Collaboration on SaaS
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2020-02-05 11:51    文章来源:郑磊
文章摘要:本文与本人所就职公司均无关联,仅代表个人观点,不代表他人观点。

声明如下: 

本文与本人所就职公司均无关联,仅代表个人观点,不代表他人观点。

序: 

本来是计划在2019年底的时候完成这篇文章,但是由于春节的各种安排,没能如约完成,这里做个简单的解释。最近很多,文章都在说远程办公,我这里也蹭个热度,从我个人的视角来分享一下我的所见所感。

声明如下,本文与本人所就职公司无任何关联,纯属本人个人兴趣和研究,仅代表个人观点,不代表他人观点。

2014年之前的回忆:

2003年经历非典那年高考,并开始大学时代,第一个接触的云服务产品应该算QQ啦。网盘也偶尔使用,用的最多的还是QQ。当时最羡慕的就是那些有钱同学购买QQ会员账号,可以漫游聊天记录。在那个漂泊于网吧的年代,聊天记录的漫游,实现无缝聊天和恋爱。

2007年开始参加工作,第一份工作就是驻场网络工程师,客户待我很好,每天工作在内网环境的命令行界面下。这个阶段,办公基本就是邮箱在互联网,前前东家的私有云上。OA基本就是报销,

2008年协同办公平台上线,开始在互联网上日常办公。但,那个时候主要是网盘使用比较多。2008年在某银行奥运大干200天之后,回到新技术事业部开始跟各个厂商进行频繁合作和交流。从此开始使用云办公环境,开始参加国外厂商组织的webex培训,一些厂商给代理商开通salesforce帐户,可以报送商机(OI),有些厂商开通售后服务帐户,可以查看我负责客户的工单(ticket ,case)等信息。2009年考到了羡慕良久的VCP(VMware认证工程师),在此期间开始跟踪和对接10多家外国厂商,期间陆续使用各大SaaS平台产品。

2010年进入前东家,一家美国公司,开始使用webex和salesforce等云上SaaS软件,美国公司的协同办公基本基于微软套装,跟外国同事的沟通主要是邮件和skype。后期发现Microsoft Lync(前称Microsoft Office Communicator)可以跟一些同事交流,但是由于时差因素,不能老夜里等着,用的不是很多。销售方面的售前和售后全面使用salesforce,算是深度用户,当时每个月要one page review,体会到报表的优势和红利。期间,前东家在社区开通售后技术板块,所以Community是当时主要的学习和交流通道。

由于和ServiceNow 是对台产品,偷着研究很久,从功能上来看确实很实用,该有的都有,但是从我们当时对中国市场客户的调研来看,中国客户非常强调个性化定制开发和定制流程。几乎每个客户都非常拒绝使用这种基于云的标准化产品,认为每一家企业的流程都是独一无二的,拒绝适配通用模板。我不反对中国客户的理解和习惯,但是也惊讶于ServiceNow强大的客户粘性,和持续高位的续约率,要知道在SaaS平台上维持客户粘性非常困难。

SaaS产品对于全球化企业来说,还是非常便利和快捷。在2014年代的唯一不足,就是性能问题,经常需要VPN辅助。从安全角度来看,影子IT的问题虽然突出,但是企业利用多账户进行隔离,效果也还不错。在当时就我自身感觉,还是中小企业会更适合SaaS服务。

 2014年到2016年的个人经历: 

2014年加入现在公司以来,也算是见数字化转型的历程,作为Mobile First 的Team成员,参与若干移动化的项目。同一些企业进行过深入交流,在拜访一些国内的企业客户后,从中得到一些体会,经过自己的深思后也逐渐对业界有更深入的理解。

当时,公司全员推行移动化转型,我也在不同场合听到过各种高级顾问的演讲和WorkShop,当他们讲到“转型”这两个字的时候,大部分客户的脸上写满了疑惑和不解。当时大背景下,众多企业客户都有普遍认识,你们公司转型是你们活不下去,跟俺们有啥子关系,你转型就转型吧,别拉我下水。感觉是都企业客户都躲着。

做为Team成员,我参与和旁听很多客户交流活动,感觉在2015年左右,那些进行移动化的企业客户确实是业务需求,企业业务场景决定全员移动化办公的需求。很多企业客户的IT系统也经历更新换代,其中一些企业客户直接跳过2.0 时代,直接3.0 或者4.0 版本的场景,我特别进行过关注和跟踪。这些企业并没有走其它企业老路,而是直接跨越一个阶段快速跟上时代潮流。

这些企业客户的IT系统普遍在100个以内,而且很多都是直接进入公有云环境,跳过私有云建设阶段。好处是,老旧系统背负欠债不多,负重前行还能一路小跑追上移动化浪潮,这里我就不过多描述。

仅把自己看到的问题抛出来,这些中小企业的优点和缺点一样多,在信息安全方面基本上都选择了放弃和无奈,毕竟大家都有生存压力,业务永远是第一位。这几年经验来看,统一身份认证和操作审计的需求非常旺盛,其实DLP(数据防泄漏)方面带来很多问题。听说某企业客户在营销方案发布当天,竞争对手就通过商业间谍手段获取,这个是比较残忍的一件事情,数据安全的投入灰常巨大,投入和收效确实很难成正比。

 就此打住,安全话题我们这里就不聊了,从我的视角来看,全员移动化的好处,在营销和数字化方面带来的效益可观,企业客户中年轻一代已经快速掌握技能,移动设备的便利性已经有所体现。 

2016年左右,此时遇到一些企业客户,已经不再犹豫要不要移动化转型(尽管他们不把这叫转型,而更多的叫产业升级)。数字化已经是大趋势,数据时代下,大家都看到大数据的魔力。这个时候,突然发现,全国的企业客户都在谈数字化转型。媒体上有很多数据,这里不再搬家。与此同时,我个人关注到那些创业公司和小团队,他们的数字化办公是天然的,几乎是创业的第一天就已经是数字化时代。 

跑题有点远,回到我个人视角,云和SaaS是一对天然好兄弟,我在2014年到2016年一直在销售和服务SaaS产品,跑遍大半个GCG(大中华区)。从我个人经验来看,有很多行业特征,比如业务分布性,零售和快销行业的员工人员分布。那些制造业产线自动化,交通运输行业人员流动性,金融企业客户服务人员。 

这些企业客户通过使用云环境上SaaS软件,在数字化转型过程中,业务能力已经赶超同业竞争对手,但是协同办公和组织内部工作数字化进度还是很慢,这里面有几方面原因,有成本因素,传统办公文化因素,其他一些因素我这里暂且忽略不计。 

盲人摸象:

 就我所在组织来看,全员进行一系列运动,敏捷化和设计思维是这场数字化办公运动的指导方针。这里要加一点,办公室的装修和敏捷化,从硅谷开始,办公室装修和办公空间的设计,更人性化,更开放,更多色彩元素。从北京互联网企业和各种创业园区来看,办公空间设计和改变,其实也助推办公文化改变。无线工作场景已经超级普遍,这里我不讨论无线网络部署优势和性价比。八卦一下,有一些传统企业采用高密度无线解决方案,估计在2020年会被员工强烈鄙视。

在我个人看来,移动化办公确实在一些场景下升工作效率,我所在组织里面,有大量高级顾问和一线销售团队,这些同事已经平均工作小时明显提升,很多项目经理要工作大于10小时。那些在客户现场服务人员,使用SaaS平台进行办公和实时沟通交流,确实提升工作效率,另外对客户需求反馈和及时性也有增强。

2015年初,本人也有幸被配发一台IPAD用于移动办公,当时使用场景很炫丽,可以在IPAD收发邮件。Mobile First Team 准备有100多个可以演示应用,在企业商店里可以随时下载安装,这些SaaS软件都部署在公有云平台中。IT团队给大家购买配置用于投影的转接头。其实这个时期,很多企业可以已经开始使用无线投屏设备和液晶电视。

比较印象深的两个场景,一个是亲眼见证某行的移动营销平台,在IPAD和一个外置蓝牙套装平台,可以实现无现金开卡和所有柜面业务。感叹我国银行业移动化能力和高速发展。第二个是场景,可以夸一下自己,在跟客户做简报(brief)汇报的时候,可以在有限空间,比如茶水间,利用IPAD 进行PDF展示,或者一些画好的框架图片用于讨论,这个在call high(拜访高层)客户场景非常实用。可以在10分钟内完成演示和讲解,同时利用白板进行思路汇总和现场办公。

最后就是,几句废话,可以在飞机上和出租车上看完当天邮件,可以把笔记本电量节约下来,在演示时候电量更富裕。缺点就是一个人要带两部手机,加一部IPAD,一部笔记本,两个充电宝,随身包包重量直线上升,每次安检都被嘲笑,最多一次带过一箱子电子产品,过机场安检单人耗时十分钟。哈。

 2017年,一病就是两年多(马上就三年) 

很多圈中好友纷纷送来祝福和关心,也有好友在打听我2019年在忙什么,刚好这里写一篇文章介绍一下我这大半年来研究和学习知识,也特意分享出来,感谢一下在此期间帮助过我的各位。 

2019年Collaboration on SaaS 

是不是觉得我废话很多,2019年回来工作之后,开始学习和理解我所在组织的协同工作。在此我仅做为一个普通基层群众,我从我群众视角来解读一下。

截止2019,我所在组织已实现全面数字化,我所遇到办公场景已经全部数字化,这里我们也不参与数字化和信息化的讨论,关注我这样基层员工的办公体验。
邮件:

第一个话题,邮件系统,从私有云到公有云转变,改变了什么?从普通员工体验来看,邮箱走到公有云上影响不是很大,切换过程也很简单,几乎是全自动。好处,非常多,可以在公网打开web网站进行邮件查看,不需要笨重的客户端。另外,统一身份认证集成非常不错,二次验证短信很快能收到。一些简单内容可以通过浏览器就进行邮件收发,只要在认证设备上都能用浏览器访问。据幕后人员提供的消息来看,这次几十万人邮箱迁移活动在变更管理(Change Management)方面做的非常成功。技术角度,大量引入CDN(内容分发网络)增加全局节点和部署,性能提升非常明显。对于外企来说,邮件办公的历史非常旧,因此,邮件系统比OA和一些业务流程系统的使用频率要高,尤其是在日历管理方面,大量外国同事使用calendar 进行会议和时间管理。这点,和国内办公习惯不太一样,这也是文化差异的一点点体现。很多销售和高级顾问的手机或者移动设备可以实时查看和更新calendar,这点在提升工作效率方面非常明显。另外,内部也开发很多好用的 app来帮助员工进行时间和会议管理,这些APP都跑在SaaS上,只要有互联网就能收到实时更新。邮箱容量,在使用公有云上邮件服务器后,反而大大增加邮箱容量。大概是之前容量100倍左右。员工不需要再定期清理邮箱,本地备份邮件副本。下面顺便带出来网盘的话题。 

网盘:

我所在组织在使用网盘已经好多年,之前系统都提供网盘功能。但是实际使用率并不是特别多,很多同事还是习惯于邮件加附件的模式。公司在引入第三方SaaS服务商后,进行一系列推广和宣讲,努力改变员工使用习惯,新的SaaS网盘登陆集成身份验证,SSO单点登录非常简洁和其他SaaS认证使用习惯保持一致,用户体验很好。同时,CISO和BISO都进行数据安全教育和引导。数据安全更严谨,操作体验更简单,同时app也可以将电脑终端上数据进行自动同步。大大简化文件共享的分享步骤,可以直接share一个link,或者系统替你发送一份邮件到同事邮箱里面。现在这些link,奔跑在大部分沟通工具中,让员工更喜欢,更受益。

 IM统一通信:

之前内部通信软件是一套很传统的软件,有一些使用场景的限制,看起来新的软件非常贴近当前的办公场景。同时,Slack一些功能打破原有内部通信软件常规使用场景,这里尤其赞叹其搜索能力,消息保存无上限,灵活的分组和Channel管理。之前IM软件不能发送离线消息,找人非常困难,有时遇到想找某位同事沟通,只能发送邮件,无法实时沟通,跟探子一样爬在网上,等人家上线。这时特别怀念QQ当年有隐身检查外挂。使用Slack之后,基本都是直接发送消息,大部分时候我就留言给你,哈哈,邮件发邮件内容,Slack发slack即时内容。同时,我们发现基本没有超过24小时没有回复的内容,很多同事全天候线上回复消息,移动化虽然增加员工工作时长,但是大大提升工作效率。Channel模式也非常好,经常是遇到一些问题先搜索,再在channel里面提问,得益于全球化24小时工作,经常遇到不同时区的同事,在不同时间给你第一时间支持和帮助。同时,漫游能力非常强,所有信息和聊天记录都存在云上,在任何认证客户端都可以访问,真正做到无缝办公。在生态方面,引入很多RPA和App,API接口能力和很棒。同很多协同工具都可以无缝集成,生态改变,用户体验也提升明显。在很多跨组织之间沟通与协作场景下,组织之外的人,如何跨组织同我们进行交流和协作,这是一个在企业客户场景存在时间较长的话题。数据安全和内容安全是一方面,体验和易用性又是一个方面。支持客户端与网页版同时存在,从产品设计和管理上,来引入Guest角色,公有云部署,全球化访问。这些都是生态开放,带来收益。 

视频会议系统:

之前是z00m和webex都在使用,现在全面使用webex,在敏捷化的前提下,webex视频会议是员工使用最多的协同工具之一,优点很多,细节不表。也在webex teams(不是微软的teams)中尝试协作的六合一平台,有很多优秀功能。这里强调一下,在深度使用过程中,也经历很多办公习惯改变和基础架构改进。包括对此产品的吐槽,To B的企业级商用软件在功能设计上非常保守,强调的是稳定和对全球客户的一致性支持。这点,我特别能理解,我也长期在一线面对用户和代理商的需求轰炸,这里要羡慕互联网厂商的灵活性,但是也预警大家,版本耦合和逻辑性保持,从最近一年webex功能增加来看,用户体验增加项目是最多,其次是安全性,非常重要的安全性改进。另外就是感叹,思科在生态系统中的开放性,目前所有支持SIP标准协议的客户端都可以通过标准协议接口进行视频会议,这点上来看,减少跨组织沟通协作成本,打通主流产品标准通道,其实对于企业客户来说是件利己利人的好事。起码不用天天安装客户端,日日修改对应平台和版本。

 语音(voice)系统:

IP电话已经是外企标配,大部分企业都已经使用IP电话,目前我所在组织已经在推广软电话,将来可以在全平台移动设备上进行电话和语音,这个改变随着5G商用来看,是个方向和趋势。在高带宽和低时延的网络条件下,全民移动电话似乎会更高效沟通,对,也是SaaS部署模式。虽然我已经不经常接到电话,但是几乎每天都会收到亲朋好友的微信语音电话,我想这个用户习惯应该很容易接受和改变。在近期SOHO工作中,我的Jabber电话也一直在线,确实非常便利和高效。

 项目管理和看板:

现在是、JIRXX和TrellXX一起在用,我们在敏捷化办公中,非常需要,个人感觉JIRXX更适合研发和产品支持,之前我在售前团队时,可以跟踪一些客户的ticket,可以在JIRXX里面看到补丁和产品的一些信息,更多的是项目进度。对一些增强功能的研发排队情况了解。更快速和高效配合产品经理工作。Kanban是我们最常用工具,尤其是TrellXX的贴片,我有很多工作卡,工作墙对部门资源和配备一目了然。在Kanban 工具使用方面,我们在standup meeting,站会中经常进行。在内部会议中,经常分享和讨论自己遇到问题和如何解决。我觉得这个是保持先进性和知识分享的一个必要环节,快速融入团队,利用团队经验和资源去解决自己工作中的问题。不能再跑题,细节面聊吧。这里多提一句车库(Garage)和设计思维(Design Think),媒体有很多报道,我们内部普通员工都在学习和利用这些方法论,在实际项目中。 

办公软件及企业应用商店:

全平台企业应用商店,非常方便和简洁,保障员工使用,更安全的下载渠道和及时版本升级,对,用的office 365。 

自动化备份软件:

随着云服务便利性和低成本,大型企业客户开始为员工提供实时在线备份服务,我所在组织也为员工提供云在线备份服务,从安全角度来看,应对勒索软件的一个场景就是做好备份。这里就不过多展开话题,有备份还是有保障。 

销售和市场:

据说都是SaaS平台,商业机密无可奉告。知道也不能说,何况不知道。 

人力和财务系统:

目前我所在组织,使用的都是业界顶级品牌产品,因为我就只有请假和领工资,并没有深度参与使用,这里就不再涉及,全部略过。 

员工教育学习:

非常棒的学习平台,每年耗费100小时在上面,细节不清楚。

 国产SaaS系统:

这里支持一下国产SaaS服务产品,数量还不少,可惜我只使用过差旅和打车。这里支持一下滴滴打车企业版,对于员工来说,自动对账,免去报销的流程,经理也省略审批流程。怎么看都是科技进步和员工关怀的体现。据说这个项目非常的成功是来自于公司内部多个部门的全力支持和配合,小道消息无法分享,可以面聊。

 其它:

本地化开发团队,在中国本地化团队也带来很多非常棒的小工具,其实在数据处理方面,各家公司都有自己的定制化需求。在RPA方面很多自动化工具,小机器人,带来生产力提升,改善工作效率。在API和生态方面,SaaS产品的API生态都做的非常好,这也为本地化定制和开发团队提供一定的便利性。

最终服务于员工的协同办公,体现在生产力提升和高效工作。由于不是研发人员,对于开发人员办公协作这块我就没有什么发言权,

抱歉。  因为本人对AI也不是很懂,这里人工智能对协作的影响暂且不讨论。在很多自动化流程工具和平台中,机器学习被大规模使用,咱没有进行研究。
最后,在这里也试着揣摩一下决策流程,在使用SaaS服务商协作类应用的同时,我所在组织并没有如往常一样,直接选一家性价比最高的供应商,似乎也在从用户体验角度去衡量和选择一款产品,我们所使用的工具,在过去很长一段时间都是双选题,同时在组织内选择两款非常类似的云服务产品。将选择权交给最终用户,开放给员工去使用。当然,前期两款产品都拿到认证,获得公司内部信息安全和合规检查审批。员工在使用过程中的反馈在最终产品选择层面的贡献,我目前没有答案,但是SaaS产品的特殊性,使得我们普通员工迁移非常简洁和容易。 

后记:

关于网络及性能方面的建议和体会,个人感觉,带宽不是问题,有SDN和SDWAN,马上还有5G,都会好起来。办公场所已经是遍地开花。

希望给圈内朋友也带来一点借鉴和参考价值,其实可以并行或者局部测试一段时间,在最终决策角度上,让用户体验和员工选择成为决策的一部分。

在云上使用SaaS软件和客户端进行组织内外的协作,对远程办公或者移动办公帮助非常大,这里就个人观点来看,将会起到提升工作效率的作用。

同时,我也深刻理解和认识到基础架构的重要性,同时在数据安全和零信任方面的幕后工作,非常繁重。

最后,提醒大家,仅仅是我的个人观点和视角。并不具备参考和学习的价值,希望能给出不同的声音和思考的方向。
                                                                                           

  祝好!
                                                                                      郑磊 于2020年2月5日


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