为什么市场上有成熟SaaS的CRM,还有很多客户选择低代码CRM?
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2023-03-24 10:01    文章来源:得帆信息CRM产品专家 周聪
文章摘要:我们所熟知的CRM

我们所熟知的CRM

CRM起源

• CRM概念起源于上世纪7、80年代,起初有称为(Contact Management)或(Customer Care),是为了收集和评估客户信息,通过手工和数据库文件的方式进行处理。

• 到上世纪90年代初,数据库营销转变为销售自动化(SFA)。CRM框架整合了联系,领导和机会管理以及在一个CRM系统中处理跟踪。

• 1993年Tom siebel离开Oracle设计了第一款CRM产品,siebel crm

• 1999年,Salesforce推出了第一个软件即服务(SaaS)CRM

• 同年,Garter Group公司正式提出了客户关系管理(Customer  Relationship Management),由此,CRM概念正式出现在大众视野

中国企业的CRM之路

CRM管理思想是伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国的,CRM自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击,使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户关系管理理念。中国CRM市场的萌芽阶段大约是2000年开始,到2010年前后,中国市场上争相涌现了一大批CRM软件厂商,国内外的CRM厂商都在为中国企业的数字化转型贡献产品和方案,但是真正适合中国国情的CRM厂商凤毛麟角。

包括像华为的CRM转型,最开始买了一套名为SPM系统的CRM软件,花了3000多万元,但是后来这套软件还是被废弃了。最后华为根据自己对于客户关系管理的理解的多年实践,在对业务本质进行理解、总结、萃取、提炼后,重新构建了客户关系管理流程,形成了一个独立的、完整的管理体系,叫做客户关系管理(Manage Client Relationship,MCR)流程。

由此,我们可以看出,标准的SaaS版CRM流程和产品,在中国企业的数字化改革之路上,仍道阻且长。快速应用、灵活定制的工具类平台型产品或是中国CRM系统落地的一个新方向。

平台型CRM是未来企业营销数字化的核心

我们先来看2家国内外头部的CRM厂商(Salesforce和销售易)的发展路径

salesforce发展路径

• 1999年,推出第一个SaaS级的CRM产品

• 2001年,推出SFA产品

• 2005 AppExchange,面向第三方开发者的应用平台

• 2008 统一paas平台架构,深化paas平台能力

• 2009-2015 基于平台云的能力整合,围绕CRM的四朵云,做大企业项目(销售云、营销云、客服云和商业云)

• 2015年至今,Salesforce不断收购整合、融合AI和大数据等能力,精细化改造自己的产品。

销售易发展路径

• 2011年,销售易成立

• 2012年,CRM1.0发布

• 2013年,推出移动端CRM

• 2016年,PaaS平台发布,SFA旗舰版推出
2017年,基于aPaaS平台打造解决方案,并发布伙伴云、客服云、现场云

• 2018年,发布营销云、智能分析云

• 至今,不断完善产品线,深化PaaS平台能力

纵观 Salesforce和销售易的发展历程,有两条路线一直在坚持:

• 一条路线是综合化的产品,公司既有包括销售云、营销云、客服云、商务云这样的传统产品,也有包括 Experience Cloud(体验云)Industry Cloud(行业云)等新产品;

• 第二条路线则是 Salesforce Platform和Neocrm Platform(云平台):面向开发部门,用于构建企业级应用,增强CRM应用的功能。 提供一系列自有的工具、框架和服务来帮助客户和合作伙伴快速构建应用。

不难发现,CRM厂商在逐步的发展过程中,面临着越来越多的企业多样化场景和个性化需求,saas标准化产品的满足度略显不足。产品综合化和应用平台化,是国内外CRM厂商的所共同追求并在未来长期推行的一致道路。

CRM产品的核心价值是平台能力

一个能产生价值的CRM系统应该是灵活可变的,需要适应和紧贴企业的流程做出相应的调整,以满足客户的实际业务场景,而不是让企业去适应“写死”的CRM系统。 如果CRM产品不能根据行业或者客户实际业务场景进行适配,无形中就会让企业受限于固定产品功能,最终导致无法给业务经营带来正向价值,甚至出现企业因为要适应CRM而修改内部流程的“本末倒置”的现象。不具备平台化能力的CRM产品,将会限制企业的未来发展方向,低代码的PaaS平台能力无疑是企业在进行CRM选型中的核心考量指标。

随着客户需求的不断变化及业务场景的持续拓展,很多客户在使用CRM的过程中,有着自己的独特见解和运营方法,也会提出许多个性化需求。特别是中大型企业群体,有着多年的行业知识积累和企业管理运营体系,需要CRM系统能够进行定制裁剪,来满足企业的发展诉求。为了满足企业的个性化定制的需求,CRM需要依托强大的平台能力,通过低代码的手段,做到拓展功能、优化流程、集成外围系统,建立更高效的、更智能的运营管理体系。

低代码CRM的价值

数字化转型整体处于初级阶段

企业数字化转型大潮下,信创需求日渐凸显。数字化转型逐渐在所有行业全面启动,大部分的企业已经在积极开展不同程度的数字化实践,虽进程加快,但整体上尚处于初级阶段。海德思哲和科锐国际经过调研发现,虽然数字化转型在企业的广泛实施已超过5年,但能取得成功、可在企业内推广的企业不足两成。数据显示,仅有16%的企业数字化转型“具有成功样本,并处于推广和深化阶段”。有40%的企业“取得初步成效”,因此从总体上看,数字化转型仍处于初级阶段。

CRM服务边界延伸,扩展性能力要求高

从信息化时代到数字化时代, CRM从未落于人后, 随着“客户为中心” 的运营思路被国内企业认可, 越来越多的企业开始围绕CRM,扩展服务边界。从原来关注的SFA(销售能力自动化)管理,到包含客户沉淀、维系,及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的场景 , 践行客户全生命周期的价值理念。SaaS版CRM的标准化能力虽然能够帮助企业快速落地,但是面对企业的个性化需求,以及企业在快速发展过程中的不断调整,多系统之间的数据集成和打通等,SaaS产品的扩展能力捉襟见肘。

低代码CRM价值凸显

 面对以上困境, CRM品牌开始前赴后继地涌入PaaS平台建设大军, 期望借助云平台整合企业用户资源, 帮助企业用户打通内部数据, 消除信息孤岛, 增强企业部门/区域间的数据流通与业务协同, 沉淀客户数据资产, 提升客户体验, 同时不断挖掘客户价值。 LCDP的融入让CRM的PaaS有了质的提升。

低代码平台的易用性,将企业数字化转型的时间与金钱成本门槛拉低。对于IT人员,低代码将可复用代码打包为组件,更方便复用,降低开发时间;对于业务人员,可视化开发赋予其软件搭建能力,省去定制开发费用或专业IT人员雇佣费用。长期视角中,低代码平台将企业需求与自主开发深度融合,打造出可持续性的、紧跟变化的IT服务能力来经受瞬息万变的时代考验。 “识别客户个性化需求, 按需提供服务”不再流于纸面, 营销服一体化所描绘的客户价值场景正在一个个地实现。

 

参考文献

【1】《客户第一》,人民邮电出版社,2020,王占刚

【2】《2022中国低代码全景产业研究报告》,2022,T研究

【3】《中国企业数字化转型的思考与行动》,2022,海德思哲

【4】《中国CRM行业研究报告》,2022,艾瑞咨询



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