对话Keith Block:关注客户成功,你也可以与巨头并肩
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2017-11-21 11:57
文章摘要:自2014年加入Salesforce以来,Keith Block为其实现了巨大的收入,在成功的背后,Block又是怎么说的?

编译 T客汇 Sunshine

在上周Salesforce举行的Dreamforce会议上,其COO Keith Block接受了CNBC的采访。他曾在2014年获Salesforce首席执行官Marc Benioff高度评价,称其为“企业软件行业有史以来最优秀的销售主管”。

据悉,自2014年Block上任以来,Salesforce的营收大约增加了三倍,股价上涨了160%多,市值也超过了750亿美元,而“五大独角兽公司”——苹果、Alphabet谷歌、微软、亚马逊和Facebook的总值则是超过1万亿美元。

值得一提的是,目前Salesforce在CRM领域已经领先于其竞争对手微软(Microsoft)了。虽然CRM是销售团队用来与客户互动的渠道,但Salesforce已经将它扩展到营销的周边领域,例如市场,并与包括IBM、亚马逊、甚至Alphabet谷歌在内的企业巨头签订了合作协议。

本次采访中,Block就公众所关注的Salesforce如何与巨头竞争,如何在竞争中保持优势,与巨头的合作等问题进行了详细解答,具体内容请参照下面的对话。

CNBC:Block你好,很高兴你能接受我们的访问。首先,能给我们描述一下自你到Salesforce后的四年半时间里,公司都发生了哪些变化吗?

Keith Block:记得我刚到Salesforce的时候,那时公司大约有40亿美元的收入。我们当时只是给出了一个远期的收入计划——125亿,这意味着公司将在5年内实现收入的三倍增长,从40到120亿美元。 

当时想到这个计划我们都非常兴奋。但公司的基础业务是单一的云销售自动化,在很大程度上服务的是中小型企业 (SMB)。从制定计划起,我们就对公司进行了一次大的转变,在地域扩张,以及企业服务方面,都非常积极地行动。如果你看看我们的业务组合,你会发现企业的业务一直处于火热中。

CNBC:你在销售团队中构建了垂直的专业知识吗?

Block:是的,所以今天所有的市场营销组织都在有意地朝着垂直市场销售和服务的专业方向发展。去年我们第一次发布了垂直产品,金融服务云,专注于财富管理业务;健康云,专注于搭建病人和供应商之间的关系。几周前,我们还提出了零售银行的解决方案。所以我们有深厚的行业专业知识和行业经验,并且我们的销售团队专注于行业。现在,我们已经发布了针对这两个行业的产品。

CNBC:当Salesforce的产品试图进入市场进入企业时,你们面临的最大挑战是什么? 

Block:在某些情况下,会存在市场意识的挑战,因为一些公司认为我们只是在销售自动化产品,但显然我们不是;我们是一个客户成功平台。还有文化上的改变,甚至在公司内部,对产品生命周期,客户关系,以及销售的战略本质方面有不同的思考。国际扩张非常重要,因为如果你要进军企业,这些都是全球性的公司。所以你需要能在世界各地为他们服务。 

CNBC:说实话,作为一个局外人,我们有时很难看到一份关于Saleforce的报道,因为你们通常不会每隔几年就有一个大的产品发布。那么,你们怎么看待这样的滚动产品开发形式,又如何与公司IT部门合作让他们适应这种情况呢? 

Block:“团队工作好几年,然后研发出一个大的产品,”这样的时代显然已经结束了。这是对过去的思考:大的升级,大爆炸,等待几年的创新。那个时期我也经历过。这样所带来的挑战就是,时间流逝了,技术会发生变化,那么你的生意也要随之改变了。 

因此,整个市场都会改变,而你却还在试图弄清楚未来三年要做什么。所以我认为,越来越多的客户开始接受敏捷的概念。就像 “scrum团队”( Scrum是一种迭代式增量软件开发过程,通常用于敏捷软件开发)一词,对工程学来说还是非常新的。 

CNBC:那么,基于这个原因,你需要有更多的个性化的销售和沟通过程吗?再者,从外界来看,我不确定是否应该把Salesforce看成一个软件公司,或者更多的是服务公司或咨询公司。对此,你怎么看? 

Block:我们是一家转型公司,是一家解决方案的公司。而且,具体到企业,我们提供的产品叫做ITCs——“创新技术中心”。即使你不购买使用ITC,这也是我们常规服务的一部分。所以当你从我们这里购买产品的时候,不管怎样,你会被自动地连接,并且获得我们的支持和引导。 

CNBC:在企业发展过程中,你是否发现其他公司也在模仿这种方式?

Block:我认为,如果你是一个传统技术公司,在很长一段时间内都在做业务,就与其他任何一个面临市场动态的公司没有什么不同,“你必须改变”,因为你的市场正在瓦解。并且我认为这些传统技术公司,就像暴风雨前海上的航空母舰,想要前行是很困难的。 

CNBC:如今,科技界的大讨论是,有五家公司真正占据了主导地位——例如,《纽约时报》报道的“可怕的五家公司”。在企业服务领域,微软的势头最劲。感觉是,如果你不是这五个中的一个,你就没有机会了。然而,Salesforce已经完全否定了这一点。那么,你最关心的是那些真正的顶级公司吗?当你进入企业的时候,你会遇到哪些人,你会用什么样的策略来应对他们呢? 

Block:这是一个很有趣的定位方式。我想说的是:第一,我们所关心的是客户的成功;我们做的每件事都是围绕客户的。我们专注于客户。我们不担心ERP,消费电子,服务器和存储。你所指的那五家公司,那是在他们的领域,不是我们的。我认为,那在很大程度上代表了过去,而未来是关于客户参与和增长的。这是我们的愿景,我们的使命。如果你看看市场统计,会发现我们是CRM的NO.1。我们是销售、服务和营销的第一名。我们同两万名员工会一起专注于我们所做的事情。 

CNBC:我想谈一谈你们与谷歌的合作声明。此前曾有一项与AWS有关的声明,并与其建立了合作关系。你们现在正在出售谷歌云给那些需要它的客户吗?正在将内部基础设施移到谷歌云上吗? 

Block:首先声明一点,我们有很多战略合作伙伴。亚马逊是其中之一,当然,戴尔,IBM也是,我们与IBM有着牢固的关系,尤其是在其Watson系统方面。

GCP[谷歌云平台],是我们另一个基础设施领域的合作。就像亚马逊一样,它也是首选的合作伙伴。这也是对客户的回应。当我们继续扩展业务时,我们有私有云,公有云,现在与AWS和谷歌还有一个公有云的组合。 

CNBC:与谷歌G Suite的交易是怎样的?这与你几年前与Office 365做过的事情有何不同? 

Block:我们仍然和微软有合作关系。说起与微软的合作,其实我们是对客户需求的回应。这次与谷歌的合作也一样。而且在服务客户和提供集成方面,我们与谷歌有很多交集。

CNBC:我对谷歌的网站数据统计服务(Google Analytics)还是比较熟悉的。它如何与你们的CRM衔接呢?

Block:你想一下,自从四年前收购ExactTarget开始,我们就有了B2C的经验,对吧?这是从营销云开始的。最近我们收购了Demandware,这是我们的商务云服务。然后是Krux,这是DMP[数据管理平台]方面。我们拥有丰富的数据资源,试想一下如果把Google Analytics和所有这些功能结合在一起会怎么样呢?这对消费者意味着什么?对丰富的营销活动,丰富的客户体验又意味着什么?这些数据可以推动用户获取更多的销售和交叉营销。 

CNBC:你是否曾与微软洽谈过Azure的合作?这会是你考虑的另一个平台吗? 

Block:我们和微软有很多不同的合作。同样,我们对顾客的需求反应非常灵敏。 

CNBC:最近,Salesforce有一些言论是针对微软的,而且言辞相当激烈。那么,你觉得Salesforce与他们是建设性的合作关系,还是竞争的关系?你有没有听说过他们对你的评价? 

Block:我想说的是,我们公司的定位是关注客户的成功。人们喜欢在背后进行评论,这很好,但无论如何,我们所关心则是如何确保客户取得成功。 

CNBC:说到用户,Salesforce的大部分增量收入是来自现有客户还是新客户呢? 

Block:这是一个非常平衡的投资组合。我在有一年的“分析师日”上,同分析师交流了这个话题,如果你分析一下我们公司的起源,不难发现我们大部分的生意是在美国。前面你问到变化,事实上,我们仍然会做一个非常健康的网络新标识。但即使是在美国,我们仍然有很多机会继续分享。因此,其中一些是现有基础上的交叉销售和向上销售,作为投资组合剥离的部分,另一部分是网络新logo。 

CNBC:交叉销售和向上销售是如何实施的呢?是分开的,还是通过公司的产品线?工作机制是怎样的呢? 

Block:都有。有些是根源所在,公司成长,我们也成长,对吧?他们是销售云客户,必须扩大其经营范围,所以我们称之为“根本”。而另一些则是由于许多公司意识到,他们需要对客户有一个360度的了解。销售、服务和营销之间的壁垒正在瓦解。所以他们扩展为服务,市场营销——他们想利用我们的平台。回到纵向讨论,看看金融服务云,大多数客户都是Salesforce品牌的新朋友,所以这是一个证明了行业特定解决方案能力的点。

CNBC:当你和客户交谈时,他们有哪些担心?他们需要得到哪些帮助?哪种CIO或其他客户的抱怨我们是不予理睬的? 

Block:我们与技术领域的其他公司是不一样的,待会我会告诉你原因。这是Marc和我在两年前讨论过的。我们开始看到这样的现象,很多科技公司都在与CIO交谈,CIO一直并且仍将成为技术领域不可或缺的一部分。 

但在过去的24个月里,我们看到更多的是CEO参与的重要性。我们有一个稳定的CEO流,他们来找我们讨论:数字转换在行业的意义,我们的观点以及如何在改变商业模式中平衡云、移动、社交、数据科学、人工智能等这些令人惊叹的技术?这是与CEO的定期对话。我认为在微软总部、红杉海岸(甲骨文总部所在地),或者在华尔道夫(SAP总部所在地),他们不会谈论这些,但我们正在进行着。 

事实上,在Dreamforce上,我们有一个CEO通道。所以,在我的职业生涯中,我参加过很多技术会议,我相信你也有。但我不记得在其他会议上曾见过这个。因此,CEO们即将到来与我们在这一方面达成合作,我认为他们从我们这里寻找的是,“这个世界的意义”。 

CNBC:我听到了“数字转换”这个词,但我不是太理解。这听起来像是一个时髦词。比如说,我是一家金融服务公司——我该做些什么?或者我是零售银行——我该做些什么? 

Block:上周,我和美国最大的银行之一的首席执行官进行了一次谈话。从历史上看,超过90%的(技术)支出都是遗留下来的,保持监管的遵从性,保持传统不变,并没有给创新留下很大的空间。 

现在,有两种力量对他们的发展产生了阻碍。第一,世界已经从技术的角度改变了,超过70%的银行交易都是在这个设备上完成的。另一件事是,所有进入银行的钱,70%都流走了。因为,他没有360度观察客户,没有与客户进行全方位的互动,没有与客户进行交流从而防止70%的客户流失。 

所以他有竞争的力量,有技术力量,但他被束缚了,因为90%用于IT上的钱都花在了监管上。这对世界上几乎所有的银行来说都是一样的。 

所以数字转换的话你可以想想亚马逊对零售的影响。还记得Uber刚出来的时候,他们的定位是关于出租车,关于豪华轿车服务——它是关于交通和物流的。这在每一个行业都在发生,医疗保健领域,电信公司等。个人生活中使用社交技术和移动设备的消费者体验是我们所期望的合作伙伴。对我来说,这就是数字转换的意义所在。 

CNBC:Dreamforce会议对公司意味着什么?你能从中获得什么?

Block:嗯,我们做其他事情——我们做世界巡演,我们做TCX,这是我们的大型开发者大会。我们做了一些非常具体的事情,但是Dreamforce真的很重要,对我们的文化,对我们的客户,这是对他们成功的庆祝,这是一个与我们的客户和合作伙伴一起推动创新的机会。它是我们年度计划周期的开始,我们将它作为一个发射台。在会上,我们可以从客户和合作伙伴那里得到很多意想不到的反馈。 

这对每个人,包括我们的员工都是一个难得的机会。你知道,我们雇佣了这么多的人,我们必须尽快地完成他们的工作。所以,你来这里,你了解公司的信息,你知道合作伙伴说什么,你谈论生态系统。 

CNBC:五巨头非常强大,他们的资金量更是巨大无比。有很多规模较小的公司达到了一定的门槛,每年有1亿美元的收入,就停止了。因为他们不能赚的更多了。基于此,你认为会有更多的并购浪潮吗?

Block:首先,我们不评论这类事情。但实际上Marc在‘分析师日’里也提出来过这个问题。就我个人而言,我认为被并购会发生在那些没有发展前景的公司身上。



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