“企业微信+服务+私域”将成新基础打法
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2020-11-13 11:38    文章来源:企业微信
文章摘要:

今天讨论私域,没法回避企业微信,不仅仅是因为这个平台彻底打通微信,还在于这个平台已经孕育出几个非常强的私域打法:

我们曾重度展开的“企业微信+社群+LBS+波峰会员日+支付”和“企业微信+LBS+限期/时间+社群+私域”两大打法,都经受住了市场考验,并开始快速被市场复制。

除此以外,仍有更多打法出现并被广泛运用。如今天我们约微盛·企微管家CEO杨明聊到的“企业微信+服务+私域”打法:

一是因为企业微信和微信相似的操作界面和方式,大幅度降低了门槛,同时提供了多种服务和效率工具。

二是只有强调服务才可以构建和用户的长期关系和连接,给用户提供有价值的服务,可以更好的实现后续的转化场景。

三是服务好客户背后,能引发许多细节玩法的延展,如过去我们已经用多篇文章讨论过的红包策略——这也是私域当下最有效的玩法之一。

微盛·企微管家在今天已是私域流量头部服务商之一,不仅刚刚斩获「2020年度十大私域流量服务商」这一行业大奖,还获得了红杉资本和腾讯的战略投资,今天讨论企业微信和私域玩法,这家公司都会是方法论的贡献者之一。

于11月20日召开的上海零售私域大会上,微盛·企微管家CEO杨明将会重度展开这一玩法的解读,及可能的延展和借鉴。现在,我们则提前约到杨明,先和他详细讨论了今天这个玩法的背景及市场在发生的变化。先睹为快之余,更欢迎大会上面对面深聊。如下:

祝贺!一是拿到「2020年度十大私域流量服务商」,二是前不久还刚获得A轮投资。我看数据,你们付费客户数已经超过3万家了,从你们和客户的接触、行业角度看,这么火的私域现在算处在什么阶段?

杨明:私域是数千万中国企业过去几年都在做的,比如路边的水果店老板添加客人为好友,或扫码加入群聊这其实就是私域玩法,头部企业在朋友圈更新产品和新闻触达用户,我都理解为私域。

当然随着互联网用户数量和时长增长红利减少,大家从去年开始都更重视私域的精细化运营,但大部分企业的运营方法论、操作方式等这些还暂时没那么深入。我认为算是早期。

你们怎么看行业增长速度呢?也包含你们本身。

杨明:根据艾瑞的报告来看,整个网购市场2020年预期达到11万亿,比去年增长16%,增长速度是放缓的。

2020年私域社交电商估计有2万亿的体量,预期明年到2.86万亿,平均是50%的复合增长率。我们作为私域的陪跑者或者叫卖水人,营收比去年整体增长了三倍。

私域这个大浪潮里,大家都在喊客户关系精细化运营和服务,似乎在重构整个市场。但感觉大部分企业没有建立起足够的理解。

杨明:是的,我们在服务企业中被提起最多的问题之一是:能帮我加多少好友,带来多少销量?还有部分商家采用自动化加好友,暴力群发等骚扰用户的方式来做,这里最典型的代表比如”茶叶小妹”,典型的朋友圈收割,而非长期关系的运营。

企业微信的官微曾提到:从“流量思维”转为“服务思维”, 企业“服务力”将成为核心竞争力。我们作为有实操经验的服务商,觉得客户好友标签化是精细化服务的开始,做好这一环,就会让客户的感受大幅度提升。

长虹美菱的导购使用企业微信添加客户好友,会把客户咨询的产品按照冰箱、洗衣机、电视等打好标签,然后根据产品向客户发布对应产品的优惠和促销信息。

再比如疫情期间,我们服务的一个社区门店,把邻居喜欢吃的菜,打上标签,偶尔免费送一次,让客户感受非常好,每天的盈利比疫情前提高了几倍。

你上海私域大会上侧重讲“企业微信+服务+私域”组合打法的原因?

杨明:过去几年我们先后通过公众号、小程序、直播等工具来配合企业做私域,发现问题是:用起来的企业比例太少。

我们分析了其中部分原因:

1、小程序:用户难留存、互动难、连接弱;

2、直播:缺乏专业人员、粉丝少、用户留存少;

3、短视频:拍摄、制作、人员门槛 、推广费高。

上面也说了数千万中国商家都在用个人微信做私域和客户服务,这里面的底层逻辑是:

1、门槛低:一部手机,注册简单;

2、操作简单:加好友、发朋友圈、群聊等都不难;

3、素材生产容易:一句话,一张图即可;

4、交易直接:红包转账即可完成交易,和客户是强连接关系。

当然,通过个人微信做私域也存在好友数量限制,群发限制200,无合规的效率工具,标签化不方便等诸多问题。毕竟大部分企业不能像完美日记那样大团队来做私域,我们本身过去几年用个人微信做私域和客户服务面临的问题就是手机硬件成本太高。

通过不断摸索总结,“企业微信+服务+私域”组合打法实践之后,我们发现这套打法简单,易操作、可复制性很高,同时解决了上述描述的个微做私域的大部分问题。

私域这个趋势里,对于企业主重点的工作应该是什么?

杨明:私域能做好首先是一把手或者操盘手的认知和决心,过去客户购买了产品,企业并没有跟他们产生主动“连接”,还只是停留在买卖关系层面。

疫情让企业连接客户的方式产生了改变,但是企业服务客户的本质并没有改变,客户在微信生态里,和客户建立强连接的好友关系是最关键的第一步,只要建立强连接关系,以后不管卖啥,不管通过什么方式卖都不关键。

从我们服务的众多头部企业的第一诉求是把线下门店、公众号粉丝、小程序访客等加到企业微信上;第二诉求才是做拉新和成交。

将用户加到企业微信里,后期扩展还是用群、朋友圈或直播,用重度的客服去实现黏着、留存、一对多的朋友圈高频互动,实现高客单价的私域转换。但根本上看,都会回到“企业微信+服务+私域”这个打法的大范畴中来,不断丰富和细化。

很多企业主最重要的客户关系是企业的核心资产,企业需要把客户留在自己的群里,使用企业微信服务客户,一旦员工离职,企业可以把他添加的客户分给其他员工继续跟进,对客户来说,服务不中断一直很贴心。

你之前提过在私域中红包引流是最常见的方式之一,红包策略在企业微信里怎么应用?

杨明:前段时间企业微信刚开放了企业微信外部客户群红包能力,目前支持微信客户端内发红包,在我们看来这是很重要的更新。

微盛·企微管家做了场景延伸,基于企业微信提供的支付能力,开发了h5红包功能,在企业微信端也可以直接发红包给微信用户,这个功能是在日常社群运营中使用最频繁的功能之一。

包括我们本身也在使用,这周一的时候,我们做了一个领取红包活动,几个小时添加了超过一万客户为好友。

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私域流量后续有什么发展变化吗?

杨明:从企业角度看,后疫情时代我们观察到越来越多的企业,从以前的流量思维转向了服务思维,服务并不是粗暴的花钱买流量做变现,通过好的服务建立品牌忠诚度,才能让客户最终留下来。比如中国人保用企业微信服务客户,成交认可度提升了80%。

从用户角度看,新一代消费主力人群的消费需求呈现品质化、社交化、个性化,他们更加注重消费全过程中的体验,精细化的私域服务有利于满足他们的消费新需求。

企业也可以借助消费者热爱表达分享的特点实现营销效果最大化,比如微盛公司内部很多同学在朋友圈和群里的购物已经超过在第三方平台的购买量。

从我们服务商的角度感受,下半年我们服务的众多企业中,包含不少头部企业,不再喜欢花里胡哨的方案,越来越多的企业更看重简单可落地,可复制的策略。

在你们的观察中,国内的资本是怎么看这个市场呢?有什么变化?

杨明:资本方除了对私域这个角度外,还会从企业服务和 SaaS 的角度来看。

相比其他发达国家的 SaaS 市场,拥有几乎全民用户的微信是中国企业服务行业发展的最大差异化背景。基于企业微信的SaaS在客户服务、营销等多个方向上的应用市场非常广阔,换句话说企业微信将成为中国SaaS发展的最好土壤之一。

当越来越多的企业通过企业微信,做私域和给客户提供服务的时候,网络效应将逐渐展开,并影响更多的企业也来使用。和企业跑步进入私域一样,越来越多的资方也在跑步进入私域相关产业的投资。

资本方对你们的发展提了什么要求吗?比如多久IPO?

杨明:基本有两点:第一,要给产品研发上增加厚度,给企业带来更多的价值 ,二是加快建立本地服务体系,通过服务增加竞争力,当然这需要更多本地化合作伙伴协同。而最后的IPO只是一个自然的结果。



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