【TechTarget中国原创】

正如之前TechTarget谈到的，目前市面上通行的 CRM，其产品架构多数还停留在上个世纪，设计理念上也极端强调“流程”而忽视“人”。在一个移动化的新时代，员工们需要一个新的基于云端的移动化CRM。

　　不久前“销售易”正式发布了2.0版本，该版本中交互界面被重新设计，增加了一些数据、报表层面的可自定义项目，并在移动端新增了“产品”模块（支持多级产品目录）。现在我们以 2.0 版本为准，将该产品的一些理念梳理出来，希望企业IT的决策者们提供参考：

　　一、以流程为中心 or 以人为中心

　　传统企业管理软件诞生于大工业时代，设计初衷是为了满足企业管理者对企业的把控，强调的是下对上的配合，突出流程而压制人性。反映在 CRM 上，就是一味要求员工随时录入信息以供上级统计检查，而在产品体验、工作支持上对一线销售没有几乎没有关怀。

　　一款移动互联网时代的 CRM 需要满足三点：

　　1、符合一款消费型互联网产品的体验，让 80、90 后能够轻松上手。
　　2、为一线使用者提供工作上的支撑，帮助其免除工作痛点，或改进工作效率。

　　3、让“人”的价值得以体现，这需要将信息、任务、资料以“人”为中心重新组织，可能还要引入一定社交性。

　　“销售易”的做法是，先以 SNS 为基础架构（企业微信与微博），再于这一架构上搭建销售、市场、客服、企业知识库等上层模块。上层模块生成的信息随时反映在 SNS 中，由 SNS 中的“人”来发现和延展，并在社交环境下实现协作。SNS 产生的信息，也可以通过一定机制反馈到上层，以便于管理和统计。这样，一线销售可以通过多种方式取得后台部门（比如知识库）的支撑，而且工作过程中自然发生着信息录入，不必再为了汇报而汇报。对管理者而言，通过这一方式取得的工作信息更加充分，也保持了与员工更加平行的接触。

　　二、结构化信息 and 非结构信息

　　传统 CRM 格式化、流程化的特点决定其仅能进行结构化信息的沉淀，而事实上很多非结构化信息也是企业的重要资产。SNS+CRM 的架构使“销售易”能同时对结构化信息和非结构化信息兼容，并在二者间创造一定的流动性。举一个最简单的例子是，使用者可以在 SNS 中对某个客户进行 Follow，调用关于该客户的结构化资料，同时将该客户作为一个实体在 SNS 中进行传播和讨论（这个过程是非结构化的）。

　　三、基于SNS、模块化和数据筛选实现的个性化定制

　　Salesforce 是 CRM 市场无争议的领导者，其产品的成功因素之一是高度的可定制性，这点“销售易”也有汲取。由于“销售易”的功能体系十分庞大（除了 CRM 外，还涉及了 OA、企业协作、知识管理），涉及的主体又比较多（员工、管理者、客户、合作伙伴等），如何在保证功能丰富的同时简化前端体验成为问题。

　　销售易的解决方案是提供 SNS、功能模块、数据三个层面的自定义。SNS 层面你可以选择不同的关注对象（同事、客户、项目等），定义不同的组织结构，以隔离与自己不相关的信息。功能层面，基于销售易的模块化设计，用户可以按需自主组装各种模块，比如销售、市场、客服所使用的功能和面板可能完全不同。数据筛选则是“销售易”2.0 版强化的功能，用户可以给定一组数据筛选条件，建立在经过筛选的数据集上的报表、查询结果、客户动态可以独具个性。

　　基于这三个层面的自定义，“销售易”可以在不对个别企业做针对性开发的前提下，让企业享有极高的定制自由。小企业可以不必面对一系列复杂的功能和界面，大企业又可以更好地满足业务需求。

　　四、打破企业边界

　　现代企业的组织越发扁平化，同时部门之间、企业之间的边界也越发模糊。一家谋求更高效率的公司，无法让自己与市场、客户、合作伙伴互相处于孤岛。因此，建立一套随需调整的沟通和组织机制就变成大势所趋，各种新兴的企业协作平台也都在往这个方向探索。

　　放在销售易这款产品上，用户可以由管理员灵活指派不同的角色（权限不同）以适应工作的不同，而且也能将外部的人士拉入内部的社交和协作，从而建立一套临时的沟通网络。

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