SaaS 流失率之所以会被认为是所有 SaaS 指标重中之重，就是因为它是直接和客户增长率或营收增长率对着干的一个指标。大多数 SaaS 公司都以压制它至最低位为首要目标。



对于这个目标，有个好消息是出于 SaaS 是基于订阅付费的服务本质，大多数的客户流失基本不会同时发生。也就是说，大量的客户在决心停止为产品/服务续费时，他们的产品/服务使用时间一般都是还未到期的。这样的客户在所有待流失客户中肯定占据着大多数，而我们今天，就是要把心思放在挽留这一大部分有流失倾向的客户身上。是不是觉得这也是一个可挖掘的金矿呢？留下的这群客户数量越多，流失率的下降自然就越明显，销售就能更加高枕无忧了。

当然首先我们不能忘了——有些客户与其一心去挽留，倒不如让他们走了最好。所以如果你碰到出现以下这几类情况的客户，请及时放手吧：

• 客户购买了你的产品/服务却无法使用它去解决自己/公司的实质问题。一句话，一开始就错了。


• 客户的期待越走越高，已经严重超出了公司产品的服务和支持能力范围，更不可能专门花很大的代价去解决这些客户的高阶需求。你能做的，就是让客户保持信任，并在以后尽力让客户认识清楚产品当下的真正服务能力在哪里以及未来可以再合作的点可能有哪些。吸纳客户不用太急切，先种下信任的种子也很好。


• 即便只是种下了信任的种子，但客户的需求实在过于复杂，公司的产品/服务现在无法满足客户，未来也满足不了，那也没必要为了获得这些客户去开发这些磨人又费时的功能，公司的研发计划和投入的精力一定要尽力放在合理的轨道上。

像以上类似的情况肯定不只三种，实际情况也很可能更复杂，所以我们需要及时向这些客户承认自己并不是他们的最佳解决方案并放手客户，这对双方都有好处。

接下来，你就可以把注意力放在取消了下月付费但本月使用还未到期的客户身上。对于有些待流失客户，挽留方案很简单，向他们发送一封邮件指明产品还有哪些尚待发掘的已有功能就可以了，或者，如果你能帮助改进他们对某一功能的使用方式，让他们用的更灵活顺手，问题说不定也会迎刃而解。

为什么留住待流失客户很重要？

（图中英文意思可理解为：获取一个新客户所需成本约是留住一个老客户所需成本的 5 倍。编者注）

对于这个问题，简单理解就是因为做新客户获取成本高，而做客户留存则成本低。

客户注册并付费使用了产品，必然对产品已有很多相关理解和使用体验，甚至产品早已成为客户工作流程中离不开的一部分，所以一旦客户选择停用产品，我们要做的不应该是一直较劲去分析清楚他们为什么要这么做，而是要在有限的时间内想办法将他们重新纳入公司的现有客户群当中去。想想留下这些客户会给公司带来多大的好处并积极去行动吧，接下来一起来看看具体可以怎么做：

1. 尽量与客户做好全面深入的沟通。

如果客户提前按下了取消续费的按钮，客户面前应该立马弹出一张取消付费的原因选择表单，给出几个选项让客户选择取消的原因有哪些。或者对于一直没有使用产品直至使用期限到期的客户，都要在第一时间发给他们一封退出调查邮件，也是以多选题的形式尽量吸引客户填写该反馈。

如果幸运的话，对于有反馈的客户，你可能就此能知道他们需不需要你花时间去想办法挽留。假如客户选择的反馈是「需要的产品要能解决问题 X，但你的产品只能解决问题 Y」，那如果当前对于客户的 Y 问题无法提供解决方案的话，这些客户基本就先不用强求了。

然而更普遍的情况是，负责这些的销售一般还得更进一步，打电话和这些要流失的客户去沟通，记住，在这个点上，打电话要比邮件好很多，因为只有从电话沟通中才能最有效的获取到有意义的反馈，重点是要怎么样进入深度交流，能够理解到客户反馈中的细节内容。

2. 了解到问题出现的原因后，下一步就是采取行动让客户继续放心使用你的产品/服务了。

具体做法则因具体原因的不同而有如下技巧可考虑：

价格优惠

不推荐常用，因为这会弱化外界对公司的品牌认知，这种短期收获长期来看其实不值当，但是，在公司初期求生存或客户找的够准等原因之下，这个技巧未必不可行。

产品/服务升级

如果是客户因为自身业务范围或规模的扩大而认为你的产品/服务会跟不上，那做不做附加功能或支持定制化开发就要酌情考虑了。

做功能简化版本产品

价格过高的另一种手段就是做简化版产品，只要能满足客户目前的需求就好。未来在客户培养上也可以考虑发展这些客户，流失的问题也不就难解决了。

和客户分享你的未来会发布的产品/服务更新信息

如果你觉得客户会对你未来要上线的功能有兴趣，不妨提前分享给他们，这也能帮你留住客户。一般的更新基本都要能帮助客户节约时间，提升工作效率，或者轻松得到其他附加价值。此外还需注意不要说的太远，免得到时候做不到而让客户失望。

为客户提供专门培训或咨询服务

要么让他们重新正常使用产品/服务，要么帮他们领会到其实问题不在你的产品/服务上，他们只需要在平时的工作上稍加改良就好。这类做法一般都能有效留住客户。

以帮助客户走向成功为主旨和客户建立起更亲密的伙伴关系

永远让客户至少有一个愿意继续使用你的产品/服务的理由，而不是让他们干脆的取消使用。

提供账户定期停用的功能

客户可以设定一定的停用时间，到期后可以重新回来继续使用。这对做较为固定的周期性业务的客户是很好的沿用保证，或者一般客户只是为了度过一个资金流转困难的时期，并不是真心要弃用产品/服务，这种做法也能很有效的留下客户，至少长远来讲是这样。

我们需要感谢科技，据哈佛商业评论（HBR）评，「我们尤其需要感谢科技为我们带来更加复合的客户信息数据库，公司信息，以及我们现在甚至能够获得客户使用我们的产品/服务的情况。借助这些信息，我们在挽留待流失客户上就能有更多方式或手段，同时也能够针对性地先从回报最高的待流失客户开始做起。」

最后，HBR 对此还提醒道，「搞清何种类型的挽留方案能赢回最多客户是不够的，提前估计清楚成本和回报同样很重要。」确实，有些挽留方案会让我们付出过高的机会成本，我们必须要做好权衡。

3. 利用各类挽留方案的结果反馈信息，不断改善/降低未来的客户流失几率。

现实中我们肯定无法做到可以挽留每一位待流失客户，这是不可能的事情。不论挽留方案成功与否，这些信息都不应该浪费掉，围绕此类信息建立起的反馈机制肯定能帮助我们提升你成功挽留客户的几率。

所以，通过分析在和待流失客户在沟通中得到的信息，我们可以做的可能改进包括但不限于：

• 更好的沟通形式


• 更好的客户支持


• 更好的产品培训


• 更好的定价和要价


• 更好的试用机制（允许试用 vs 不提供试用，试用期期限如何界定，注册试用前是否需要客户备注信用卡信息等等）


• 更能体现产品/服务价值的营销策略（尤其在有同类竞争对手的情况下）


• 更明确的买家人物画像和画像描绘过程


• 更及时准确的理想客户识别和合理的潜在客户沟通预期


• 更完备有效的「客户流失应对流程」

所谓的「客户流失应对流程」就是尽量让客户在 APP 内做停止续订产品/服务操作，并要能收到提醒来告知客户如果服务停止，他们会失去哪些现有能力。如果还有其他更吸引这些客户的点子，在这里也不妨提出来给客户，以此期待客户能再慎重的考虑取消续订的问题。

总结来讲，对于 SaaS 这类基于订阅的业务体系，我们一直需要为客户提供足够的价值和愉快的使用体验，因为客户流失的问题一直会像一把利剑悬在我们头顶。我们只能庆幸在当下的情形中，客户取消了产品服务不一定是一件无法挽回的事情，至少现在还不是吧。绝大部分客户都值得我们挽留，但有时候我们能说服他们回来，有时候就是不能，可我们确实也能在不能中学到很多不是吗？

文章转载自Kuick公司官方微信公众号，译者李栋@Kuick。其公司产品名为KuickDeal，一个销售促成＋客户行为分析工具，帮助企业客户缩短销售周期，加速销售成交。

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