腾讯汤道生:数字化的连接、度量与产业激活
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2022-01-10 10:43    文章来源:腾讯云
文章摘要:产业变革是一个持续的过程。工业革命经历了200年,在国内,产业数字化大概在20世纪90年代开始,到现在才发展了30年。

产业变革是一个持续的过程。工业革命经历了200年,在国内,产业数字化大概在20世纪90年代开始,到现在才发展了30年。过去几年,随着人力成本的上涨、大数据与人工智能等数字技术的突破与普及,产业数字化与智能化加速发展,相信未来将会持续很长一段时间。

2021年推出的国家“十四五”规划中,单独有一篇《加快数字化发展,建设数字中国》,这也表明数字化是一个长期的国家战略。所以,产业互联网不是一个短期的风口,而是一次长期的、本质性的产业变革,对需求、生产、组织、服务模式都带会来根本性的重塑。

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腾讯公司高级执行副总裁

云与智慧产业事业群CEO

汤道生/文 

从数字化的根本来看,“度量”和“连接”是产业互联网助力产业革新的两个支点;“激活”,就必须深入各个行业,让资源和要素重新焕发活力。

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度量:以数据来驱动过程优化

 

数据代表度量,可度量意味着可优化。企业的销售与生产目标其实一直都是以数据来衡量与驱动的,网络与数字技术让过程也可以被跟踪与量化,通过优化过程就可以改善结果。

产业互联网不只是给企业带来数字化度量工具,更重要的是以数据驱动生产过程的优化,最终达到降本增效的结果。

图像识别、声音识别等AI以及IoT等技术,将很多原来不可度量的物理场景变成可以度量的数据;也将原来不精确的度量,变得更加精确。比如,我们可以通过IoT对生产车间的设备状态做监测与设备配置参数做校对与关联,通过机器视觉对工艺质量进行检查,对人员动线进行效率分析,从而对生产过程进行优化。

过去很多工作高度依赖人的眼睛、人的判断,今天却可以通过数据算法客观地度量,并建立模型进行自动化处理,用AI替代一些重复枯燥、让人疲惫的工作。例如,工业里很多的质检工作因为厂房环境不理想,又需要技工注意力长时间高度集中,对视力损耗严重,因此工厂也很难找到合适与足够的质检工人,技工流动性非常高,培训成本也很高。其实人工智能既可以替代这种重复性劳动,也能帮助工厂缓解招工压力,迅速扩大产能。

在上海富驰高科,我们用AI技术实现了小型高精密零部件的质检。腾讯工业云结合光度立体、迁移学习等算法和云端算力,形成AI质检方案,将人工需要1分钟才能完成的质检,压缩到几秒,质检效率提升10倍。

同时,光有度量也还不够,关键是要度量什么,以及要解决什么问题,这更重要。要小心选择你要度量什么。你选了什么,就会得到什么。因为所有人都是根据你选的指标去做事。指标如果有偏差,行为就会出偏差。

所以这也需要我们真正下沉到各个行业,和里面的企业深度融合,把握市场规律,才能一起找到最恰当的度量指标和方法。

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连接:以用户价值为先

  

“度量”是产业互联网激活产业的一个重要关键词,着眼点是以数据来驱动过程优化。还有一个关键词,我认为也很重要,那就是“连接”。“连接”缩短了产业中不同角色的距离,促进了更高效的跨界融合,创造出过去没有的新价值。

科技的进步是技术迭代不断带来的突破,但是科技的普及是靠需求端去驱动的。实验室内很多前沿技术并没有找到理想的应用场景,只有当新技术真正能解决需求侧的某些痛点,而且符合经济效益,才会有人愿意为之买单,新技术才能广泛被使用。

在数码相机与智能手机普及之前,触摸屏、CMOS(互补金属氧化物半导体)图像传感器技术已经存在很长时间,但在智能机出来后,这些技术才得到全面普及。随着消费者对质量的追求,更高像素、更高性价比的产品也不断改进,相关技术加速发展,价格也变得更大众化。

需求端是推动供给端进步的原动力,高效连接消费端也是企业提高效率与竞争力的关键;企业只有更及时了解消费端的动态,更快速响应市场变化,才能抓住新机会。

例如,过去品牌商在平台电商售卖商品,每次接触消费者都需要通过平台,平台佣金收费高,品牌商只能通过促销来获得流量,在许多特价商品间争夺用户。用户对品牌价值感知低,忠诚度低。绫致集团通过WeMall小程序直接服务用户,累积私域流量的客户群,导购员将小程序内的穿搭时尚、促销信息分享到朋友圈或客户群,也能向线下客户推荐更多线上新款、及时调货,消费者获得更贴心的服务体验,也加深对品牌的喜好与忠诚度。针对不同消费者进行不同商品的推荐,用户销售转化变得更加高效,有的导购员最高可以实现30%的业绩提升。

在绫致的WeMall中,19%的销售来自跨城市购买,20%的销售来自闭店时间。这意味着,当导购与客户形成持续而稳定的连接,传统销售时间、空间的界限被打破,线上线下的界限也被打破。

在实体产业的具体操作执行中,产品与服务的设计和供给习惯从生产方视角出发;但无论是B端企业还是S端,本质上都是为了更好地服务C端用户。

C2B的连接也为产业提供了以用户视角、用户价值来审视各个B端的环节。C2B的连接同时也意味着以“用户为本”的价值观,挖掘用户价值,关注用户体验,完善用户服务。

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激活:让资源和要素重新焕发活力

大家都很希望听到一个明确答案,希望有一个模式能打遍全球。但不同企业会面临不同的行业挑战与管理问题:有的需要更精准预测需求,更有效调配资源或库存;有的需要提高生产效率或良品率;有的需要加强自动化,降低服务成本;有的需要提升销售转化;等等。

因此,激活一家企业就像健身,哪个地方力量不足、肌肉薄弱就要对哪里进行针对性训练。我们必须站在企业的痛点上思考问题、对症下药, 避免“因为别人这样做,所以我也这样做”。

“激活”的本质在于让资源和要素重新焕发活力,那么要想“激活”,就意味着必须深入各个行业。

企业的两个基本目标:一是经营好老业务,二是开拓新市场。

在经营老业务方面,“降本增效”是企业永远在追求的目标。在开拓新市场方面,企业需要通过连接新领域、新资源,通过研发与创新来打开新机会。

因此,度量与连接是产业激活的两个支点,但具体的情况需要针对每个具体的行业,了解自己稀缺的资源是什么,产业在经历什么结构性的变化,哪些地方可以通过数字化来发现瓶颈、解决问题与寻找机会。

有一个可以参考的基础思路:在一个经济的系统里,如果某一个资源稀缺,就意味着成本高,那就要想办法把这部分“管”起来——减少这部分的需要,或者替换另外一种资源满足需求,找到一个更高的 ROI。

例如,疫情刚暴发的时候,大家出不了门。好多线下店的投入本来是买了地理位置的资源,但疫情让这个资源的价值下降,就要换另外一个可以触达用户的场景资源。我们就联合飞虎互动把银行的线下网点搬到线上,打造虚拟营业厅。借助骨干网络和实时音视频技术,普通用户在微信小程序或者 App 上,就可以与银行柜员通过视频办理业务,不到线下银行也能享受到柜台服务,一个贷款在线上可以 30 分钟内办结。

这个解决方案在疫情暴发期间推出后,一个月内上线 23 家银行和金融机构。而在疫情缓解后,这个方案减少了线下网店的服务成本,也成为很多银行的常规标配。

当然,能快速用数字化工具的企业,可能在疫情前两年就已经做这方面的准备。所以,提前准备也很重要。对未来趋势的判断,哪些成本可能会上涨或下降,哪些用户行为习惯或服务场景会变化,这都是需要思考与洞察的。

对未来做畅想与探索、提前去投资,可能也是一种激活方式:以适当的成本,冒着可控的风险,换来潜在的机会。

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产业互联网道阻且长,但行则将至

我对产业互联网的信心一直是坚定的。发展数字经济是国家战略,产业数字化是必然路径,我们坚信:产业互联网道阻且长,但行则将至。

产业互联网发展的周期很长。客户与我们都面临着市场变化与激烈竞争,新机遇与新挑战也随时出现。这需要我们不断完善组织与分工,打造新能力;以开放的心态、长跑的决心,服务好我们的客户。

目前,我们已经服务了政务、工业、金融、零售、医疗、教育、出行等众多行业客户,这就是对过去我们努力的肯定。

面对新领域,首先还是要立足客户价值。坚持回归产业本质,多聆听客户的反馈,为客户创造价值,满足他们发展的需求,解决他们业务的痛点。作为长期可靠的产业助手,我们需要先站在客户和产业的角度思考。客户到底关注什么?要解决什么问题?数字技术是工具,不是目的。

最近,国内动力电池龙头——宁德时代,为了灵活扩展产能推动产线进一步自动化,利用 AI 来减少在各生产环节对质检工人的依赖。虽然腾讯优图实验室的技术人员过去没有服务这个场景的经验,但接触到这个需求后,花了几个月跟宁德时代的同事一起挤在车间 里优化算法,最终把缺陷识别率提高。

其次,要发挥自身优势,在合适场景找到突破点。比如,我们看到企业与用户沟通的场景正在发生变化,随着社交媒体的普及,企业必须在社交工具上提供客户服务,促进交易转化。仅仅依靠过去的电话客服,企业已经很难满足用户随时随地的查询需求。

因此,腾讯打造了企业微信,为B2C企业连接微信用户,有效管理销售人员。我们还有为微信小程序、QQ、Web与电话提供工单管理的腾讯企点客服,结合人工客服与智能客服机器人,帮助企业降低客服成本,实现弹性部署,优化客服效率和转化能力,提升客户满意度。

我们帮助支持滴滴客服线路从110席快速扩张到710席,合作城市从5个扩展到62个,连接司机400万人次,触达增长了10多倍。帮助戴尔实现了80%移动端客户连接和130%的获客增长。现在,企点客服已经覆盖超过100万家企业,成为智能客服行业的第一名。

再者,要敢于前沿布局,在具有长期价值的技术和能力上坚持投入。站在技术发展和用户需求的趋势上,一定程度上可以预判什么是对的事情,未来的方向大概在哪里。在具有长期价值的技术上,要敢于投入布局,在过程中累积和增长能力。

比如腾讯会议,大家感觉好像是在疫情后一夜之间冒出来的,但其实是我们在音视频领域长期探索的一个成果。还是SNG(腾讯社交网络事业群)时代,我就跟原来做QQ音视频的团队讨论,怎么把音视频的能力提炼出来服务更多场景。疫情后,腾讯会议快速发展的背后,除了需求的推动,也是过去几年,我们坚信音视频作为基础信息载体的价值,这样在机会来临的时候,才能接得住。

腾讯有自己的经营逻辑:只要我们看准一个领域,看到它的长期价值,我们往往是能够坚持到最后的那家企业。从战略选择看,腾讯不做跟随者,而是站在需求本质的思考上,结合自己的能力,找自己的道路。

还有一点,就是坚持社会价值。企业本身是存在于社会之中的,企业必须助力社会的进步,才能获得长期的发展。2021年腾讯把“推动可持续社会价值创新”写入公司的战略之中,成立了相关事业部,两期将共投入 1000 亿元,在基础科学、乡村振兴、碳中和、教育均衡发展、基层医疗体系完善等领域展开探索。

“推动可持续社会价值创新”其实不只是增加面向公益的投入,也是要在产业发展中,实现社会价值,以“有用”推动社会价值的“可持续”创造。

比如,社会公共服务领域,产业互联网的用户直达和网络效应也将帮助提升服务的效率和潜能,在乡村振兴、城市治理、应急救灾等领域都产生不小的作用。在疫情暴发的时候,我们投入大量的资源开发健康码,上线100天后,就成为全国10亿人的“健康通行证”,成为各地政府疫情防控的有力工具,覆盖400多个市县、5100多个村庄,亮码260亿次。

一定程度上,数字化正在成为全社会发展的基石,产业互联网也与各行各业融为一体,成为每个产业释放社会价值的数字化加速器。产业价值与社会价值也是统一的,无论消费互联网还是产业互联网,本质上都应该做到“可持续社会价值创新”,才能够长期发展。

我们一直说,产业互联网是一场马拉松,现在只是起跑的前100米。马拉松是一场与对手的竞争,也是一个面对自我的过程。坚持归零思考,坚持长期价值,坚持社会价值,以数字化助力产业升级,助力数字中国建设,助力中国经济社会发展,这是产业互联网需要坚持的原则和使命。



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