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SaaS的下一个高潮：客户生命周期价值管理
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2016-05-31 18:24
文章摘要： 今天的新生CRM解决方案只不过是被美化的基于web的客户记录管理系统罢了,除非他们能真正的与后端系统恰当集成,以确保客户得到他们期望的产品和服务。这在一个华丽的新世界中是至关重要的,公司将以成指数倍扩张的物联网的方法与他们的客户建立紧密联系。
据Salesforce最新季度的财报显示，其更加重视客户关系管理快
今天的新生CRM解决方案只不过是被美化的基于web的客户记录管理系统罢了,除非他们能真正的与后端系统恰当集成,以确保客户得到他们期望的产品和服务。这在一个华丽的新世界中是至关重要的,公司将以成指数倍扩张的物联网的方法与他们的客户建立紧密联系。
据Salesforce最新季度的财报显示，其更加重视客户关系管理快速迁移到云上的进程。
然而,在当下，如果使用SaaS CRM解决方案的组织无法实现其市场营销和销售的承诺，则SaaS CRM的交付增值就十分有限。特别是企业必须确保能通过他们的移动设备和传统的店面,甚至各种物联网的经历来引导潜在客户沿着一个统一的旅程来走。
今天企业做出的大胆承诺正提高着客户的期望值,并且你可以毫不费力的发现市场数据清晰地显示了越来越多客户不满的有害影响。例如,82%的客户由于公司的糟糕服务已经停止与该公司的继续合作了。
这导致了美国公司每年410亿美元的收入损失。
在一个顾客忠诚度极低的世界里，客户的流失是不可避免的,现在去思考下一个SaaS高潮也不是太早了。客户生命周期价值管理云将不可避免地取代市场对CRM的关注，来确保一个无缝的客户旅程。
机会已经到来
毫无疑问,Salesforce值得信赖将CRM市场转化并且将平淡乏味的企业应用程序部分变成了一个令人兴奋的新商业机会。
Salesforce从最终用户的角度出发重塑了CRM应用程序的性质,并改变了应用程序可以作为云订阅服务来获得的方式。它也演示了一个软件供应商可以如何负责托管应用程序而不是强迫客户继续应对传统的本地软件的部署和管理负担。
它的成功催生了一个新的产业，并催生了无数新的SaaS公司通过云提供了无数随需应变的应用程序。其AppExchange SaaS市场拥有超过2800个应用程序。其中绝大多数集中在前端任务识别潜在客户,与客户沟通,说服他们购买产品和服务,还有记录销售上。
CRM越来越被作为市场推广工作的一块关键业务。CRM已成为客户互动管理和客户体验管理的委婉说法。它还包含其他前端功能,如销售队伍自动化和营销自动化，以及相关的分析和对业务成功至关重要的商业智能应用程序。
CRM的扩张导致Gartner扩大了其对“CRM市场”的定义，并且预测在未来几年CRM的销售额将超过后台应用程序市场。
集成的挑战
然而，今天的新生CRM解决方案只不过是被美化的基于web的客户记录管理系统罢了,除非他们能真正的与后端系统恰当集成,以确保客户得到他们期望的产品和服务。这在一个华丽的新世界中是至关重要的,公司将以成指数倍扩张的物联网的方法与他们的客户建立紧密联系。
这意味着公司必须开始评估、获取和实现基于云计算的解决方案,以增强他们的后端业务流程,这样他们才可以以一个可预见的和具有成本效益的方式开发和提供高质量的产品和服务。
对大多数组织来说,这将需要后端应用程序,如企业资源管理、实现、供应链、财务管理和会计系统。
根据IDC最近的报告显示,ERM将继续超过CRM,价值将达到CRM的近两倍。
其他供应商正在进入
为了减少复杂程度,多数大型企业、智能IT企业和企业高管应采取一个更全面的方法来实现连续的前置和后端应用程序的需要来满足顾客的需求。
这意味着建立一个客户生命周期价值管理平台来连接应用程序和相关的业务流程实现他们的统一路径需求。
正如Salesforce一直以来试图提供一个平台来集合基本的前端元素,其他软件供应商--如NetSuite、Oracle和SAP,预计将更加重视他们的云CLVM平台以满足顾客的期望和升级业务的目标。
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