SaaS成熟度指标模型提供了一个按照不同阶段基准点的路线图，一个SaaS公司可以按照这一路线图实现SaaS业务的指标驱动化。

　　这是我的第四篇也是最后一篇灵感来自于与BluenoseAnalytics合作的文章。我们的合作目的是探索新的基于客户成功水平的最佳指标，并以此建立指标驱动的SaaS商务模式。之前的两篇文章分别讨论了应用客户成功指标来减少客户流失率的和促进客户购买的潜在实用性。本文定义了指标成熟度模型：一条能够让SaaS公司实现业务指标驱动化的路径。

　　SaaS 指标成熟度模型阶段 1 ：掌握 SaaS 的财务指标

　　通往指标驱动化的第一步需要满足的条件是，本业务已经有稳定的模型以使管理者能够监控关键性的SaaS业务财务指标，例如经常性收入，客户获取成本，客户流失率，业务增长率以及服务成本。财务计划和目标都是基于这些已经标准化的财务指标制定的。除了这些基本财务指标以外，一些高级指标，例如客户生命周期价值和群组流失率以及一些其他的SaaS“魔法数字”也可能会被测量。

　　基于财务指标，处于第一阶段的SaaS企业对SaaS财务指标有充分的理解。随着SaaS指标成为了公司标准，公司可以制定出部门计划。利用经常性收入来补偿销售，并避免基于合同总价值的折扣。营销围绕效益、向上销售和客户获取成本来制定营销计划。客户成功则着眼于减少客户流失率。并且管理层薪酬是基于非GAAP(一般通用性财会准则)标准的SaaS财务目标。

　　SaaS 指标成熟度模型阶段 2 ：用客户成功指标分析客户成功

　　在第二个阶段，指标驱动型的SaaS业务开始严肃对待客户的成功，并且获得由客户寿命周期、交易历史、合同跟踪访问以及主要客户研究(调查和重点群体研究)所构成的产品使用数据的补充信息。公司开始钻研统计模型和描述性模型，从而更好地理解客户流失、向上销售、试用转化率、购买、和利用率等指标的根本原因。这些模型建立了客户成功的关键绩效指标及其基准值，进而发现了提高SaaS业务客户成功度的运营机会。

　　"SaaS财务指数让客户流失可视化，但是对减少流失没有任何帮助!"

　　第二阶段是转变为指标驱动SaaS业务的重要阶段。大多数进入阶段二的公司都承受了客户流失的重大挫折。第一阶段所掌握的的财务指标让客户流失的情况可视化，但是却不能对缓解这一情况给予任何帮助。这促进管理层探索新的指标和做法以提高客户成功。对会计层面的财务信息和客户使用数据的需求在SaaS业务中变得非常明显，但是CRM系统、会计系统和产品本身通常并不能很方便的提供这些信息。第二阶段是一个挣扎的过程。

　　SaaS 指标成熟度模型阶段 3 ：用预测分析促进客户成功

　　在第三阶段，顽强度过第二阶段的毅力开始有了回报。第二阶段开发出SaaS客户成功指标成为了建立预测分析的标准绩效指标。这些预测模型帮助指标驱动的SaaS系统性的摆脱客户流失之后再重新获得新客户的困境。健康指数和及其警报成为客户成功代表和销售代表每日工作的一部分，并以此来增加收入减少操作成本。预测模型被直接加入SaaS产品中，并且自动传输信息，以方便购买、使用和向上销售。

　　处于第三阶段的指标驱动SaaS公司已经能够熟练获取并应用各种SaaS指标，把这道工序发展成一门科学。然而SaaS领域的预测分析是一个大数据问题，只有极少数公司能够令人信服的独立完成。显然，如果不对新的客户成功系统大量投资，第三阶段不可能获得成功，进而把预测分析与产品、CRM和会计系统整合也是不可能完成的任务。

　　SaaS 指标成熟度模型阶段 4 ：经常性收入系统

　　在指标驱动的SaaS业务的第四阶段，也是最后一个阶段内，公司已经对如何使自身获得财务成功有了系统而完整的认识。财务计划的设定超越了单纯的，不以现实状况为基础的假设分析。利用SaaS客户成功指标和预测分析，财务目标能够直接与经营目标相关联。通过直接找到客户流失的根本问题，和采取结果可预测的业务举措，可以有针对性的降低客户流失率。在十分了解试用转化率、购买、客户流失率和客户成功代表以及销售代表的效率等因素的影响后，业务扩展计划就可以制定具体的改进方案。

　　"指数驱动的SaaS业务是一个经常性收入的摇钱树"

　　第四阶段的成功需要一个综合管理办法，特别是在财务成功和客户成功之间。这两个部门之间从来就没有什么关系。由于财务-客户成功通过客户成功指标把运营改进和财务目标连接在一起，所以财务成功和客户成功二者的伙伴关系在以指标驱动的SaaS业务中是不可或缺的。在第四阶段，指标驱动的SaaS业务就是一个加满油了的经常性收入摇钱树。

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