Wingfield举了一个例子，Majid Al Futtaim购买了一个AI工具，以优化该公司旗下各影院的电影排期。在这个场景中，最终AI帮助员工搞清了在哪个房间播放哪部电影最为合适。

SAP、Microsoft和Adobe对客户数据互操作性的承诺

一切的AI基础自然是数据，客户体验AI也是如此。客户体验需要在正确的时间将客户与有效的洞察和正确的销售信息联系起来。因此，为了让独立平台或需大量开发支持系统间的客户数据流动地更为通畅，Nadella发起了一项开源数据计划，以在Adobe、SAP和微软的平台之间交换和强化客户数据。

三家公司的云平台的确会在销售、服务、支持和电子商务方面存在相互竞争关系;在其他情况下，根据客户企业IT系统，这三家供应商技术可以起到很好地相互补充。Nadella解释说，Adobe、SAP和微软同意跨竞争平台“取消标记数据”，以便公司能够利用客户的完整数据集改进AI和其他服务。

三家公司的联合声明没有提供更多的细节，只是列举了该计划的许多技术规格或治理结构;Nadella也欢迎其他软件供应商加入其中。这项开源数据计划的创意来自于SAP CEO Bill McDermott，他也与Adobe CEO Shantanu Narayen一起在微软的会议上讨论了这一计划，以使公司能够构建IT流程，并将客户数据的控制权交还给客户。

这也是今年早些时候生效的欧洲GDPR（一般数据保护条例）的基本原则。

“每个企业都必须满足客户的要求，这要求所有的互动都是数字化的、个性化的和相关的，”Narayen提到沃尔玛、可口可乐和联合利华(Unilever的数字化客户体验改善方案。“当我们听取了客户的意见，并将它们与我们技术结合在一起时，我们就可以构建这个……我们可以重设的客户体验管理。”

理论上，企业确实可以同时使用这三个公司的平台， 将Adobe的内容，微软的CRM和SAP的ERP应用于同一场景中，这样一旦三家完成数据开放，那么企业将立即获得收益。当然，也有人评论道，就算是数据开放这样的方案恐怕也很难说服Salesforce的大客户转向去使用Dynamics 365。

Rhodes说，虽然开放数据计划听起来很有趣，但他的公司必须对此获得更多的技术细节，并需要优先严格查看方案对数据安全和客户隐私的影响，然后再考虑它可能带来的商业利益。“我喜欢这个想法，但如果在这两个领域（安全和隐私）让我们的客户失望，那将是毁灭性的，”他说到。“以我的经验来看，有时候新方案并没有考虑到(隐私和安全)在早期时的影响。”

来源：TechTarget

作者：Don Fluckinger

翻译：张飞逸

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