美国金融服务公司Voya Financial（纽交所代码：VOYA）今日宣布推进多项AI驱动的关键举措，覆盖客户服务、理赔处理、退休金业务运营和员工工作流，其中包括数百万次AI赋能的客户交互。

美国金融服务公司Voya Financial（纽交所代码：VOYA）今日宣布推进多项AI驱动的关键举措，覆盖客户服务、理赔处理、退休金业务运营和员工工作流，其中包括数百万次AI赋能的客户交互。与此同时，公司全体员工已完成为期一个季度的人工智能素养认证项目，以推动员工能力准备、负责任的AI应用和务实的业务落地。

随着越来越多的企业从AI试验阶段走向全员规模化部署，Voya选择将智能系统与被充分赋能的员工队伍相结合，为客户、合作伙伴和员工提供更快、更个性化的体验。

AI赋能数百万次客户交互与运营活动

Voya的企业级AI方案已应用于一系列客户体验和运营流程中，当前及持续扩展的能力包括：

客户服务：AI支持的服务功能目前每年处理700万次客户交互，覆盖多个职场业务条线，其中超过280万通来电通过AI辅助的自助服务得到解决。这些交互中使用的虚拟智能体获得了96%的正向反馈评分，数字化解决率达到85%。

退休金业务运营：AI工具帮助处理每年数百万封电子邮件往来，通过对请求进行分类、排定优先级和智能路由，为退休金客户带来高效、顺畅的服务体验。

员工福利业务：AI正在简化行政工作流、缩短处理时间，并帮助提升服务质量的准确性与一致性。

网络安全：AI增强了Voya识别新型威胁、保护敏感信息以及加强对企业范围内数据和AI使用监督的能力，在提升安全运营速度与有效性的同时，进一步巩固了企业的安全防线。

打造AI就绪的员工队伍

Voya正在帮助员工建立负责任使用AI所需的技能与信心。今年第二季度，公司全球员工中接近100%完成了企业级AI素养认证，为AI的广泛应用建立了共同基础。目前，98%的Voya员工在积极使用微软Copilot等AI数字助手。此外，公司还提供针对特定业务职能的角色化培训，并依托一支“AI冠军”网络帮助各团队识别AI机会、分享最佳实践、加速学习。

今年夏天，公司举办的全员AI创新大赛产出了近300个由员工开发的智能体解决方案，聚焦生产力提升、知识共享和员工体验等方向。

创新治理成为竞争优势

随着AI应用加速，Voya坚持创新与治理并重，通过一套涵盖安全与合规、运营就绪度和业务可行性的严格框架评估AI解决方案。迄今为止，公司已依据该流程审核了近1000个员工开发的AI智能体，确保新工具在推广之前同时通过负责任使用和实际价值两道检验。

Voya企业AI战略、治理与分析高级副总裁Thalamus Hill表示：“技术本身不会创造价值，创造价值的是人。成功取决于员工能否清楚认识到AI在哪些环节创造价值、哪些环节仍需要人的判断，以及两者如何协同改善结果。在员工队伍中建立这些能力，是充分释放AI潜力的关键。”

Voya Financial是一家领先的退休金、员工福利和投资管理公司，服务超过1800万客户关系，致力于帮助个人、职场和机构客户更从容地规划财务未来。