编辑 T客汇： Felix 

“ 无聊”但很重要的客服

Zeskdesk作为云客服市场的老大，自2014年5月在纽交所上市以来一直保持高速增长的态势。根据Zendesk公布的2016年第四季度及全年财报，其2016年全年营收3.12亿美元，预计2017营收总额将达到4.15亿美元到4.25亿美元之间。截止到2017年7月，Zendesk市值已达超过27亿美元。

有人说客服本身就是一件无聊的事情，客服人员以及代理们或通过电话或通过聊天工具（Facebook Massager, WhatsApp ,QQ等）不断重复着单一化的工作，既无趣又无聊。但实际上，客服工作的好坏将极大的影响公司产品的销售与推广，无论是2C还是2B。根据Zendesk与调查公司Dimensional Research早些年所做的调查所示，62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的服务体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遇到糟糕的客服体验会体质购买产品。所以客服这件确实“无聊，”但却是十分重要。不过Zendesk独辟蹊径，将“无聊”客服工作变得“有趣”，起码其让客服系统不再是单调的用户问题反馈与解决。

从“无聊”到“有趣”

Zendesk成立于2007年，三位创始人Mikkel Svane, Morten Primdahhl和Alexander Aghassipour 根据东方“禅”(ZEN)的概念在哥本哈根创建了Zendesk，因此Zendesk过去的 logo就是一位戴着耳机，打着OK手势并呈现打坐样子的弥勒佛。后来Zendesk在获得B轮融资后，于2009年迁到美国加州的旧金山并在此设立了总部。

来源：Zendesk

众所周知，Zendesk以工单起家，其工单系统就是一个很好的将“无聊”变为“有趣”的例子。在Zendesk的工单服务中，所有客户的问题（无论来自于会话，电话呼叫，聊天工具或者是邮件）与疑虑都会被作为工单（tickets）收录在其工单系统中。客服代理可以创建工作流程表从而确保工单发送，分配和推进。因此，不会出现客户问题被疏漏或未被处理的情况，所有的客户交流信息都成为了各部门的学习资料。

另一方面，客服人员可以随时查询工单系统中的客户数据，包括工单、知识库文章以及论坛帖子等。因此他们可以进行完整的核查跟踪，比如追踪每一个从发起到结束的会话，即使会话可能会涉及到多个渠道和多名客服代理。进而，通过这种问题追踪系统，用户的客户服务团队可以不断的进行学习与成长，并为客户提供更好的自助化，个性化以及高效一致的服务体验。

拒绝单一，向多元化迈进 ，不断为用户提供全新内容

尽管Zendesk依靠其工单系统发了家，但公司仍在不断的拓展其产品与解决方案的种类与功能。以Zendesk家族产品为例，目前有提供多渠道客户支持的Support；提供在线聊天功能的Chat；提供集成呼叫中心功能的Talk； 提供知识库与自主服务功能的Guide；提供社交媒体信息功能的Message；提供客户数据分析功能的Explore；提供客户细分与定位的Connect+ Outbound以及提供共享型团队收件箱功能的Inbox等。这些产品具有相似的用户界面而且都提供免费试用，试用时间从十多天到一个月不等，但缺点是每一项产品都需要单独进行注册，有些不利于客户进行体验尝试。不过总体来说，多功能产品的确为Zendesk增色不少。

附：公司基本信息（信息来自于公司官网及维基百科等）

创始人： Mikkel Svane, Morten Primdahhl和Alexander Aghassipour

总部： 旧金山

成立日期：2007年

公司网址：https://www.zendesk.com/

所在领域：客户服务，企业服务，云计算

员工数量：1700名员工

用户情况：101000家付费用户，覆盖全球150个国家和地区

产品描述：通过将工单、呼叫中心、多渠道客户等多功能的结合，帮助公司与其客户建立更紧密的关系。

融资情况：截止到2009年，Zendesk获得的融资总额已达2550万美元。并于2014年5月在纽约股票交易所上市。

收费标准：下面介绍Zendesk官网所示的四种产品的收费标准（注：价格统计基于年度付费模式的最低月平均金额，按月付费模式每月价格稍高）

1 Support

2 Chat

3 Talk 

4 Guide

竞争者：Freshdesk， Kayako

对标国内厂商：逸创云客服，Udesk，易维帮助台

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