在2018年5月于亚特兰大的举行的一次会议上，企业软件供应商IFS新上任的CEO Darren Roos谈到，企业正在寻求一种更加以服务为导向的方式进行战略重塑。

他将这种趋势称之为“服务化”，乍一看，这似乎也是一个很拙劣的营销术语。但实际上，早在30年前，来自于日内瓦国际管理学院（International Management Institute）的两位学者：Sandra Vandermerwe和Juan Rada就在他们的论文《业务的服务化：通过增加服务而增加价值》（Servitisation of Business: Increase Value by Add Services）中首次使用了这个术语。

直到目前，这种思想仍更适用于制造业务中，但来自GE Digital和IFS等公司的声音表明，这一想法正在更多以产品为导向的业务中扎根。GE Digital(其于2017年以9.15亿美元收购了ServiceMax)和IFS均为这种服务化的积极倡导者，他们通过出售软件以实现这一目标，不过他们并不孤单。来自于Salesforce和Oracle等供应商的企业软件也被企业广泛使用以推进自身以服务为导向的变革。在Gartner的现场服务管理魔力象限（Field Service Management Magic Quadrant）中，Salesforce和SAP被列为对IFS和GE Digital霸主地位最大的挑战者。

由于物联网（IoT）等技术的发展，服务化也得以被进一步的推进。我们不断会听到有人说，在2020年将有大约200亿的IoT设备，这种极大的连接规模会给企业带来大量有关产品和服务是如何被用户使用的数据，从而他们可以帮助他们判断出自身是否表现良好以及是否出现了故障迹象等。

这种智能是很有价值的，而且在现场服务领域，它已经被已经被用来为产品提供维护的预测，这是一种十分新奇的技术，技术人员可以在问题发生前就预见到它们并加以解决，至少从理论上它是这样被描述的。

在2017年的一份报告中，麦肯锡（McKinsey）指出，新产品销售的利润率通常为10%，而售后服务的平均利润率则为25%。对一些人来说，这些数字可能并不是那么具有启发性，因为增值服务一向能够为企业带来更多利润。但其实它的意义不只厂商可以将服务和产品捆绑在一起进行销售，也是推进厂商去提供更大型与更为持续型产品的催化剂。厂商们可以从单单销售具体软件产品的模式转向提供各样式的销售服务水平协议（SLA）。

在5月的会议上，IFS CTO Dan Matthews说道，传统上空调公司所销售的是空调设备，而现在这些公司销售的其实是保障空气温度的服务，结果就是让公司的运作方式发生了改变，传感器、互联和服务了成为这种SLA业务的核心。

瑞士包装公司SIG的案例

那么，在这之中，作为用户的企业具有什么样的想法？服务化仅仅是帮他们提升了产品维护和售后服务的效率，还是带了更多的收益？技术是否又能跟上这种全新的思想和能力前进的步伐？

瑞士包装公司SIG Holdings的数字转型总监Christian Alt表示，作为现场服务商ServiceMax的客户，SIG并没有完全专注于服务，这只是公司数字转型战略的一部分。他说道，“我们从整体上看待数字化，而不仅仅是从服务上”，为此SIG专门聘用了服务顾问以对客户进行数字化和变化方面的调查。“我们有180个主题，最终优先选出了6个，排在第一的就是数字服务”，Alt补充道。

这让SIG对自身服务和维护条款进行了重新评估，Alt表示，该公司的这种“预数字化”服务非常传统而且缺乏灵活性，它过于关注个人而价格昂贵，因此成为公司发展的阻碍因素。

不过Alt也表示，预测性维护的前景对SIG及其客户来说都是“令人兴奋”的，尽管资产性能管理（APM）系统、现场服务管理（FSM）系统以及自身ERP系统之间的集成是一个“全新的复杂挑战”。但他表示，与那些由人带来的挑战相比，这些不算什么。

显然，以服务为导向的企业未来的愿景需要通过软件来加以实现，但不要期待这些软件是即插即用型的。Alt表示，具体的项目仍处于初期阶段，尽管他说道“令人惊讶的几乎没有问题”，但知道秋天Alt和公司才能获得实时的数据。该项目一直表现稳定，Alt预计，当企业能够分析实时的数据时，服务就将为他们带来收益。他说，在这之前，至少从情感上来说，关注的是如何进行准备和让所有SIG人员“上船”的工作。

目前，SIG距离能够评估它新系统的成本收益仍还有一段的距离，但客户已经发出了积极的反馈。Alt表示，最初的客户反馈非常积极，客户“对Predix APM和SeriveMax能够带来的机会感到兴奋”，这种兴奋程度甚至超过了Alt自己的预期。

Alt说道，“我们将会把所有的东西都放到一个平台上。这将帮助我们优化整个供应链，而不仅仅只是服务”。

虽然目前进展较缓，但Alt似乎没有对此进行过怀疑，他坚信这将改变SIG，而实际上它还没开始为SIG带来成果。当然，新技术的确有望改善服务的供应，它不仅仅是预测机器的故障，还可以在服务技术人员离开仓库之前为他们匹配到正确的部件。随着3D打印技术的出现，我们甚至可以看到这种新技术实现进一步的改善。如果预测系统能够提醒SIG注意潜在的问题，那么它就可以就地、按需地创建部件，以减少对昂贵的部件库存的需求，并确保每次服务访问都配有正确的设备。

大力发展的数字文化

机器学习(ML)和人工智能(AI)也将在企业的服务与数字化中发挥作用。而且无论如何，处理大数据的工作也将交与AI/ML，Alt也接受这一点。普华永道(PwC)在2017年发布的一份预测维护报告中强调，AI是帮助企业减少停机时间的关键，但其关键在于企业文化，这有关于改变人们思考和工作的方式。

作为一种全新的企业文化，数字文化拥抱全新的、跨职能的工作方式，允许企业利用数字技术的力量。在这种文化中，从会议室到车间的每个人都将了解到数据分析的力量。拥有强大数字文化的公司也拥有信心和雄心愈发依靠数据来进行决策。

这听起来似乎可以应用于任何业务，而实际上，这种方法已经创造了新的业务机会。大众卡车（Volkswagen Truck ）和巴士集团（Bus Group，但即将更名为Traton Group)在2016年底联合成立了一个名为RIO的数字化公司。去年，该平台上线的目的就是帮助卡车运输业通过发展生态系统来优化供应链。

RIO的CEO Jan Kaumanns表示，虽然Salesforce的软件是促成者，但它并不是核心。公司开发了自己的解决方案，并与Salesforce进行了集成。RIO的本质是卡车行业的门户，客户可以在这里选择自己所需的服务，而第三方的供应商也可以通过RIO来提供服务。

而这些服务大多都是由数据所驱动的，无论是卡车追踪、驾驶员合规还是车辆维护。某种程度上来说，RIO也是一项服务性业务，因为基于技术的服务不仅是其核心，而且有助于优化其客户的服务。它正把权力交到客户手中以为他们提供选择，并围绕它打造盈利模式。Kaumanns说道，“扩大客户数量是当务之急，我们并不专注于一个解决方案，客户需要决定哪种方案最适合他们”。

这与传统的以产品为核心的售后服务和维护模式相去甚远，但这或许是服务如何以客户为导向的一个例子。但在许多方面，我们仍处于起步阶段。虽然IFS和ServiceMax都有很多客户从现场服务的角度来考虑这个问题(这无疑是GE Capital收购该公司的一个关键原因)，但他们的客户模型看起来还是有点粗糙，没有经过很好的打磨。

这只是一个点，还有其他种方法。服务化是一个以大数据为核心的综合因素和技术。无论人们如何看待它，它正在在把所有松散的环节，如FSM、APM、供应链管理和ERP结合在一起。并且，它可以降低成本，加快交付和维修，最重要的是，它有潜力减少停机时间，改进创新，甚至提高销售。

不管人们将怎么称呼它，但了解客户和他们的产品，并确保客户对应用产品始终满意，一直是一条盈利之路。

来源：Computer Weekly

作者：Marc Ambasna-Jones

翻译与编辑：T媒体 张飞逸

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