最近两三年，随着以复印机为基础的办公设备行业趋于成熟，传统的野蛮生长和粗犷经营的OA经销商日子日趋严峻，在这个节骨眼上，很多人在讨论出路在哪里?无论是组合上市，或者租赁抄表，还是抱团打天下，都需要回归到基本点，就是如何让自己的企业有利润!而对于最为普遍的OA中小微经销商来说，耕耘好自己的客户才是根本，有了盈利能力，跟谁走、怎么走就有基础了!

　　对于OA的中小微经销商，要做好老客户的关键在于团队，一个有战斗力的团队主要在于合理的团队架构、公平而且有冲击力的绩效考核体系、精细的调度管理、有计划的老客户生意挖掘安排。

　　在团队架构上， 在现实的维修服务工作要求来看，80%以上的客户服务工作是可以由一两年维修经验的初级技术员完成，以及有不少的工作是送发票、送货、收款等不需要技术层面的事务，而真正需要技术的反而很少，基本上你的团队中有一两个三五年经验的足矣!所以，笔者建议如果是七个人一个售后团队的话，一个五年以上经理，一个三五年经验的调度，一个两三年的技术主管，以及四个两年以下的初级技术员是比较合适的。这样的团队非常有利于员工能力得以发挥，并且具有成本效益，更便于管理!如果比较忙的时候，就应该把送发票、送耗材等杂事交给快递公司做，同城第二天到的快递通常就几块钱到十多块钱，比自己派个人员去划算多了!至于人员的持续成长怎么办?这可是好事，那就是拆分新的业务小组的良好机会!

　　在绩效考核上， 对技术人员来说强烈建议大家采用积分制度，而不要采用利润考核的方法，要把老客户服务好，就要避免黑老客户，而考核维修员利润最大的问题就是时刻让维修员想办法从老客户这里怎么坑点钱回来，所以建议对维修员按照其技术能力和工作量来进行积分，积分的方法可以非常灵活调整，当然，企业不可能不考核利润，建议将考核利润放在部门经理和调度商务上，这是比较合适的。

　　在精细化调度管理上， 一个有经验的专业调度是售后团队的灵魂人物，专业调度一方面需要远程协助客户判断故障的能力、沟通客户预约可接受及能安排合适时间的能力、促进客户囤积耗材及购买必要配件的能力、了解每个技术人员并安排合适人员上门的能力，以及进行最大化的技术员效率工作安排的能力……当然，这一切为了一个目标，就是售后服务得到持续的客户忠诚以实现利润最大化!

　　在有计划的老客户挖掘上， 建立完善的客户档案是重要的基础，很多OA经销商都有客户档案，严格来说都有机器档案而非客户档案!这里面的差别是客户档案是记录整个客户的文印办公状况以及立体的客户关系，而设备档案仅记录你服务的设备情况，这是非常有限的，所以强烈建议大家建立完善的客户档案，了解客户在用的所有设备情况，了解竞争对手，以及客户的使用者、管理者、采购者和决策者的立体客户关系!在这里如果能全面掌握客户的情况，对于客户的需求就有机会能提前获得，从而主导客户的需求可能性就大大增加，而不是象传统的售后团队销售这样等到客户设备不行了再更换所带来的生意。

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