2020中国CRM指数测评报告

疫情影响，CRM市场短期利空，长期利好

随着中美贸易摩擦的持续以及疫情反复，CRM市场也受到严重影响，大量企业客户特别是制造、旅游、餐饮等CRM渗透率较高行业受到的持续影响更为严重，但从中长期角度来看，竞争环境恶劣更加凸显出客户运营的重要价值，企业对CRM的应用成熟度得到快速提升。

虽然制造业、旅游等行业受挫，但软件开发、互联网服务行业呈现一定程度增长，线上业务发达的行业成为CRM抵御风险有力的堡垒。

小企业“获客”，大企业“留客”，成CRM重要的应用方向

接近半数的企业用户采用CRM解决营销、服务管理问题。

中小型企业注重提升营销能力，获取新客；大型企业则注重客户服务能力，提升客户满意度

虽然CRM中的报表功能使用率较高，但企业用户依然对CRM的数据及时准确性存疑，无法支撑智能数据分析，提供精准的决策支持。

多数CRM品牌身处竞争漩涡，有待激活沉默用户，“破圈”成长

中国企业的头部效应突出，头部以下企业利润下滑迅速（腰部狭窄），大量尾部企业生存困难。切入尾部市场的CRM品牌在经历快速成长阶段后，将不可避免地遇到客户生命周期短、收费难的问题，迟滞品牌的进一步发展

而瞄准头部腰部市场的CRM品牌则时刻面临同业竞品（甚至大量新入场品牌）的挑战，不再四面出击，开始收缩巩固阵线，深入行业构筑竞争壁垒。

上游生态主导下，CRM品牌开始从竞争走向“竞合”关系

各CRM品牌定位不同（如：工具化，营销一体化，后端服务一体化等），在客观上能力存在互补性。

阿里、腾讯等大型互联网厂商作为生态主，正有意无意间对体系内的CRM厂商进行整合。同一生态体内的CRM厂商基于自身的能力特色开始逐渐明确所属生态的位置，品牌间的合作开始逐渐增加。

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