撰文｜宇婷

在2023飞书未来无限大会上，身着白T牛仔裤的飞书首席商业官林婵给台下深深鞠了一躬。

“在中国做SaaS，是一件很难，很苦的事儿...在这里，也真心感谢支持我们的客户，帮助我们理解行业，沉淀实践。”她很诚恳地说。 

2020年，飞书开始推出People、Office线产品。累计至今3年。飞书已经达到了1亿美金ARR（annual recurring revenue,年度经常性收入）营收，并且在95后甚至00后的年轻一代用户中口碑叫座，这是一个不错的成绩单。纵观全球，能够在3年之内做到1亿美金ARR的SaaS产品并不多。

但过去一年，飞书似乎在“黑红”中度过。飞书被质疑：到底是不是一支人数规模巨大的团队撑起了营收？而这些可持续吗？ 

在中国做SaaS本来就难，难上之难的是在质疑中前进。

本文记录了在飞书2023春未来无限大会上，飞书最新产品架构的改变和背后逻辑，飞书的1亿美金ARR背后的经验，飞书在CSM（顾客满意管理）ROI上的思考。

一、提供为业务服务的PaaS层产品：

易用性=有效性

飞书从2020年开始相继发布了飞书Office、飞书People等产品。这一次春季发布会，推出了以“多维表格”、“飞书应用引擎”、“飞书集成平台”组成的“业务三件套”。从协同办公、组织管理，拓展至业务工具。

1. 多维表格

多维表格功能为企业内部不同的人设置不同的权限，从不同维度（看板、时间轴）维护同一张表格。表面上看起来像是Excel，但与Excel不同在于多维表格是在线的，能够点击仪表盘，进入看到更详细的数据（飞书官方称之为“穿透”数据）。

在用户使用上， 没有代码基础的业务人员可以简单搭建或者借助飞书提供的与其他行业客户共创的模版构建业务系统。也提供了数据、表单、看板、仪表盘等多种视图，能满足基层、数据管理人员；老板、管理者不同人员的数据需求，

不同行业、不同的公司都有自己看数据的不同维度，多维表格在本质上解决了企业结构化数据的联通问题。它实际上更偏向是一个长得像表格的系统。根据飞书公布的数据，目前用多维表格搭建的各行各业、各种场景的业务应用已经超过了十万个。

图注：飞书多维表格

2、应用引擎

飞书应用引擎主要用于帮助技术人降低开发成本，快速搭建业务系统。对比飞书多维表格更加普世，每个人都能用；应用引擎则可以开发稍复杂的系统，提供给公司内部能够写程序的人用。

飞书应用引擎会提供可视化的编辑模块，让业务人员也能够轻量编排改造代码。据了解，飞书应用引擎目前进入与客户共创的阶段，将在成熟后进入市场。

3、集成平台

在销售、财务、人力等系统中系统，大企业本身存在大量数据孤岛，企业看数据需要登录到不同的系统之中。飞书集成平台解决的是通过打通账号，让业务系统与飞书账号、数据、流程三重打通。一方面企业数据和飞书数据打通，另一方面原有系统之间的数据打通。

根据飞书官方数据，飞书集成平台目前已有 100 多个系统连接器，支持了市场上大部分的主流系统，比如用友、金蝶、SAP、Salesforce、Jira、MySQL 等。此外，还提供了 70 多个开箱即用的集成方案，如 ERP、CRM、审批等集成方案。如果系统是企业客户自己开发的，飞书会针对性辅助措施。如果企业客户使用的是行业主流数据库，飞书基本准备了通用接口，可以直接连接数据库。

基于以上新产品，以及Office等产品的迭代，我们可以理解飞书的整体架构调整为：

底层通用SaaS层：聊天、文档、视频、会议

个性化业务应用PaaS层：多维表格、飞书引擎、飞书集成平台

这一次产品的整体更新情况来看，在当下外部大环境趋势下，飞书对于企业客户需求的满足从办公进入到业务维度。“办公”和“业务”的分界线在于，办公偏向内部管理管理（办公，沟通工具、文档工具、会议工具）。业务偏向经营视角（销售、客服、采购、供应链）。从提供通用的办公工具到进入到通过“三件套”让企业客户拥有更灵活的业务管理能力。

业务工具再To B市场存在久已，比如飞书的深度企业级用户三一重工此前也是SAP的深度用户。飞书与SAP这类巨型业务工具厂商区别在于：飞书原生云端，产品始于IM，因为有了基础办公平台，使得企业用户的原用在移动端登陆更便捷。而SAP等传统业务系统强大，但相比于IM，其登陆频率和易用度稍显逊色。客观来看，先把工具和系统用起来，才有可能把工具和系统用得好，这也是当下飞书、钉钉、企业微信等平台起势后给企业数字化带来的明显改变。

此外，飞书可以在不改变原有系统的基础上，让员工实现在移动外网也能办公。通过IM打通账号，从每天每个人都会用的移动端基础办公应用登录，保持“在线”状态，基础办公应用能够联通业务系统，降低使用门槛，真正把企业的数字化工具和系统用起来。

“这三个产品，既可以帮助企业便捷搭出全新的业务应用，又可以连接好、利用好企业现有的业务系统。让小公司也有好系统用，让大公司的贵系统也能被用好。”谢欣表达。在整体调性上，飞书强调：让小企业用得起，让大企业已经花了钱的昂贵的系统用好；易用性一定程度上等同于有效性。

关于产品边界，谢欣明确飞书会进入到垂直行业，但仍然以通用方式满足企业级用户的需求，不会提供个性化、针对性的解决方案。也就是说飞书不提供定制化，有私有化部署。

关于生态合作，谢欣也明确，飞书今年会开始帮助整个行业建起生态。“但如果做到这一点，首先要把自己做好，培养好好的客户，让更多客户愿意为SaaS付费。” 他提到为投资机构、金融行业提供软件服务的SaaS产品鲸准，目前已经通过飞书平台有营收。

图注：飞书集成平台，致远、分贝通、易快报、新人新事等已经接入。

二、如何做到1亿美金ARR？

在春季大会上，关于“飞书到底如何做到1亿美金的ARR”也被高度关注。

目前海内外大于1亿美金ARR的SaaS公司在全球并不多见。飞书从2020年开始正式发布Office、People等产品，实现2022年ARR达1亿美金，比2021年增长2.7倍，在这么短的时间内，拿到这个数据，从SaaS行业和TO B行业角度看，是一个不错的营收数据。

谢欣这样回答了三年之内能够做到1亿美金ARR的原因：

“第一，从我们本身看，从产品、从服务的角度，要让用户认可产品，首先要把产品做好，同时在中国现状下，把服务做好也特别重要，这是一个前提。”

“其次是商业模式。从全球来看，SaaS行业的商业模式特别成熟。我们不用做关于商业模式的创新。我们不需要自己去想——要不要插播广告，或者给用户一些不需要的东西。SaaS模式很成熟，按用户、按人、按月收钱就可以了。所以从一开始，SaaS是我们确定的商业模式，我们也一直关注ARR这个指标。”

“对于商业模式足够关注，我觉得这蛮重要的。后面我们会持续在这个方向上继续做下去。先做好产品服务、选择成熟稳定的商业模式。”

而关于为什么是用“1亿美金”而不是人民币来表达。

谢欣也解释了：目前，对于SaaS行业关键性衡量指标，1亿美金ARR其实类似于一个行业通俗的说法（三个阶梯：100w美元——1000w美元——1亿美元ARR），并不是因为飞书要布局海外业务才用“美金”。当然在产品上，飞书看到国际竞争对手的水平更高，如果突破国际竞争，反过来对国内也有好处，这并不是两个平行市场。但从精力上，飞书绝大部分的精力投注在国内。

结合整个群访，我也理解了下谢欣回答中，另外一点关于字节对飞书的定义：飞书是一项To B业务，与To C业务不同，To B产品无法通过广告变现流量，所以在To B业务中本质上用DAU衡量一项业务强调的其实是产品成本，并不与产品营收必然挂钩。而ARR是年度可重复收入，这个数据包含着能够实现可持续营收的含义。

三、对增长有长期耐心

在这次大会上，谢欣在前后几次采访中强调了字节跳动集团对于飞书作为To B业务的长期战略耐心。关于外界所提出的飞书ROI不高，谢欣认为，这恰好从另一个角度表达了集团层面对飞书的投入和耐心。“集团对于不同业务有不同的定义，抖音是集团商业中ROI收入最高的业务，飞书则是长期，有耐心投入的业务。”谢欣说。

关于长期投入的背后原因，谢欣分两点进行解释：

第一对于SaaS商业模式的认可和坚持。如果SaaS产品做得好，实现复购，就能够不断实现可持续的收入。哪怕客户数不增加，如果客户自己企业规模扩大，SaaS产品的营收也会增长。SaaS行业的魅力也在于收入持续发生和增长。

第二从市场角度看，整个全球市场，To C和To B的商业规模差不多大。中国在To B方面还有很大潜力，天花板很高。能够做到这一点，海外To B公司动辄几万人的规模投入。

谢欣在采访中，多次强调——增长取决于耐心，字节对飞书的增长有耐心。在当天群访中，他开玩笑提到，这就像是中午和客户见面，要一家家客户去聊天，一点点做To B的事情。

针对飞书在CSM方面的部署，飞书副总裁史志隽解释现有的做法。一方面，行业最佳实践和业务方法需要飞书和客户一起共创，落实成数字化工具和最佳实践，这需要接触客户。这是飞书有同事一直在客户处坚持学习行业的经验的原因。另一方面，中国企业级客户会出现买回来工具，但不好用的情况。这是需要有人提供帮助，进一步培训。

“同样花了钱，用好和不用好价值差别很大，这是对于早期头部标杆客户，飞书愿意提供较大投入和服务的原因。”史志隽强调。

中国To B市场一直以来存在的挑战，企业级客户花了100%的钱购买软件，但往往使用不到30%的功能。在这次大会上，林婵也在自己的演讲中表达飞书CSM团队的目标是帮助用户把系统用出200%的价值。

“服务的时候给到的不是说明书 而是帮助企业提效的解决方案。”林婵说。

在这篇文章的结尾，最后想说的是，每一次飞书直播中，以及每一次飞书的宣传片，都能看到反面声音的弹幕。其实，这恰好说明中国To B行业，仍然有人愿意思考、表达发声。

在这种辩论中，钉钉、企业微信、飞书以及更多SaaS厂商们，都在寻找自己的路径，这会加速中国SaaS产品的进步，以及To B客户对产品的好嗅觉。

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