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“上帝 ” 视角： “客户时代”下的客户服务将何去何从？
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2016-05-31 19:07
文章摘要： 当我们购买某种产品或者消费了某种服务后，无数客服都会这样“骚扰”我们。为了让你们拥有绝佳的客户体验，Udesk CEO于浩然分享了国内外2015年客服行业报告，并提出了未来客服发展的5大趋势。
我们已经正式进入了“客户时代”，这意味着买家比任何时候都有更大的权利，需要新的客户服务水平。
移动互联时代
当我们购买某种产品或者消费了某种服务后，无数客服都会这样“骚扰”我们。为了让你们拥有绝佳的客户体验，Udesk CEO于浩然分享了国内外2015年客服行业报告，并提出了未来客服发展的5大趋势。
我们已经正式进入了“客户时代”，这意味着买家比任何时候都有更大的权利，需要新的客户服务水平。
移动互联时代的来临，使得大部分公司开始意识到客户体验必须放到首位，甚至已经开始付诸实践，但是仍有一半以上的的客户表示他们体验了很差的、较差的或是一般的服务。
那么，企业要如何缩小这一差距呢？最佳途径又是什么？我们先通过国内外的几份权威数据报告全面解析国内外客服发展的现状。
一、国内一家客服统计中心刚刚发布一份《2015年客户服务行业数据报告》，其调查对象包括国内不同行业的1000多家2B、2C的公司及3000多名人士。如下四点反映了国内客服行业的变化：
1、客户服务渠道：更多企业开始加紧布局微信、APP等新渠道。
根据2015年客户服务行业数据报告第三季度一项调查数据显示，微信、APP作为移动端客户服务的新渠道，在日均接入次数和月接入量上都是增长最快的。
微信、APP渠道覆盖率相较于2014年提升速度惊人，分别涨幅高达31个百分点和15个百分点。互联网的发展，导致用户沟通方式逐渐增多，企业也从传统的单一渠道逐渐向多渠道发展。
2、新兴的移动互联网和医疗行业及中小型企业的客户满意度相对较低。
2015年媒体和房地产行业的满意度最高，而近期发展势头惊人的移动互联网却最低。大型企业非常重视客户服务、小型企业由于业务量不多客户服务相对较好，二者的客户满意度都超过了80%。而中型企业，由于企业规模限制、业务量不断增多，对客户服务水平不够重视，客户体验较差等，满意度只达到了77%。
3、快速反应、一次性解决问题才能让用户觉得惊喜和满意。
在调查中，84%的用户表示快速回应会让他们感到满意。在提升客户满意度方式上，呼叫中心、IM、微信等渠道可以有效地减少用户等待时间，客服完成业务的时间较短，工作效率相对较高。
4、社交网络平台的客户服务建设及多渠道整合是未来企业客户服务发展的趋势。
根据调查结果，客户经常用到的几个分享体验途径（如社交网站或是商家评论、社交平台、口头分享等）中社交网络平台客户使用率最高，达到了74%。
越来越多的企业开始通过多渠道整合来提供客户服务。根据数据对比分析得出，多渠道整合的问题解决率高达80%，远远高于其他单一渠道的问题解决率。
二、在国外，Salesforce（总部位于美国的一家客户关系管理软件服务提供商）刚刚发布了《2015年服务行业现状》，该报告调查了超过1900位全球客户服务领导者。调查中有四个显著的发现：
1、全渠道客户使服务行业发生翻天覆地的变化。
超过1/3的高绩效服务团队已经在通过移动应用程序提供客户服务，预计在接下来的两年还会有67%的增长。在所有被调查的服务领导者中，社会化媒体渠道技术的使用率在接下来的1-2年内将增长近两倍。
2、主动服务的出现得益于智能技术。
高绩效的团队已经将工作转向主动为客户提供服务。事实上，55%的高绩效服务团队表示8成以上的时间，他们能够预测客户服务需求。
3、客户思维的改变导致自助服务的激增。
提到自助服务趋势，一流的服务团队在创建和管理在线社区上高出表现差的团队11倍，在维护自助服务门户上高出4倍。因为高绩效团队效率的需求，在未来的12-18个月，他们会大力推广这两项功能的使用。
另外，美国著名研究机构Gartner（高德纳公司）称，预计到2020年，会有90%的公司在社交平台上为客户提供服务。
目前，客户服务正面临着前所未有的挑战。在增长快速的服务渠道中，移动和社交渠道居首。公司必须个性化并且调整服务方式以紧跟客户需求和行为。
将来，优秀的企业客服团队在提供移动客户服务、全渠道交互的能力上将会做得更好，并且擅长在企业能力范围内满足客户的需求，同时更善于预测客户的服务需求。
三、未来客服发展的5大趋势
1、满足客户期待的需求和服务
如果不能得到快速的回应，52%的消费者会放弃在线购物。此外，客户希望在相同的互动交流中能够使用不同的沟通渠道，包括电话、邮件、即时聊天、社交媒体等。
2、一定要有移动第一的思维方式
如今客户使用移动设备花费在网络上的时间已经超过了其他任何设备。
3、深度挖掘，预测客户需求
利用相关技术，深度挖掘客户需求，更好的服务客户。
4、倾听你的客户，以他们的见解为出发点
收集不同渠道中客户的言论，利用这些数据分析如何提升客户服务流程。
5、云计算的部署正在扩张
因为能提高业务灵活性的特点、目前无论是国内还是国外很多企业已经使用SaaS技术替代了大部分甚至是所有的客户服务。
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