IT服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程，分别划分为两组服务提供与服务支持。见图ITIL整体构架。

 

一个管理职能是指:服务帮助台(Services Helpdesk)

服务提供流程包括:

        服务级别管理(Servive Level Management)、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)、IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。

服务支持流程包括：

事故管理(Incient management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management).

ITSM管理职能与流程之间的关系如下图：

一.服务台

        主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。

主要任务：

1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）

2)记录并跟踪事故和客户意见

3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展

4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决

5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改

6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理

7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通

8)协调二线支持人员和第三方支持小组

9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质

10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题

11)发现客户培训和教育方面的需求

12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。

二.服务提供流程

1.服务级别管理

主要目标：确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。

主要任务：

1)记录服务级别需求(SLR)

2)通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营

3)级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供

4)签署服务级别协议(SLA)

5)监控提供的服务水平

6)提高服务质量

7)建立和维护服务目录

2.IT服务财务管理

主要目的：帮助IT部门在提供IT服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高企业经济效益。

主要任务：

1)IT预算编制

2)会计核算

3)成本再分配

3.能力管理

主要目标:确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足企业当前与将来的业务需求。

主要任务:1)定义、规划及管理业务需求 2)提供用于IT服务的资源 3)监控资源的性能，若有必要，对其调整； 4)规划与实施提升能力计划; 5)编制与维护能力计划。

4.IT服务持续性管理

主要目标:在灾难发生的情况下,确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求与约定的时间内恢复正常。

主要任务:

1)根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略；

2)确定IT服务的持续性计划；

3)管理持续性过程（培训、测试、评审、变更和持续提高过程)；

4)紧急情况下业务持续管理与恢复。

5.可用性管理

主要目标：确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。

主要任务：1)可用性需求分析； 2)确定可用性预期目标；3)确定测量方法； 4)编制可用性计划； 5)确定实际的可用性计划； 6)IT服务可用性的持续改进。

三.服务支持流程

1.事故管理

2.问题管理

3.配置管理

4.变更管理

5.发布管理

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