携手伙伴打造服务体系,应对海量客户的服务诉求
3895
2022-11-02 16:24
文章摘要:商业市场服务需求有哪些特点?如何为商业市场提供更加高效、便捷的服务?

在广阔的地市区县市场(以下简称为商业市场),拥有群体庞大的中小企业,这些企业同样有着旺盛的数字化需求。

但受制于数字化需求复杂且多变、数字技术应用能力不足等因素,这些中小企业对企业服务的需求尤为迫切。商业市场服务需求有哪些特点?如何为商业市场提供更加高效、便捷的服务?

针对这些问题,华为中国政企服务在充分理解和分析商业市场服务的基础上,结合自身探索和伙伴实践,已经给出了应对之道。

1.jpg

商业市场服务诉求

对于分散在广阔商业市场中的中小企业来说,如何确保自身IT设备的稳定运行一直是一大难题。

首先,区县当地无专职服务人员,企业有问题却找不到人。毕竟相比较一二线城市来说,一些区县市场规模小、需求少,服务商不可能在所有区县都部署相应的服务团队。

其次,区县服务相应时效性不足、效率低。即便在一些区县有服务团队,但由于企业数量多、服务需求多,而服务人员较少,很容易出现服务响应时间偏长等问题。

第三,区县工程师技能不足,无法快速、有效地解决问题。由于区县市场普遍存在人才短缺、服务需求复杂、技术能力不足等问题,企业需求很难得到全面解决。

2.jpg

线上+线下,构建全方位商业市场服务体系

针对商业市场服务存在的不足,华为中国政企服务正在积极构建本地贴近客户/伙伴的组织,让服务更易获取,全面提升客户满意度;同时补齐能力,让伙伴生意更顺畅,无服务后顾之忧。

在线上,华为中国政企服务提供呼叫中心、技术支持中心以及远程协作等线上服务,中国政企客户服务中心(热线:400-822-9999)作为线上服务的入口,可以为客户/伙伴提供7*24小时在线服务,客户/伙伴可通过不同按键选择不同的服务类型,由政企客户服务中心进行闭环处理。此外,

在线下,今年年初,华为陆续在地市启动授权服务中心(简称:ASC)认证计划,ASC是面向商业市场提供服务的一类伙伴,可以提供面向华为产品的工程安装服务、解决方案实施服务、Co-Care维保服务的销售和履行等。

截至目前,ASC已经覆盖125个地市,700多个区县,拥有近400名区县服务专员。客户/伙伴可通过亿企飞APP查询相应的ASC服务网点,或通过“华为企业服务”公众号“伙伴专区”查询。

3.jpg

打造赋能体系,提升伙伴服务能力

对于商业市场服务而言,线上+线下的模式只是完成了对商业市场的覆盖;而要实现商业市场服务的高效率、高质量,还需要进一步提升服务能力。

2022年初,华为联合有能力、 有意愿的伙伴在服务产业联盟下,分别成立一致性服务委员会和能力发展委员会,进一步规范能力模型,体系化推出赋能课程体现,并增加能力提升的效果评估。此外,积极让伙伴专家们贡献智慧和分享经验,目前已包括超过100名伙伴专家。

在此基础上,为了给伙伴提供更多支持,以提升其能力,华为还推出了一系列面向伙伴的服务数字化装备,这些简单、易用、好用的全场景服务装备可以更好地支撑伙伴作业。

比如,华为SCT配置报价器可为伙伴销售提供服务产品介绍、服务方案设计和报价;华为eISDP企业集成交付平台可以帮助伙伴实现项目交付管理;华为维护平台可以为伙伴提供资料检索、智能问答、论坛求助等服务,以及问题解决与备件支持;华为企业服务工具云平台(STC,ServiceTurbo Cloud),则为合作伙伴提供了一站式工具服务,可帮助伙伴提升服务作业效率。

从启动授权服务中心认证计划,到通过建设赋能体系促进伙伴能力提升,再到一系列服务数字化装备的就绪,华为中国政企服务的商业市场服务正日臻完善,为中小企业带来更加贴身、贴心的服务体验。

华为全联接大会2022期间,诚邀您预约11月8日14:00“品质服务分论坛”,华为将带来更多面向政企客户服务需求的应对之道。




版权声明:

凡本网内容请注明来源:T媒体(http://www.cniteyes.com)”的所有原创作品,版权均属于易信视界(北京)信息科技有限公司所有,未经本网书面授权,不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。

本网书面授权使用作品的,应在授权范围内使用,并按双方协议注明作品来源。违反上述声明者,易信视界(北京)信息科技有限公司将追究其相关法律责任。

评论