这个团队的产品就是基于即时通讯的SaaS客服软件——美洽。从2014年5月成立到现在，美洽已经累计服务了40000多家企业并在去年10月拿到了晨兴资本领投，Infinity
Venture Partners跟投的500万美金A轮融资。

　　第一次创业，他悟到客服的机会

　　“客服这件事情，要想清楚解决的是什么问题。”美洽创始人、尚未失败过的连续创业者黄海波十分推崇原37signal团队的getting
real原则，“要明白企业的真正需求是什么，并不是需要一个工具挂在那里客户可以和企业对话，而是要让企业把客户沉淀下来，让一个陌生客户最终变成付费客户。”

　　这是黄海波作为一个没有打工经历的人悟出的机会，他在大学里就开始创业，毕业直接开了家公司，拿到了全四川高校BBS的广告位资源。按理来说，他可以过得很舒服。但在跟客户交流的时候，他发现，企业拿到了流量，却不知道访问自己网站的是哪些人，除非客户主动沟通，否则并没有什么有效手段把潜在客户沉淀成付费客户。

　　表面上，这是一种必然的流量浪费，但黄海波觉得他可以做些改变，他认为企业应该在知道访客更多信息的时候，再和访客进行对话。“比如一个人，在百度搜索了’小牛皮钱包’这个关键词，通过百度推荐的链接进入自己的网站，看了ABC三个产品，在B产品的详细描述页面停留最久，在C产品页面发起了沟通请求，这时客服人员就可以利用这些信息，更精准地去和客户沟通。”

　　美洽产品截图，右侧是当前服务客户的访问信息

　　至繁至简的产品哲学

　　和工单不同，美洽是基于聊天的在线客服工具
，这很容易让外行人将美洽理解为“在线聊天工具”，仅仅是做得简单、漂亮的一个对话框而已。

　　黄海波不这么认为。“怎么把陌生客户变成订单是企业的痛点，这是帮助企业建立客户关系的过程，最重要的环节就是沟通。
所以美洽大量精力都放在了在线沟通上，而且要做的足够简单和舒服。”

　　黄海波这样定义简单舒服：首先，客户要感到简单舒服，不需要填一大堆资料和问题，这样“很不友善”;其次，客服人员要感到简单舒服，和客户对话的时候，客户的信息都能自动展示出来，同时如果自己解决不了这个问题，可以随时把客户流转给其他同事;最后，来自不同渠道的客服请求都归到美洽平台上，这也是当前所有SaaS类客服都在做的“全渠道沟通”。

　　但简单的背后一定是复杂。美洽为了做到简单，在这几个方向可以说是狠下功夫：首先，由沟通系统采集客户的访问行为、问题并能够对客户进行字段的自定义，一切为了收集客户更多的信息
;其次，在客服的分配和协同上，美洽有一系列的规则
，比如按照服务时间和次数进行分配、优先分配给上次接待的老客户等，并配有数据系统保证KPI考核;最后，采集到的客户信息将和公司其他系统如 ERP 、SCRM 等进行打通，从而获得完整的用户画像、用户偏好等信息 。

　　“近年来企业获取用户的场景发生了变化，B2C一类的企业，比如教育、医疗、电商、游戏等，客服和营销、销售是一体的，职能之间的边界越发模糊。这就要求我们提供多位一体的服务系统，而不是止于
customer support，要围绕着‘人’来思考，解决用户各方面的问题，而不是处理掉一件件单一的‘事’。”黄海波这样说。

　　美洽的未来，会不会“殊途同归”？

　　在企业级SaaS领域中，客服市场有其特殊之处。首先这个市场被教育多年，客观存在，并且客户接受付费的程度很高;其次，随着人工智能、虚拟现实等技术的发展，客服所需要的技术将越发趋近先进;第三，云计算大数据等技术的进步，将让客服系统和其他系统打通的需求更加紧密，甚至可能需要一体化。那么，美洽会止于一款基于Chat的在线客服软件，还是最终“殊途同归”，变成覆盖售前售后和客户资源等的客服大平台?

　　“即时沟通是美洽的切入点。”黄海波说，“美洽会先从即时沟通单点切入，然后逐步渗透，最终成为完整的客服平台。”

　　黄海波认为，虽然时代变化中企业对于客服系统的需求也不断发生变化，但背后不变的痛点就是用户沉淀、转化、留存的问题
。因此美洽不太可能有大方向的变动，但会补齐自助服务、售前售后和客户资源管理等几方面的产品线，同时也会增加语音呼叫等功能。黄海波透露，目前美洽团队已经开始对于机器学习技术的研发工作，并且会不断增加投入。

　　在2016 年4 月6 日前后，美洽官网宣布将限制免费版的产品功能，并将收费版本调高价格。
在2015年的10月，美洽经历一次重构以后，取得了每天新增200家企业用户、从年后开始流水每月3倍速增长的成绩。目前美洽共有 4 万家企业用户
。“产品涨价以后反而更好卖了，这个月还没到一半，付费客户就又多了80多家。”黄海波说，“客户对于价格其实是不敏感的，只要能帮助他解决问题，产品就能卖出去，所以我们在把美洽做得更适合中型企业，同时对免费版进行一些限制。美洽现在的客单价大概4000-5000元，调价后还会更高一点。”

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