华为发布智能云联络中心和数字化现场作业平台:行业智能化再添新动能
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2024-06-19 18:01
文章摘要:智能云联络中心(AICC)和数字化现场作业平台(ISDP)的推出,不仅是华为企业服务数智化实践经验的能力外溢,也将为更多的行业智能化升级提供有力支撑。

如今,数字化、智能化已经渗透到各行各业中,不仅给我们的生活方式、工作方式和学习方式都带来了巨大变革,也在不断催生新产业、新业态、新模式。尤其是人工智能技术的发展,正在引领新一轮科技革命和产业变革,成为推动科技跨越发展、产业优化升级、生产力整体跃升的重要驱动力。

进入数智时代,企业在智能联络、现场作业等方面也亟需升级,如何进一步提升客户服务效率和用户体验、构建全新的现场作业流程和规范等,已经成为各行各业加速推进数字化、智能化转型过程中的必然选择。

在这一趋势下,华为企业服务已经从智能联络和现场作业这两个企业业务的重要环节入手,推出了智能云联络中心(AICC)和数字化现场作业平台(ISDP)。作为在华为已经得到成功验证的明星产品,智能云联络中心和数字化现场作业平台的推出,不仅是华为企业服务数智化实践经验的能力外溢,也将为更多的行业智能化升级提供有力支撑。

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行业智能化提速,AI加速与关键业务场景融合

进入2024年以来,“人工智能+”行动的持续开展,人工智能在制造、电力、交通等多个领域已得到广泛应用,传统行业正在加速智能化改造和升级,积极发展新质生产力。在这一趋势下,越来越多的企业开始从关键业务环节入手,推动人工智能与业务场景的融合。

企业呼叫中心作为与客户互动的重要窗口,是较早也是更深入应用AI的场景。分析机构Gartner在《2024客户服务领导力愿景三大战略要务报告》中表示,未来一年,自助服务、生成式AI和客户旅程分析,是客户服务领导者最需要关注的三个关键领域,其中,高达83%的受访者表示已经计划或已经投资于生成式AI。

对于企业呼叫中心来说,AI技术应用所带来的不仅仅是降本增效、提升客户体验,而是基于历史通话内容,开展智能化销售线索挖掘;基于线索挖掘数据,开展智能化外呼营销,从而推动呼叫中心行业从成本中心向“体验+收入”中心转变。

与呼叫中心的智能化相比,现场作业的数智化转型才刚刚开始普及。过去,现场作业的管理都是以制度、流程等为主,企业希望通过制定相应的管理制度,以规范现场作业行为,提高作业效率,保障作业安全,减少事故和错误的发生。但由于现场作业的数字化、智能化水平还存在明显不足,围绕现场作业安全、质量、效率、成本等,由于缺乏监督和管理,许多制度并没有真正落到实处,还有很大的提升空间。

今年年初,应急管理部发布的《工贸企业有限空间作业安全规定》明确要求:鼓励工贸企业采用信息化、数字化和智能化技术,提升有限空间作业安全风险管控水平。在技术创新和政策导向的双重驱动下,企业开始通过技术和管理手段持续优化,从而达成全面人机协同、智能作业,实现高危作业的少人无人,高价值作业的全面质量提升,以及高频作业的自动化和智能化。

如今,越来越多的企业已经意识到AI与呼叫中心、现场作业等关键业务场景融合的必要性,但如何实现这种融合,并充分利用和挖掘企业自身数据和行业数据,释放AI的价值,一直是困扰企业的一大难题。面对这一难题,华为智能联络中心(AICC)和数字化现场作业平台(ISDP)的推出,无疑为企业提供了解决之道。

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AICC:提升效率,助力呼叫中心成为收入中心

从1993年至今,华为在呼叫中心领域已经持续耕耘30年,为超过1500家全球客户提供服务,并在此过程中积累起丰富的行业经验,打造出一直专业的服务团队。IDC报告显示,2015~2023年,华为智能云联络中心AICC已经在中国市场连续9年排名第一;2017~2023年,华为AICC已经连续7年成为Gartner Market Guide推荐厂商。

伴随着人工智能技术的持续创新发展,全球联络中心行业在追求接入渠道多元化以满足极致的客户和坐席体验的同时,也在积极拥抱生成式AI带来的变革,进一步提升运营效率,加速从成本中心转向“体验+收入”中心。正是顺应这一趋势,华为决定推出大模型加持的智能化、下一代媒体平台聚焦体验提升、多级多租的联络中心产品AICC。

在大模型加持的智能化方面,华为AICC通过对接自研的盘古大模型或第三方大模型,可支持智能坐席辅助、智能知识库等,进行用户情绪和意图识别,并提供精准话术推荐,实现降本增效;同时,大模型加持的智能化还能基于历史通话内容,智能化销售线索挖掘,并基于线索挖掘数据,智能化开展外呼营销等,助力行业增收。

在下一代媒体平台聚焦体验提升方面,华为AICC可支持语音、微信、小程序等全渠道接入,并通过桌面共享、文件共享等协同服务实现一致性体验。同时,华为AICC通过单向视频能力加强,可解决用户隐私安全顾虑;支持Volte、VoIP、WebRTC融合视频会场,以及多方视频通话、音视频无缝切换等,并通过推拉流开放给用户提供更丰富的体验。

在多级多租能力方面,华为AICC可满足总行、分行、细分领域业务的分层、分级管理需求,并提供独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的管理系统,从而支持集团公司、转售商资源分配、多租户开通;实现多层级运营管理和报表监控能力,可按层级汇总;实现各租户数据权限安全隔离,提升隐私保护。

如今,在华为政企服务中,借助华为AICC的应用,不仅提升了问题处理效率和客户满意度,还促进了智能销售线索挖掘,实现了呼叫中心从成本中心向收入中心的转型。不仅如此,华为AICC也已经在国内Top银行和保险行业实现广泛应用,推动了呼叫中心的转型升级。

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ISDP:打造行业数字化作业与安全智慧大脑

华为数字化现场作业平台(ISDP)作为专注于现场作业管理、安全管理、项目管理的数字化作业平台,是华为内部一款成功运行十余年的“明星”应用。ISDP基于华为数字化转型优秀实践,以及华为ICT技术优势,通过无感多端采集、AI智能检测、边缘智慧、智能安监、视频会商、项目管理等,可以帮助企业实现“作业安全”和“提质增效”。

具体来说,ISDP通过指挥大屏、运营大屏和作业小屏“三屏联动”,以及多终端协同,可以帮助管理者实时览尽整体项目作业全景,帮助运营人员实现AI在线自动审核,帮助作业人员解放双手,实现作业标准化,一次把事作对,进而支持现场作业的数字化、智能化。

在作业流程标准化上,ISDP可以实现创建/调用模型、作业执行、作业监测、作业评估、沉淀作业资产等现场作业全流程的数字化在线承载。

在作业在线可视化上,ISDP通过移动智能穿戴、手机端、PC端多终端,与作业近景视频、多方实时视频、作业语音导航相结合,可实现多方协同作业,现场问题现场解决。

在作业安全可控化上,ISDP可以从源头识别风险,根据作业情景制定场景化规范标准;并对作业全过程进行实时监测,通过人工智能+人工坐席对现场实时数据进行分析,及时发现并提示异常风险、预警不良行为,从而降低管控成本,提高现场安全水平,避免事故发生。

在作业质量在线管控上,ISDP可以实现质量检查步骤、检查项、检查标准线上化,确保检查条目完整,无遗漏;并通过现场图片/视频实时采集,AI辅助实时识别/审核,结果实时反馈,提升审核效率的同时,确保一次性把事情做对。

在作业经验资产化上,ISDP可以使能经验结构化沉淀,实现资产货架、资产订购、资产导入和资产查询等经验的内部共建共享。比如,资产查询可以查阅所有导入以及订阅的作业流资产,查阅工序的标准作业指导与质量要求。

以电力行业为例,在某换流站年检过程中,日均完成检修作业任务80+,借助ISDP的应用,该换流站做到了作业过程从入场、穿戴设备到执行任务全过程的状态可视,并且支持后台随时查看、AI辅助审核、实时质量检查等,现场作业效率比过去提升23%。如今,ISDP不仅已经应用在电力行业,同时也正在广泛应用于矿山、机场、制造业、城市服务、零售等众多行业,逐渐成为行业安全作业的智慧大脑。

结束语:在“人工智能+”行动的持续推进的今天,各行各业都在积极探索人工智能在企业业务场景的落地应用。如今,华为智能云联络中心(AICC)和数字化现场作业平台(ISDP)的推出,无疑从呼叫中心和现场作业两个层面入手,大大降低了人工智能落地的门槛,让企业可以更加便捷地借助人工智能技术,推动业务创新,加速实现数智化转型。




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