随着顶级云厂商之间竞争的加剧，客户成功正成为一种塑造差异性优势的关键战略，尽管无论厂商自身的规模如何他们每一家均强调于此。

这似乎是显而易见的，厂商自然希望自己的客户能够获得成功，但是，企业服务领域中的种种问题阻碍了这种成功：如复杂的产品、困难的集成、繁杂的版本、艰难的升级以及过度的承诺等。同时，企业服务还需要大量的技术专家来进行管控，以进行流畅的运行。

对于厂商来说，最大的错误可能就是将客户满意或客户忠诚混为一谈，它们并不相同，而不将客户成功作为核心或首要目标的云供应商恐怕都将面临着失败。比如，如果一家小型供应商不能做到客户成功，那么它可能很快就会消亡；如果一家大型供应商不能做到客户成功，那么它也会慢慢失去市场，最终死去。不论需要多少时间，失败的这个结果是一成不变的。

原因如下：在过去，技术供应商制作了自己的产品，与客户达成协议，收到支票并存到银行当中，然后供应商将产品交付给客户，说：“多谢惠顾，不过如果有什么问题，不要打电话给我们，这些产品已经是你的财产了，任何问题都是你来负责，祝你好运”。 客户们是可以对这样做生意的供应商不满甚至是大发雷霆，但他们投向另一家供应商或使用替代方案的成本却通常高的难以想象，所以大多数的客户仍旧会选择与自己老供应商捆绑在一次，毕竟他们的购买是永久性的。

不过，云的出现打破了这种交易模式，客户完全可以先对产品（如SaaS服务）先租用3年，然后如果在这三年里的体验不好，它再去应用另一家供应商的产品的过程也相对容易。

因而，这就说明，如果云供应商真的意识到了获得经济回报的途径是留存现有客户而不是抢夺新客户，那么这些供应商就需要尽可能保证：从交易达成之日起，客户在各个层面上的体验都是成功的。 如：

服务运作良好：

厂商履行了自己的承诺；

该服务提供了客户想要的业务价值；

通过该服务，客户的业务变得更加成功

对此，很多供应商很可能会说，“等等，这不就是我一直以来的经营哲学吗? 这跟云不云的完全没有关系啊”。但是，说和做完全是两件不同的事情。

所以，这就是我们为什么不仅要研究一些云供应商说了些什么，还要看他们实际上在做些什么来履行自己承诺的原因。而以下就是Salesforce、微软、SAP、Workday、ServiceNow和Oracle等供应商的CEO或高管们对于客户成功的认识。

Salesforce CEO Marc Benioff:

“尽管现在我们现在2.7万名员工中大约有一半是两年前才加入我们的，但是对于Salesforce来说，没有什么比客户成功更重要了。

我们之所以在这些员工身上耗费了大量时间的原因就是当你在企业软件市场中时，你必须认识到，这是艰苦的工作，并不是所有的一切都是完美的，并会有问题存在。

这也是我相信客户忠诚是如此重要的原因，而且我也认为在未来几年来，我们还会保持高速的增长，因为这种文化在推动着我们前进”。

Workday CEO Aneel Bhusri:

“我认为，我们已经看到了财富500强公司之间的‘网络效应’，并且他们也对哪些解决方案有效，哪些方案不起作用进行了对比。如果你始终关注客户与客户成功，人们就会注意到你，因为他们也希望获得同意的成功”。

ServiceNow CEO John Donahoe:

“我们将更加关注于客户成功，这样我们就能捕捉、记录和档案化各种创造出来的业务价值，这有助于CIO或其他组织内部的IT部门展现出现他们在公司内部的价值，并帮助我们提供销售与获得新的客户”。

微软CFO Amy Hood:

“与过去相比，今年我所关注的不同就是，我们真正关注的是Azure的消费情况，而不是仅仅是账单的周期，这是一个重要的区别。你总是要认识到应该以消费为基础来确认收入，而不能仅仅依靠于销售处某物来确认收入...这就是我为什么坚持这种不同方式来奖励我们员工的原因，因为这在结构上更能符合客户成功的需求。最终，在一个以消费为基础的企业中，客户成功才是最重要的，因为随着时间的推移，它始终能够进行自我建设”。

SAP CEO Bill McDermott:

“因为它涉及到云，以及我认为的你该如何考虑对销售人员的激励，所以我们创造了一个环境，在这个环境中，真正重要的是运行方式和客户成功，而且这也反应到了销售代表的薪酬与整个管理价值链中。因此，对我们来说，‘终身客户’更多是在销售部门方面。我们没有从销售部门那里拿走任何东西，但我们会让客户感觉到，我们关注的是客户系统的流畅运行，所以这些客户会给予我们热烈地推荐”。

Oracle应用执行VP Steve Miranda:

“我们真正要做的就是将客户的业务作为我们云服务的一部分来运行：我们在经营他们的业务。我们与客户是更亲密的合作伙伴，我们引入了全新的角色，如客户成功经理、实施成功经理以及客户反馈程序。当客户得到软件时，他们会意识到我们和他们在一起工作会取得成功，而我认为这就是你会在未来所看到的”。

最后，在看了这些供应商的观点之后，这里还有一个分析公司的聪明建议：创建一个“云客户成功记分卡”，这会向商业买家展示云供应商不仅可以提供伟大的技术，而且还能提供更为重要的东西：持久性与高价值的性能，而这是让客户在市场获胜的关键，并让他们忠心于供应商的品牌。

来源：Forbes

作者：Bob Evans

翻译与整理：张飞逸

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