T客汇 窦悦怡

几天前，笔者在知乎上看到一个话题就是《为什么所有的 ERP 系统的用户体验都那么不好？》，不由得让笔者联想到前阵子采访的几家“甲方”下水做云ERP的厂商，他们造反共同的理由都是ERP不好用，用户体验差。

虽然像这种造反下水自己做ERP的厂商是少数，但是ERP频繁被说不好用，用户体验差背后的原因是不可忽视的问题。

为什么会出现这种情况呢？笔者将从ERP产品层面、用户和厂商层面分析ERP不好用！

产品层面：本身的逻辑性就不能像互联网产品一样

明道软件CEO任向晖说过，对于ERP这个品类来说，好的用户体验所对应的简洁度可能永远做不到像苹果网站首页那样的感觉。

ERP通常有一种逻辑性，为了保证数据和流程的严谨，用户操作起来必然需要一定的限制，比如说各种权限，操作顺序等。由于用户的逻辑与产品的逻辑性不能达成一致，因此用户会觉得使用起来很困难，因此会导致用户体验差。

从ERP本身来说，它就不能像互联网产品那样简单易操作，还能注重用户体验。ERP是解决方案，在乎的功能，核心业务的解决，并非要考虑界面是否好看，使用是否简便。

如果厂商把ERP设计成互联网产品那样简单易用，并且美观，那么这就等于画蛇添足了。导致的结果是，产品不但缺乏竞争力，还成本过高，甚至会带来负面效应，最终给用户根本带不来任何价值。

此外，产品的价值与用户的需求南辕北辙。国内企业的很多根本性的价值导向，往往与ERP软件带来的价值不相符。简单来说，企业真正想要的东西、企业的需求，ERP未能满足用户需求。

即使国外SAP、Oracle很多经典的ERP软件的设计思路，然而，在中国水土不服，在中国企业里根本不能体现其价值生存空间。

用户层面：用户认识不清，ERP并非“救命灵药”

汉普管理咨询（中国）公司顾问郭振宇曾经说过，许多企业认为ERP是IT技术，只要按照系统流程，如同设置电话、计算机一样，就可以达到目的。

其实则不然，ERP软件商都是从自己的角度向用户提供ERP实施建议和经验，但是企业由于不能全面看到具体的实施周期，使得企业不能深入了解具体的ERP实施方法和具体实施活动。用户对ERP其实认识不清，容易产生误区。那么这些误区体现在哪些方面呢？

第一，企业自身需求不明确，把ERP当作“救命灵药”。企业投入大量资金，希望通过ERP改变企业现状，夸大了ERP的功能。然而，投入与回报产生偏差，ERP解决不了企业所有问题，用户就把ERP又当成鸡肋，认为其太难用，不好用，又不能没有它。

第二，企业不了解ERP系统的功能，未能发挥其对报表即时处理的优越性。

第三，很多用户误认为，企业引入ERP系统是用来进行企业相关数据管理，把ERP错误的理解成数据库应用，而数据库只是协助企业有效管理的工具。因此ERP发挥不了数据库的功能，所以用户会觉得ERP不好用！

第四，ERP不是基于用户操作需求来开发的，而是基于业务模型和流程，所以很少厂商会考虑用户体验。

总的来说，不好用是相对的，用户把ERP当成“救命灵药”，用户的很多需求都强加给厂商，因此会出现用户需求与ERP功能相矛盾，而且还过渡理解现象。在这样的情况下，厂商为了满足用户的需求，就得牺牲用户体验。

  然后，我们再从厂商层面来看。

厂商层面：观念陈旧，迁移成本高

从厂商层面方面来分析ERP不好用的原因，要从以下几点考虑：

第一，观念陈旧，老牌厂商通病。ERP厂商属于老派厂商，公司理念老化，高层文化沉淀，加上互联网转型程度不够，所以企业对ERP只在乎产品的功能，不需要讲究用户体验。

第二，产品开放难度大，迁移成本高。有专家说，很多ERP使用的代码已经超过10年，最长时候超过20年，或者基于一个二次开发平台再开发。因此ERP产品本身能随意优化的地方就不多，不可能像互联网产品一样更新迭代很快。如果厂商为了迎合用户体验去加快迭代速度，那么厂商对产品改动成本极高。

    第三，厂商急功近利。有些厂商过于急功近利，签到项目合同，没有考虑用户的实际需求来部署实施ERP，造成过多的项目实施成率很低，是用户感觉很不好，用户体验差。

第四，用户的痛点不好挖掘，容易出现用户的需求与厂商提供的产品价值不统一的情况。很多ERP厂商认为产品和推广方式完全满足用户的刚需，可是用户关心的是用了你的产品什么时候有效果。这就说明，用户和厂商在价值与需求上不统一，厂商根本弄不清楚用户想要什么，导致合作起来困难。

其实，导致ERP不好用，用户体验差的原因有很多，笔者就不一一赘述，只从三个层面来分析，不让大家认为ERP不好用不是只有产品本身、厂商层面的问题，还有用户的误解存在。

其实从根本上来说，就是不要把ERP神话了，它并非是“救命灵药”，能解万种毒，还是需要量体裁衣，根据企业的需求来使用实施ERP。

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