聊聊企业微信3.0
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2020-01-03 10:13    文章来源:PM杨堃 原创:杨堃(pmYangKun)
文章摘要:总体来看,企业微信3.0在一定程度上解决了企业在微信生态下客户管理的痛点,但因为企业微信必须同时保证客户侧的感受和体验,因此很多功能依然没有放开。

企业微信 3.0 发布已经有一段时间了,整体来看,3.0 的版本和之前企业微信相比,产品定位更加清晰(CRM 而非 OA),也确实在一定程度上解决了企业在微信生态下的客户管理痛点。那么新的版本,对于企业在微信生态下的客户管理,到底有何价值?有何优缺点?企业是否该全面落地应用?本文将做出探讨。

这次企业微信 3.0 版本,明显将产品核心目标聚焦于企业内部和外部客户建立连接和管理的工具,而非企业内部的 OA+IM,所以我们可以将其归属于 CRM 产品范畴(或有中国特色的 SCRM 范畴),而非 OA 范畴,有了这个基本认知,才会有本文接下来的分析(从 CRM 角度分析企业微信 3.0,而非从办公协同和企业数字化的视角)。

企业在微信生态下销售管理的挑战

在传统企业的销售管理中,呼叫中心+线下外勤是经典的销售模式,但现如今电销模式面临的挑战越来越大,监管政策越来越严格,消费者对电销有着强烈的抵触和抗拒;不论是电销人员,还是线下销售人员,为了保持和客户稳定的沟通渠道,都会采用微信来完成和客户的深度沟通和交流。

从保险销售人员,到房地产中介,到教育培训机构,对于典型的高客单价商品售卖,销售人员都会尽量添加客户微信,建立沟通渠道。通过微信来完成销售工作,一方面效果明显,是目前所有销售人员的不二选择;另一方面,也会对企业的销售人员管理工作带来很多问题,典型的问题如下:

  1. 企业无法监管销售人员在微信上的沟通是否合规(例如是否遵循标准话术,服务水平如何,有无违规,有无虚假承诺等)

  2. 企业无法完成销售过程管理(无法识别销售人员是否及时、全面的和客户完成了日常的沟通频次,并保证有效的沟通深度)

  3. 企业无法对客户个人微信进行统一数据资产管理(销售离职后,这些客户微信号完全有可能被带走或流失,对企业是一个极大的损失)

  4. 企业无法充分利用 CRM 数据库(客户的个人微信,无法和企业内 CRM 客户数据库有效打通,无法建立对应关系,导致丧失很多深度业务场景挖掘和探索的机会,例如基于 CRM 数据库的客户画像和标签,实现在微信通道上的自动化营销和自助化服务引导等)


解决前述问题的典型方案

微信对于销售工作如此重要,企业却在微信生态下的销售管理工作束手无策,这是长期存在的痛点和刚需,遗憾的是,企业微信长期都没有解决这些问题,因此,市面上出现了大量的第三方应用,来帮助企业解决上述业务管理问题。这些第三方应用,绝大多数是通过破解微信客户端,来满足企业诉求,常见的破解模式有这么几种:

  1. 通过 OCR 以及模拟鼠标点击等 UI 层面的外壳,来部分解决以上业务问题。这种方式破解风险小(不容易被微信封号),但应用效果极其有限。

  2. 破解微信手机版离线数据库,读取微信内容,「被动」识别业务人员行为,一定程度上解决以上业务问题。这种方式风险小(不容易被微信封号),但应用效果相对受限。

  3. 破解微信手机版本,通过 Server 控制手机端微信,可以实现各种功能。这种方式风险大,可能被微信封号,甚至面临法律风险(「数据精灵」微信外挂事件),但提供的功能强大灵活。


第三方外挂,虽然有各种各样的瓶颈或者风险,但是现实中大多数企业都在使用,为什么?实在是没有办法,业务发展需要微信,而微信下的销售管理又必须得做,否则在微信生态下的客户开发和客户服务,对企业就是完全的盲区,这在销售业务管理上是大忌。所有企业都在期待微信能有官方的解决方案,遗憾的是很多年过去了,直到 19 年底,企业微信 3.0 才最终给出了「一定程度」得解决方案。

企业微信 3.0 的亮点

对于企业来讲,企业微信 3.0 的亮点有如下几个:

  1. 销售人员可以发朋友圈(以及企业可以统一发送朋友圈,然而一个月只能发四次,显然并不够用),这是很大的一个变化,也是很多企业之前不采用企业微信的重要原因,因为微信号是企业重要的营销宣传通道,不能发送朋友圈,相当于浪费了给微信客户曝光营销的重要机会和通道

  2. 客户微信被企业统一管理(销售离职后,客户微信和群,可以顺畅的交接给其他员工,这样让企业能够将微信客户统一管理起来,真正形成可控的企业私域流量池)

  3. 认证的身份(这一点功能虽然现在对于普通大众无感,但不排除未来会成为消费者判断一个销售服务人员真实性的唯一依据,很可能未来的某一天,客户只认可信任使用了企业微信认证的公司员工)

  4. 一定程度的客户数据打通集成,进一步丰富应用场景(可以用一些手段将客户微信和 CRM 数据库的客户进行关联)


企业微信 3.0 的局限

以上几点,对于企业已经有很强的吸引力,但是企业微信 3.0 依然有很多局限性:

  1. 不支持企业通过 API 控制员工微信和客户互动(例如发消息,自动替换销售人员等,这就导致企业依然无法实现微信通道下的自动化营销、推送,以及和 CRM 深度结合的销售人员公私海管理)

  2. 企业微信员工看不到客户朋友圈并进行互动(这会降低两者的情感联系和提升的可能性,很多销售人员对这点很在意)

  3. 不支持销售个人微信资料向企业微信账号的导入(例如将添加过的客户直接导入企业微信号,这对企业微信的落地推广带来较大的困难,显然要求客户重新添加一遍销售微信号,会导致客户流失)


总结

总体来看,企业微信 3.0 在一定程度上解决了企业在微信生态下客户管理的痛点,但因为企业微信必须同时保证客户侧的感受和体验,因此很多功能依然没有放开(例如很简单的能看客户朋友圈并互动的功能),因此部分企业可能对于 3.0 版本持保留意见,短期来看第三方外挂依然有市场空间,但是企业应该尽快启动 3.0 版本在销售管理工作上的试点,积累相关的运营经验,并做好系统打通工作。

至于微信生态下的裂变、群营销等功能,企业微信 3.0 和专业的群控软件相比,差距依然太大。群控软件帮助企业价值最大化,相对忽视客户体验;企业微信则要权衡企业价值和客户体验,尤其更加重视客户体验。因此,目前来看,企业微信对群控软件基本没有威胁,群控软件市场依然大有作为。

不论如何,企业微信 3.0 已经迈出了很重要的一步,找到了自己的产品定位和产品方向,终于在一定程度上解决了中国企业在微信生态下销售管理的共性痛点刚需,这是整个企业客户期待已久的改变。

希望企业微信 3.0 能够越做越好,既能助力企业经营管理,又能在一定程度上净化微信生态,造福企业和消费者。


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