目录

简介

秘密 1：领导者要对公司负责  注重领导力和衡量文化

秘密 2：开发你的用户喜欢的 App  给客户他们需要的

秘密 3：创建全天候的需求挖掘机制  潜在客户开发自动化

秘密 4：出售服务而非产品  创造服务文化

秘密 5：使客户成功成为一种信仰  使客户服务成为信仰

秘密 6：建立高度规范的财务流程   聚焦财务

秘密 7：在程序混搭（Mashup）世界中找到自己的位置  充分利用新型合作伙伴关系

结论

简介

作为一种按需定制的模式，软件即服务（SaaS）正在改变各行业各规模公司使用软件的方式。这些变化被称为「颠覆性的技术」，它们以网络服务技术为基础，发挥着非常重要的作用。这些与 Web services、Web 2.0 和 Office 2.0 mature 相关的技术提供了一种新的商业模式，不只需要新的技术，也需要新的业务整合方法。

SaaS 模式终结了软件领域中常见商业模式。对于客户来说，好处非常明显：他们事先无需支付费用，也无需像对待传统软件那样进行安装和维护就能够获得复杂的功能。对于服务供应商来说，这种模式下，他们进入市场的障碍更小，并且能接触到前所未有的机遇，同时也要面对风险和挑战。要创建和管理 SaaS 公司，需要有新型的公司运营方法，这种方法要涉及一个公司中的所有业务领域。

此白皮书分析了这些挑战并为各种业务领域提供了相关指导。下文中，会有一些来自于成功 SaaS 公司以及 salesforce.com ISV Partners 的人，分享自己学到的东西以及成功的方法。

Apttus 的应用为合同及提案流程提供了完全的可见性。一群经验丰富的私有和公有公司的行政人员在 Lake Tahoe 野餐时，边喝红酒边创建了这家公司。他们当时在讨论，为什么对现有的应用进行部署时经常失败，而且客户反馈非常糟糕。他们下定决心，必须找到一个更好的方法。所以就创建了这家公司。

BigMachines 使定价和折扣流程自动化，提供报价和提案，管理工作流的流程及批准工作。BigMachine 创建于 1999 年，是一家基于网络的 SaaS 公司。

Centive 成立于 1997 年，创始人是销售报酬领域的专家，对于基于绩效的酬劳系统这一未被开发的利基市场有着独特的观点。十年来，Centive 帮助企业使销售酬劳实现自动化，将这个功能提升至战略等级，可以帮助公司实现顶尖的销售业绩。

2017 年，CRMfusion 将依靠 6 名员工获得超 200 万美元的收入。它是怎么做到的呢？15 个国家的 1000 多名管理者都在使用数据操作工具，通过删除重复数据确保数据的简洁，所以客户能够在第一次就准确录入列表和展销会的数据，如引导、账户和合同。

EchoSign 的诞生是因为需要改善签订合同的传统流程。Jason Lemkin 相信，要解决这个问题，最完美的解决方案就是使用便捷的电子签名应用。他在 2005 年创建了 EchoSign，开启了一个新的时代。

ExactTarget 研发出营销自动化和电子邮件应用，专门用于创建、发送和传递关键业务的电子邮件。ExactTarget 是 Dreamforce 』06 上的总冠军得主。

Firepond 为产品配置提供解决方案，并能够创建报价和提案。该公司创建于 1983 年，当时一名销售人员使用车里行李箱内的电脑开发了第一个应用，来简化农场设备的租赁合同。近 20 年，Firepond 一直非常关注销售流程的简化，现在已经拥有了多租户的应用，可以供一个浏览器使用。

ForceAmp 位于科罗拉多，为建立客户表格报告和连接 Saleforce 和 MicrosoftSQL 提供了工具，并提供简单的 Salesforce 对象复制路径。

LucidEra 对于报告与分析就像 salesforce.com 对于 CRM 一样。这家公司创建于 2005 年，当时公司为客户提供的传统 BI 解决方案非常失败，创始人发现，「管理核反应堆要比管理 BI 解决方案还容易。」因为人们在管理核反应堆时不需要得到电力，所以 LucidEra 的创始人相信同样的道理也适用于 BI 解决方案。LucidEra 对基础技术进行管理，并为客户提供报告和分析。

 Manticore Technology 的总部位于德克萨斯州的奥斯丁，私下进行资金筹集。最初，创始人注意到，B2B 营销商痴迷于那些通过客户网站或客户浏览的网站发现销售机会，并得出小型报告（遗留产品）。五年后，Manticore Technology 成为了 SaaS 需求挖掘软件的顶尖供应商，客户遍及北美和欧洲。

OpenAir 最初创办时目标很简单：为项目化的公司提供更有效的管理关键财产的机会，如员工和专家。OpenAir 立足波士顿，筹集了超过 1600 万美元的风险资本，目的是使公司的工作流自动化，确保替补资源，并使现金流最大化。

VerticalResponse 提供自助电子邮件和直接邮件解决方案。该公司立足旧金山，最初目的是处理这个问题：大量的电子邮件是否可靠、有效并且价格实惠？「我们使上千家小型公司远离大量电子邮件，并帮助企业用户得到真正的 ROI，而不会用华而不实的服务向他们收取高昂的费用」，产品管理 VP Joshua Feinberg 这样说。

Xactly Corporation 的应用简化了销售报酬项目的设计、实施、管理、审核和交流。创始人 Christopher Cabrera 之前曾担任企业软件的销售主管，当时他一次一次的被迫放弃销售机会，因为企业销售报酬管理解决方案的价格高昂并且要花费很长时间来进行部署，大部分 SMB 公司都无法承担。2005 年，他发现了机遇，在 salesforce.com 的 Dreamforce 大会上发布了 Xactky。这家公司员工已经达到 100 人，获得了 75 个客户，筹集了 2700 万美元的投资资本。

秘密 1：领导者要对公司负责

任何大项目或举措都依赖于高层支持，SaaS 领域也是如此。无论是纯粹的 SaaS 初创公司还是传统 ISV（独立软件开发商），行政领导者能够提供的观点和凝聚力是任何人都无法替代的。

由于 SaaS 模式的优势，要支持领导者关于 SaaS 举措的观点是非常容易的。难的是怎样使举措获得成功，以及选择怎样的指标才能引导公司走向成功。很多高管倾向于选择收益、利润和亏损等简单、合乎逻辑的指标，而对采纳率、系统利用率和消耗率等 SaaS 公司最重要的日常指标却并不熟悉，甚至根本不可用。

简单来说，你需要回答以下问题：衡量企业成功最重要的指标是什么？如何衡量这些指标？哪些人要为实现这些指标负责？如果要应对相关挑战，就要考虑以下建议：

找到一位领导者，领导者需要明白，SaaS 模式需要新的业务思考方式，需要将客户关系作为持续的服务机遇而非一次性交易。领导者是否支持这个方式很关键，如果他/她有传统软件背景，则更是如此。

考虑公司的客户生命周期。客户周期包含哪些阶段？为每个阶段都制定一个关键指标，并围绕这些指标建立公司的目标。例如，如果周期包括获得客户到客户成熟使用产品，相应指标就应该是从免费试用产生的销售线索到产品的登录率。

建立定期交流指标的途径。定期的进度汇报会议可以使每个人保持相同的进度。你也可以在仪表盘中嵌入公开可用的指标，这样每个人都可以经常查看，随时检验自己的进度和问题。

确立明确的关键指标所有权，培养员工的责任感和义务意识。尽管一个部门、职位或是团队使用同样的指标，这些指标也应该与公司的高级指标相连系。例如，产品管理团队的指标与产品采用率、使用率和客户反馈相关。而续约率则是销售和营销团队而不是后勤部门应该使用的指标。无论你如何分配这些指标，拥有它们的人一定要有能力做出相关的决定。

注重领导力和衡量文化

无论 SaaS 公司是作为 SaaS 供应商起步还是从传统软件模式转型过来，强大的领导力和对公司的责任感都是成功的关键因素，严格的定义和衡量成功的方法也是如此。

OpenAir 的 CEO Morris Panner 也认为高层的支持很重要：

「执行团队完全投入到公司中去，包括财务层面和个人层面，在经营过程中会考虑更加周到。在我们公司，很多高管都是创始人或早期投资人，他们都在这家公司里工作了超过 6 年，对公司的投入度能够鼓舞其他员工，这从我们的应用的质量中就能看出来。我们在雇用员工时也会从长远考虑，会考虑到长期愿景。我们的产品发展拥有自己的路线图，我们考虑到了几年以后的发展情况，而不只是这几个月。关于产品和公司的决定是自上而下传递的。」

Centive 就是利用传统软件解决方案成功成为独家 SaaS 供应商的很好的例子。总裁兼 CEO Michael Torto 对公司的转变做出了如下总结：

「作为销售报酬解决方案的传统供应商，我们曾有过 7 年的成功经历，因此在决定转向更需要深思熟虑，并且需要管理层、员工和董事会全额承诺（full commitment）的 SaaS 模式时，公司运营的方方面面都要接受评估，并且去支持 SaaS 模式和新的解决方案 Centive Compel。」

关键是找到有合适经验的人，并使公司的内部组织与 SaaS 模式相匹配。首先，我们雇佣了一位在架构高度可延展的多租户解决方案方面很有经验的人，作为新的工程 VP，并为他指派了一个工程师团队。我们还从大型外包工资单供应商雇佣了新的销售 VP，来管理我们的销售交付业务。

我们安排专业服务 VP 专门负责建立新的专业团队，用于部署和支持 SaaS 服务。此外，我们将公司分为两个单独的业务部门，这样 SaaS 部门就可以完全投入到新的商业模式中去。

一旦证明我们可以用这种商业模式取得成功，我们就可以抛弃本地部署的遗留应用，成为 100% 的 SaaS 服务提供商。这些做法不仅能确保公司成功转型到新的商业模式，也能够向我们的客户、预期、雇员和行业中有影响力的人证明，SaaS 是 Centive 的未来。

BigMachine 的 CEO Godard Abel 分享了运营 SaaS 公司的一个并不广为人知的好处：实时获取运营指标。

「除了实施和更新升级方面的优势，SaaS 应用也能为实时更新提供更合适的基于网站的报告基础架构，可以帮助高管们更有效地对公司进行管理和使用实时指标。如果这些指标能在公司遇到困难前就提醒你采取某些措施，并且经过了更新，那它们就是有价值的。尤其是在衡量机会通道、定价和折扣以及报价命中率等销售活动时，因为这些因素都需要实时可见性。」

秘密 2：开发你的用户喜欢的 App

SaaS 模式下，软件完全通过网页浏览器进行交付。对于应用开发者来说，这是一把双刃剑：尽管对于一个单独的平台或者版本来说，他们开发起来会更快，但是他们也必须满足由 Amazon.com 和 Google 等消费级应用培养出来的高用户期待。

当用户与 SaaS 应用进行交互的时候，他们希望拥有长期有效、可以定制的直观界面和保持定制化功能完整无缺的自动化升级功能。此外，他们还在不断寻找新功能。因为用户的这些期待，SaaS 公司必须日复一日地讨好自己的用户，让他们继续使用自己的产品。

要创造这样的 App，需要承诺、计划和资源，并不断与客户进行交流。在制定产品战略时，记住以下几点：

由于快速的开发周期需要有更快的发展方法，所以需要采用敏捷开发流程。要提高开发速度，需要将复杂的 R&D 项目分解成可以快速开发的小部分和独立成分。通过这个策略，你将能够避免传统项目的互相依赖性，也不再需要多种平台和版本，从而能够节省时间。你可以对某一个版本进行开发、打包、部署到所有用户。

在创造用户喜欢的产品的过程中，有一个关键问题常被忽略，那就是保持产品的始终可用性。为了最小化故障时间并改善性能，你选择的基础架构需要支持可靠且可延展的架构。创建 SaaS 解决方案的典型软硬件包括应用程序和数据库服务器、有保障的网络带宽、安全证书、备份工具和监管系统。

客户喜欢使用个性化应用来配合自己的工作方式。通过开发一个拥有简单代码基的 App，客户很容易就能用应用程序元数据层上的工具对其进行定制，而且 App 更新后，他们的定制化产品也不会丢失。一个简单的代码基就能使生活的方方面面变得更加方便，你无须再使用多个代码基、版本，也无需担心不兼容的问题，只需要专注于取悦你的用户。

创建一个包含交流路径的流程，使用户知道有哪些新的或是即将提供的功能。如果你为了创建更好更快的应用优化了流程，你就需要一个有组织性的方法来通知你的用户，并且向全世界宣布。发布前的交流和线上线下的发布会对于让现有客户使用新功能和获得新用户来说，是很有效的方法。

SaaS 模式的魅力在于，你可以对所有用户的行为模式进行量化跟踪和分析，依据是鼠标的点击而不是单纯依赖于用户群体的调查或其他主观反馈。你要确保涉及到产品创建和营销的每位员工都能获取这项信息。

听听用户的声音。创建反馈机制，使你时刻了解用户的动态，这样你才能为他们提供更多想要的功能，修改他们不想要的功能。获得用户个人反馈的策略包括用户接受度测试（在产品发布前这个步骤很重要）、调查、预览版、小组讨论和 salesforce.com 的 IdeaExchange (http://ideas.salesforce.com) 等网站，以便客户提交产品需求。

创建「首席客户需求向导（Chief Customer Advocate）」职位，负责做出所有影响客户体验的决定，从 R&D 到定价再到项目。这个人应该将客户的声音传达到公司内部，确保这个声音被其他人听到。

量化使用统计数据和用户自身反馈应该对目前的研发和将来产品计划产生驱动作用。

给客户他们需要的

回应客户和创造他们所需产品的方法有很多，以下公司分享了他们面对源源不断的产品外观、功能和更新方面的挑战的方法。

VerticalResponse 的产品管理 VP Joshua Feinberg 解释了公司产品研发方面的策略。

「客户们不只是希望，而是要求产品能够得到完善和进步，我们决定根据用户反馈为产品增加功能并实施更新。我们从各种类型的客户那里得到建议、评价和抱怨，无论是小型公司所有者还是大型线上零售商。此外，我们还会实时追踪所有对功能的需求并进行分类，以便迅速采取行动。

我们的策略是将所有更新展现在用户面前，并及时进行交流，告诉他们，我们已经添加了他们所需要的功能。我们发现这种方法可以提升忠诚度，因为客户会觉得你在一片嘈杂声中依然听到了他们的声音。从产品管理的观点来看，我们对所有类型的客户都进行了需求评价，确保能够知道各类客户的需求。我们的工程师团队的工作就是循环开发、发布、调整的过程，而不是花上几个月的时间在实验室里开发一个新功能。能够经常为存在需求的客户提供新的功能，的确非常有满足感，对于与新产品开发相关的各部门来说，这也能起到激励作用。」

forceAmp 为了确保用户即使在产品发布前也能提供反馈，提出了一个创新化的流程。总裁 Bill Emerson 介绍了公司如何通过原型法交付新产品：

「在 forceAmp，我们用「迭代原型（iterative prototype）」法来开发应用程序。我们的目标是尽可能快速地开发一个原型，供终端用户检验，并根据他们的反馈在生产下一个原型。使用这个方法是为了确定何时能够打破这个循环。我们考虑了两方面的因素，一是现有原型的进入障碍，二是产品价值定位能否与目标购买价格相匹配。我们会放弃那些无法实现这两个目标的产品，每一个成功发布的产品背后，都有一个产品原型。」

EchoSign 的 CEO Jason Lemkin 认为，使用便捷是激励用户使用产品的重要因素。他曾经见过一些应用尽管极具价值最终还是失败了，因为它们的价值并不明显。除了要保证外部用户喜欢你的 App，也要关注内部用户使用的便捷性。

「用户越快使用到你的产品，就会越快拥护你。为了帮助他们尽快使用到产品，我们希望将产品设计得像电子邮件一样容易使用，这样可以减少培训时间，用户也无需下载应用，IT 技术使用户更加独立。

你希望外部客户会喜欢你的 App，这很正常，但是也不要忽略内部客户。如果应用程序能够跟踪客户使用时的细节并将数据以灵活的方式向他们呈现出来，他们就会喜欢你的产品。客户信息对于公司中的每个部门来说都是无价之宝：研发部门可以决定可延展性需求，营销部门可以创建忠诚度项目，销售部门可以决定参考账目以及客户购买模式，支持部门可以警告财务部门对客户的满足程度进行审核。」

Firepond, Inc. 的 CEO Bill Santo 不仅重视将关键应用的优势传达给客户，也会告诉他们企业多租户或是托管应用程序的优势。

「保留一个关键的代码基对于客户来说是非常有益的，我们可以以较低的成本为他们研发功能多样的应用程序。例如，我们每次发布一个新的产品版本，所有用户都可以马上使用到这些功能；他们不用支付费用，也不用等待更新。因为我们无需为客户的多种代码基准进行升级、安装或是维护，就能够更多地关注创新、安全和可延展，以及功能的强化。」

秘密 3：创建全天候的需求挖掘机制

SaaS 供应商正在寻求更有创意的方法去挖掘需求，而不是将过多资金用于传统的营销和广告方面。由于公司能够对客户使用 SaaS 应用的情况进行紧密监控，他们也能更容易地设计附加解决方案并根据客户行为的一手消息更新产品。

有些需求挖掘方法需要以技术为基础，而其他方法则依赖于想象力和努力。所有这些方法的关注点都是人：

要让客户对你的产品产生兴趣，可以提供一些免费的东西，比如一些合他们胃口的有价值信息，无论是连环画还是白皮书都可以。但是最有效的真正能加速销售周期的方法，还是让客户在网页上「试运行」你的解决方案的简化版本。人们在使用试用版时不用承担风险也不用承担义务，却能够为你的销售团队创造优质需求。

创造综合数据库，包括所有现有的和新的需求，甚至是「死亡的」或者「不合格的」需求。你或许会发现，使用那些可以定向提供免费文章或研讨会及会议邀请的数据库时，对这些数据库的不同部分进行网络营销，可以复活那些已死的需求或是完成那些未转化的机会。

游击营销在网络世界效果惊人。利用视频、幽默的促销方式和有创意的消息，让人们迫不及待地去分享，可以让他们记住你的公司和解决方案。这种方法如果用得好，就可以让别人替你做营销。

因为服务是一项靠推荐驱动的业务，记住你的客户就是最好的销售人员。所以需要紧密追踪那些希望推荐产品的客户，确保公司中的每个人都知道这些客户。所有的营销材料都应该包括客户例证、客户评价和 ROI 指标。所有的展示和会议都应该邀请那些分享自己和你的经历的客户。

即使你只有一款产品，也要知道众口难调的道理。如果你的目标对象是多个细分市场，确保将你的信息包装到适合每一个用户群。例如，如果你希望将产品销售给大型公司，就要强调你的产品在企业中会如何提高生产力。对于小型客户来说，你就要强调你有一个关键解决方案这个事实。

潜在客户开发自动化

将网络作为平台可以使需求挖掘自动化，成功的 SaaS 公司会充分利用这个机遇，尤其是那些用较低成本进行有效营销的初创公司。

Manticore Technology 很好的利用了秘密 3 中的几个方面，包括提出 30 天试用期的「竞争杀手」。「我们知道，如果必须在两个效果相当的需求挖掘解决方案中选择一个，一个是提供免费试用，另一个则需要支付两万美元的实施和合同费用，那么后者肯定会失败」，营销 VP Christopher Doran 这样说道。

「如果使用 SaaS 软件，旧有的销售和营销准则就毫无作用了。我们也知道，如果需求挖掘解决方案能够快速实施并与 Salesforce 集成，我们将就会成为 saleforce.com 的客户。毫无疑问，AppExchange 和 Dreamforce 一直是 Manticore 最佳线索来源。」

Xactly 用「试运行」的方法取得了很好的效果。商业开发 VP Steve DeMarco 也与 salesforce.com 确立了合作伙伴关系，结合 AppExchange 市场的力量，作为需求挖掘的能量站：

「销售和营销 SaaS 应用程序与出售本地部署解决方案有着天壤之别。多人面对面电话销售的时代已经结束了，这种方法效率低、成本高。取而代之的是，我们不断关注创造性市场，创造需求，并以创新性的途径出售我们的产品，比如通过电话和互联网。

我们发现，为了更简单地推荐和整合应用程序，创造一个伙伴生态系统非常关键。对应用进行线上演示，预期客户就能够看到并且「试用」这个应用，既高效又能受到人们的欢迎。我们很早就与 salesforce.com 确立了合作关系，我们的成功很大程度上取决于这种合作关系和在合作营销和合作销售方面所做的努力，以及在 AppExchange 市场中的参与。」

ExactTarget 试用多渠道营销来吸引、应用并且转变新的公司需求。这个策略包括搜索引擎优化（SEO）和搜索引擎营销（SEM）、演讲、在线研讨会、贸易展览、线上广告、博客和印刷广告，目的是吸引潜在客户访问 ExactTarget 网页。这些方法中，最有效的是付费点击 SEM 策略，其次是线上广告。线上营销教育负责人 Joel Book 总结了公司的策略：

「一旦成功吸引一个人访问 ExactTarget 网站，他/她就会与我们公司产生不同的关系，包括订阅实时通讯、下载白皮书、注册线上研讨会，或是要求演示解决方案。一旦他们访问了我们的网站，我们就在经过允许后利用电子邮件对其进行教育，告诉他们电子邮件的最佳使用案例，并提供好的例证。

除了用电子邮件进行交流以外，我们还会拨打境外电话，更好地了解潜在客户的需求。在告诉潜在客户 SaaS 的情况以及全天候解决方案可以带来的好处时，这些电话非常有价值。Salesforce 中记录了我们与预期客户的所有互动，作为我们的「记录数据库」，对我们与预期客户的对话进行管理，包括从售前到售后的全部流程。」

秘密 4：出售服务而非产品

作为 SaaS 供应商，你出售的不只是软件产品，而是包括交付、支持和持续维护在内的完整服务。这影响着你的销售团队如何在售前、售中和售后与客户进行互动，并且在定价、实施和客户忠诚度方面也是特殊的挑战。

产品售出后，传统软件供应商就会将编码抛之脑后，将实施的负担转嫁到第三方顾问那里，而最终承受这种负担的是客户。如果你在销售的是以订阅和使用为基础的解决方案，但是收入却由续订客户决定，那么财务模式就要经受外部和内部的双重挑战。

最大的外部挑战之一就是克服用户对另一家公司拥有关键代码的恐惧，尤其是在 IT 部门，此外还有与可用性和可用时间有关的恐惧。salesforce.com 服务交付的声誉以及客户成功对于平息这些恐惧非常有效，因为包括大型国有银行在内，多家公司都将最关键的数据委托给了 salesforce.com。

与一次性大量销售模式相比，在这种商业模式下，成功在很大程度上取决于财务规范和持续的客户服务，而销售人员会觉得自己的工作没那么重要。所以公司面对的挑战包括如何对服务定价和如何解决销售人员的困惑。

在考虑这些挑战时，记住以下建议：

SaaS 模式会将实施的负担从客户那里转移向厂商，这也是这种模式最大的优势之一。IT 部门无需进行部署、更新以及维护解决方案，所以可以自由地将注意力转向增值项目，有助于实现公司的业务目标。

在大部分客户眼里，能够控制自己的代码和产品可用性就是一种自由，为了成功地克服这种困惑，你必须制定一个用于处理安全和停工期问题的可靠计划，或者还有一种更好的方法，那就是提供可用性的可靠记录。Salesforce.com 处理这些问题的方法是强大的安全基础架构和一个网址：www.trust.salesforce.com，这个网址可以为客户提供获取实时和历史性信息的途径，包括系统性能信息和更新、事故报告和维护时间表。

客户决定使用一个未知模式时会产生恐惧，为了应对这种恐惧，公司需要尝试提供服务级别协议（SLA）来处理客户异议。这种协议应该为系统运行时间、性能和延展性等交付指标提供最低保障。对于那些因为正在犹豫要不要将关键数据和流程托付给小型 SaaS 公司的大企业来说，SLA 尤其有效。

为服务进行定价时，SaaS 供应商会在以下两种方法中选择一个。如果你拥有常规用户，希望在全部门或公司中扩展客户基础，最好的方法就是使用基于用户的定价模式。如果使用你的解决方案的是小型、有限的用户团体，他们利用你的解决方案从事重复的工作，那么你最好选择基于交易的模式。无论你选择哪种方法，都要经常检查小型客户群体的观点。通常，他们非常愿意告诉你希望付费购买什么，以及他们希望自己的花费能够产生多少价值。

对于不限于大型交易的销售团队激励方法，关键是要提出其他衡量成功的指标。确定指标时，要先看看哪些能够支持你的最重要目标：客户忠诚度。指标可以包括事件参与、参考客户补充、实施速度、采用率或者低损耗率。一旦知道要衡量什么，你就可以确定要奖励什么。此时，典型的激励手段就能收获成功。

创造服务文化

salesforce.com 的 SaaS 合作伙伴达成了一致，销售服务时面临的挑战就是，他们必须用一种统摄全局的方式处理公司业务。

Firepond 的 CEO Bill Santo 认为，salesforce.com 证明了 SaaS 模式在多个细分市场中的价值，为 Firepond 等公司打下了基础。他对这个模式的含义做出了解释：

「直至订阅者在网上进行订阅，SaaS 供应商才能认列收益。这个经济实施虽然简单，却让人信服，恰到好处地把供应商和客户的利益匹配起来。作为 SaaS 供应商，我们不仅要在应用层面，还要在服务和整合层面驱动创新，。缺乏用户采用率会直接影响到我们的收入。

在 SaaS 运营模式下，在软件行业许可证、服务和维持收入之间将不再相关，而过去的一个显著特点就是三者的相关性。真正重要的是，感到满足的客户每天都会登录你的网站，并取得有益于他们业务的收获。如果你的产品并没有吸引人的内容，就会失去订阅者。这就是 SaaS 世界，我们就处于这个世界。」

CRMfusion 的总裁 Glenn Wilson 分享了他关于服务文化为何对 SaaS 公司的成功起根本性作用的观点：

「第一步：SaaS 产品的最终目的就是被销售出去。SaaS 世界中不存在「存架软件」。你需要保证你的应用是最新版，并根据用户需求添加功能，而不是根据你以为的他们的需求。我们可以告诉你到目前为止谁正在使用这个工具，他们当前的使用模式是什么。更重要的是，我们可以告诉你，谁没有使用这个工具，这样客户成功经理就可以致电他们，询问是否有雇员变动或是他们是否没发现这个工具的优势。你拥有了永久的许可证（来自于我在软件公司的经历），就与「大型首次出售」有关了。此后，你需要等待 18 个月，直到下一个产品发布之后再追求「业务升级」。而在 SaaS 世界里，你每天都要考虑客户成功的问题。」

Apttus 采取了一个整体的客户方案，在公司内部设立了一个专门管理客户交互的职务。CEO Kirk Krappe 分享了这个方法：

「销售服务就是销售你自己-是你在交付这项服务。可以确定的是，每种客户体验都是第一位的，从产品演示到支持响应时间，再到新版本发布。实际上，我们有一个职务叫做『第一印象』，担任这个职务的人要对用户与 Apttus 的每次交互的质量负责。」

Manticore Technology 已经采取了补偿模型，帮助建立以服务为导向的关系。营销 VP Christopher Doran 对公司的理念作出解释：

「客户到餐馆用餐时会希望收获积极的体验，与职员开心地互动或是吃到好吃的食物。SaaS 软件的客户也有同样的期待。在 Manticore Technology，无论是销售、营销、开发还是支持部门，每位员工都有责任确保客户能够满意地完成交互，这样他们才能再次使用这款产品。Manticore Technology 采取了一种客户代表（AE）模式，AE 会因为完成一次业务以及后续的续约而得到补偿。这种方法是推进新业务、鼓励客户采用产品和提供优秀的客户服务的完美结合。」

秘密 5：使客户成功成为一种信仰

因为续约非常关键，没有什么比客户服务、客户满意度和客户成功更加重要。这个事实迫使 SaaS 供应商的行为不像是产品公司，而像是餐馆和手机公司等服务公司。而且，SaaS 公司必须不断通过增销和交叉销售留住用户，并让客户对他们的服务「上瘾」。

为此他们要面对的挑战是如何组织公司，从员工安置到基础架构决策都需要考虑，以实现这些目标。

开展驱动客户采用和客户成功的项目，比如免费的首次培训、连续的在线研讨会、线上资源、活动和当地用户团体。除了提供关于你的解决方案的材料，还要强调那些成功案例和优秀客户的档案。多数人认为从同类人那里获得的实践经验要比从公司营销人员那里获得的更加可信。

通过调查和直接联系客户衡量满意度，并尽可能快地处理任何抱怨。抱怨并不一定是坏事，调查显示，那些抱怨得到成功解决的客户会变得比那些从未有过抱怨的客户更加忠诚。

为了降低成本，建立自助门户或者社区型网站，帮助客户了解你的解决方案。使用你收集到的所有客户信息，确保这些网站能够回答最普遍的问题，提供最普遍的文件和最好的实践，并为用户提供相互联系的机会。

考虑创建专门的客户成功团队。这个团队不同于传统的销售代表，成员就像是客户的长期顾问或是教练。实践证明，这个方法能够促进客户的续订和升级。

激励直接面对客户的员工。将客户成功指标与补偿和奖金相关联，这些指标可以结合客观指标和主观指标。客观指标包括登录率、应用使用率和损耗率，主观指标则以服务评级和客户是否成为推荐人为基础。此外，还需要为这些员工提供他们需要的资源，如免费培训、礼物和后续产品的折扣，让他们可以提高客户忠诚度。

使客户服务成为信仰

在 SaaS 模式下，维系客户和获取客户一样重要，成功的供应商会优先考虑客户维系和客户成功。

LucidEra 安排了专用员工负责建议、培训、获取客户，并确保实现客户的需求，并在此方面取得了很好的效果。CEO Ken Rudin 对该公司采用的方法作出解释：

「我们创建了客户成功团队，专门负责确保客户成功使用 LucidEra，这个团队为客户提供全生命周期的支持。首先他们帮助客户完成初次安装使用。此后，他们为终端用户提供 LucidEra 的 SaaS 报告和分析解决方案的概况，帮助他们更高效地使用产品。该团队也主动联系客户，解答问题，确保他们得到真正的价值。如果能保证客户开心地使用我们的产品，他们会愿意更新自己的订阅。」

Centive 已经获得了惊人的成果：90% 以上的活跃客户已经同意成为参照品。AppExchange Business Solutions 的总经理解释了 Centive 是如何得到这样的信任的。

「在 Centive，服务客户是首要工作。Centive 有十年的绩效管理经验，拥有动机-补偿管理机制。我们决定通过为员工提供奖金，使客户服务制度化。例如，我们的衡量方法不同于这也服务和顾问公司所使用的，根据服务团队利用等级创建奖金激励制度，而是根据以客户为中心的指标来衡量我们的团队，这些指标可以包括成功按时实现客户目标，以及客户是否愿意向媒体、分析师或预期客户推荐 Centive。

「我们知道，如果一位客户对他受到的服务非常满意，就会选择继续订阅，并且在提到我们的时候，他的话会很有信服力。我们的以客户为导向的激励计划能够确保那些提供优质服务的员工得到回报，也能使客户从我们的解决方案中获得最大价值。」

Joel Book 认为 ExactTarget 之所以会连续获得很高的年度续订率，主要原因是其提供的客户服务。他介绍了公司采用的方法：

「我们成功的原因是，我们服务客户的能力要高于其他竞争者。为了完成这个目标，我们不断在客户服务和支持基础架构方面投入大量资源，包括客户经理、客户支持（帮助台）代表、实施专员、交付能力顾问、整合专员和战略服务专家。这些员工共同使客户成功程度和满意度最大化。

除了服务于现有客户外，我们也会发起一系列教育研讨会和演讲，任何希望学习电子邮件营销如何运作以及如何利用这些实践提升绩效的人都可以参与。作为继续教育任务的一部分，ExactTarget 的高管们曾在 100 多场行业会议上进行过演讲，每年会参与 50 多场由客户赞助的内部研讨会。我们的正式评估和非正式反馈表明，这个项目产生了很大的影响。

BigMachines 的 CEO Gordon Abel 对如何是客户成功成为公司内部驱动力进行了解释：

客户成功是 BigMachines 的公司价值观之一，我们将团队的大量资源用于实现这个目标。对应用内部的用户行为进行紧密追踪，目的是确保客户能够成功地使用这个解决方案。管理团队也会定期检查这些数据，以便确认是否有客户对产品存在不满。我们的所有员工都知道『客户至上』，也知道我们做得永远不够。就像不断完善流程一样，这也是一项永不停止的任务。

秘密 6：建立高度规范的财务流程

由于 SaaS 公司在合同实施过程中获得收益而非提前获得，它们必须以不同方式进行财务管理。传统软件公司可以利用大规模的收益报升来掩盖松散的会计工作，但是 SaaS 公司在经常性收入的模式下，就无法这样做。结果，SaaS 公司能否成功就不能依赖大型销售订单，而要依靠财务和会计等后勤团队，他们能够提供稳定的财务流程。

一些公司的财务结构充分利用了经常性收入模式的优势，比如延期收入和构建订单 (backlog)，而该模式的可预测性也会为这些公司带来利益。但是，会计工作会缩短订单到收款的周期，也不会密切监控关键财务指标，所以 SaaS 公司也会遇到一些麻烦。

要成功对使用某种财务模式的公司进行管理，关键是要确立对收入和花费进行严格追踪的财务流程，包括收入、发票和换新。你还需要熟练使用那些未来收入指标，比如浏览量、更新率和损耗率。这些不只是财务类型，公司中的每个人都应该对这些指标保持关注。

在制定财务结构时，记住以下实践经验：

在考虑创办 SaaS 公司时，核心问题就是我们需要筹集到多少资金。很多 SaaS 企业家发现他们自己就可以为公司筹集资金，而不需要使用传统的风投方式来筹集那 1-5 百万美元。由于研发周期缩短，解决方案也是通过线上进行营销和交付，你在获得第一个客户前无须为了长期 R&D 阶段筹集大量的资金。也就是说，由于你可以测试不同产品，所以预付风险较小，在投入大量资金之前，市场就已经做出了回应。

续订很关键。你必须避免损耗，如果首次合约到期后客户就不再使用你的产品了，财务模式就崩溃了。在大量合约都到了续订时间时，CFO 一定要密切关注续订率。CFO 应该准备应急计划，在续订率低于预期时依然能保持现金流。

要保持较低的行政开支，一个好方法就是使用自动化支付工具，如自助门户。这样客户就能线上登录和控制账户，而无需致电代理人或计费部门。

一旦公司的各项指标有所提高，你就可以将资金计划用于公司真正的发展中去，所以 CFO 不再需要过度计划资金使用情况。例如，因为你能够对系统使用和客户基础的扩大进行衡量，就可以准确计算需要如何安排基础架构投入才能维护或完善服务交付。最初可以通过缓慢增加投入来根据经验确定公司的资金计划比率。

由于 SaaS 公司的 R&D 效率要高于传统软件公司，最初的总人数可以缓慢增长并逐步提升。但是，要确定你雇佣了足够的面向服务、面向客户的员工，确保终端用户会选择你的解决方案和客户更新，来执行和续订合同。

由于对基础架构的一次性投资，首次固定成本通常较高，你应该考虑到这些成本会产生的影响。你或许会考虑将服务交付运行部分租赁或外包出去，而不是自己拥有全部基础架构。

聚焦财务

对 VerticalResponse 来说，即付即走模式缩短了销售周期。预期客户知道，他们只需付钱购买自己需要的产品而不用签订合同，使用产品的障碍也就消失了。CEO Janine Popick 这样解释这种方法：

「我们的服务最初就建立在 SaaS 模式之上，因为现在并不是每月收取订阅费用，而是在客户使用我们的产品时就能获得收入。我认为有必要从财务角度将这种模式尽早固定在公司的发展中去。因为如果不确定这个模式，对你的记录就将不是盈利率而是不利因素。这种疏忽会严重影响对公司的估值。

我们的公司模式带领我们在管理现金流时选择了一种「受控增长」策略。我们的首要目的就是以合理的获客率将预期客户带入到漏斗中去。第二点就是密切监控汇率并调整市场来提高这些比率。我们已经设定了很多关于客户转化的指标，一段时间后，这些指标就变得非常有预测价值，所以我们能有效管理我们的费用。

我们已经确定了提供怎样的服务，我们可以为 80% 以上的客户提供自我实现服务。也就是说一位客户能够不通过员工购买并立刻使用我们的服务。当然，如果他们愿意也可以联系员工。我们也有一些支出较高的客户希望得到发票，为此我们设置了客户支出功能，这样就能每月为客户开具发票。」

OpenAir 在财务工作中非常强调运营优势。CFO Thomas Brennan 解释道：

「管理经常性收入流时会遇到很多特别的挑战。虽然收入流的可预测性有所增强，但是依旧无法进行完全实现销售转型。因此，对 SaaS 公司的财务管理来说，计算出和定期追踪恰当的绩效指标变得比以往更加关键。从微观层面来看，真正难以处理的是细节。你必须保证收取的每项费用都是合理的，知道哪些应该收费，哪些不应该。收集这些费用，并且恰当计算它们的成本。这是一项复杂的任务，有些公司没能严格管理这个过程，就会更难取得成功。」

初创公司 forceAMP 的总裁 Bill Emerson 介绍了他的公司是如何不筹集风险资金也能实现增长收入：

「对我们来说，经常性收入模式的主要优势就是减少了初创公司需要的资金。因为我们第二年的收入几乎是第一年的两倍，forceAmp 才能不需要传统软件公司所需的资金就能够运营下去。」

秘密 7：在程序混搭世界中找到自己的位置

很多进入新市场或垂直市场的机遇都来自于与其他提供 SaaS 网络服务的公司的技术关系。因为这些解决方案可以将网络当做平台，通过 API 增加两个或更多个应用，一些新型和不寻常的伙伴关系也变得普遍起来。

程序混搭的总价值要高于任何一个单独的应用，寻找合作伙伴的关键是知道外界有哪些解决方案，其中哪些能够强化你的解决方案，或是被你的解决方案强化。避免开发已经存在的功能：汇率换算和日历 App 已经够多了。

在寻找潜在伙伴时，需要挑战传统观点：伙伴不仅限于顾问、VAR 和 OEM。你可以去寻找新型程序混搭机会，用新技术促进公司发展，解锁新的关系、渠道和市场。记住，即使是 Amazon、eBay、Google 和 Yahoo 这种顶尖客户公司也是因为服务而闻名的，它们近期的增长也是受到外部网站的驱动，这些网站通过 API 获取服务并支付费用。

考虑程序混搭机会时，记住以下经验：

识别和跟踪那些可以作为程序混搭对象的网络服务、应用和技术。只是 Google 搜索就能带来大量资源，包括博客、目录和数据库，这些资源可以为数千家提供 Web2.0 和 Office2.0 应用的公司提供指导。

将你的解决方案植入到拥有相似垂直或业务流程的 App 中去，开放新的渠道和市场。例如，如果你提供的是风险管理解决方案，为抵押公司提供信用评分，帮助他们作出决策，就可以考虑一下将你的数据与犯罪记录和教育数据供应商结合起来。这种新型的综合解决方案很容易就能销售给银行和保险公司。

通过公共网络 API 开放部分应用。免费合作，展现你的能力，证明你的 App 很容易和其他应用程序或网站服务兼容。你很可能希望潜在伙伴和开发者能够建立新的程序混搭来处理新型的使用案例。

通过服务整合，将更多数据和智能化功能向用户授权。例如，将 Google Maps 和 Craigslist 公寓列表混搭，就能为租房者和房东提供一个新的交流方式。

将目光投向开发者群体，鼓励他们通过 API 一新的方式扩展你的应用程序。为他们提供免费许可证和工具包，奖励是在这个群体中的知名度。最好能想一些创新途径，让他们在从事与你的 API 相关的工作时获得经济上的利益。这是拓展 R&D 团队的好方法，可以聚集世界上数以百万计的杰出开发人员。

充分利用新型合作伙伴关系

合作变得越来越复杂，它们超越了消费者表现层面的解决方案，能够支持横跨企业范围的复杂业务流程。由于合作都是关于功能结合、寻求合适的伙伴、团结协作的，对于 SaaS 公司来说，形成伙伴关系就是最有前景的策略之一。

VerticalResponse 正在强化确立伙伴关系的方法，Joshua Feinberg 这样描述：

「我们的合作策略非常直接，通常与我们对于合作伙伴的观点密切相关：不要重新启用那些已经非常平稳的车轮，我们要关注的是核心竞争力，找机会与那些出类拔萃的供应商合作，会得到丰富且无缝的用户体验。我们的最终目标是，通过把那些我们自己不提供的新型服务囊括进来，扩展我们的核心能力。

过去在设计整合解决方案时，我们通常会依赖于合作伙伴的 API，但是我们最近发布了自己的 API，现在可以与 ISV、代理商和供应商建立合作关系了。结果是，我们无需从头开始开发新的功能就能完善产品。

我们也已经开始建立开发人员团队，我们认为这能够推动创新，为普遍性问题提供创造性的解决方案。我们为开发人员建立微型网站，对这个群体进行培养，这个网站将成为想法和合作的平台。」

CRMfusion 总裁 Glenn Wilson 解释了公司关于合作机会的观点以及怎样包装才能吸引用户。

「很多网络服务承办商只是在那等着有人来购买自己的网络服务，如果你在自己的应用程序中加入了一个外部应用，就必须能够支持这个应用并且提供收费机制。这次合作很成功，因为很容易实现，但是它只有作为单一应用的一部分呈现给用户，才成为成功的商品」

Xactly 的商业开发 VP Steve De Marco 开发了一个广阔、战略性的合作伙伴生态系统，为客户提供功能丰富的整合解决方案。

「能够与其他 SaaS 应用程序无缝集成是一大优势，对于客户和供应商自身来说都是如此。例如，Xactly Incent 就与 Salesforce 进行了集成，所以客户才能根据在 Salesforce 中的机会预估报酬。我们也与 SaaS 解决方案进行了集成，比如与 BigMachines 集成提供报价和结构服务，与 Successfactors 集成提供员工 MBO 管理服务。我们的共同客户可以花些时间从我们的解决方案中获利，而无需花太多钱同时使用多种解决方案。」

结论

随着客户对 SaaS 模式的接受度越来越高，厂商面临着大量的机遇，成功的可能性很大，风险却很低。通过学习其他公司的成功经验和听取本白皮书的建议，你可以把想法变成一项成功的 SaaS 服务。

正如你看到的，成功的公司使用很多不同的方法提供各种各样的服务。所有成功公司的共同点是，他们知道如何衡量和密切跟踪自己的绩效，他们有着恰当的财务流程，将客户服务的价值作为公司基因的一部分，作为各业务领域的基础，指导每一次的业务决策。

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