SaaS软件：客户获取成本高

相较于传统软件，SaaS模式本身的低成本、高可用性、可伸缩和可维护性是驱动行业进入启动期的主要因素，随之而来的问题是客户获取成本的上升。红点创投的知名投资人 Tomasz Tunguz在其个人网站中公布ProfitWell 公司的帕特里克对 800 家 SaaS 企业的调查结果。结果其调查的企业普遍表示，在过去五年时间里，客户获取成本增加了大约 65%。

▲数据来源：www.tomtungun.com

以SaaS行业市值最高的上市公司Salesforce为例，自其2001年推出首个SaaS应用CRM已超过17年时间，客户获取成本仍居高不下。2017年、2016年和2015年营业收入增长率分别为24.99%、23.47%和23.16%，营销费用也几乎同比增长，营销费用占营业收入的比例始终保持在50%以上。

客户获取成本逐渐提高，本文归纳为以下两个根本原因：

1）2C端产品依靠流量获取收益的商业模式并不适合2B端。2B企业级产品，则更应注重产品本身的核心价值打造及用户口碑的塑造。依托互联网用户导向思维，为用户提供满意的产品及服务，凭借用户口碑传播沉淀品牌。

▲数据来源：根据公开资料整理

2）根据阿里云发布的《2017中国SaaS用户研究报告》，企业中SaaS应用类型仍以轻量级为主，其中行政办公类SaaS应用占比最高为84.7%，营销管理类SaaS应用占比60.1%，而采购管理、财务管理、生产管理、质量管理和财务管理占比仍然低于50%。企业级SaaS软件同质化明显，缺乏理解企业自身行业特点、解决企业痛点的SaaS软件。

SaaS在本质上依然是一种企业级应用软件，倾听客户的声音、找寻客户的需求、解决客户的痛点，才能为企业用户提供价值。

企业用户视角：个性化、随需应变

迈克尔·波特说过，企业的竞争优势有两种基本形式：成本优势和差异化优势。一个企业所具有的优势或劣势，其显著性最终取决于企业在多大程度上能够以相对成本和差异化有所作为。任何一个业绩优异的企业，都具备其中之一或同时具备两种优势，很好的获利能力从逻辑上来说，只能来源于低成本和差异化的高定价

如果企业不能相较于同行业企业形成差异化优势，则企业之间的竞争就变成价格竞争，这就意味着相对成本的竞争。成本优势意味着规模经济，从而可以较低的成本向客户提供商品或服务，但成本优势不可能始终维持，也不可能成为核心竞争力中的重点，关键是要寻找企业的差异化优势。这就意味着每一个企业都是独一无二的，即使处于同一行业的不同企业在资源获取、组织和运用方式也完全不同。因此，企业级应用软件的应用功能必须与某一特定企业的需求契合，也就是说必须进行个性化定制。

另一方面，市场环境是在不断变化的，要时刻适应环境，不被环境所淘汰，企业也需要不断地进化，在竞争日益激烈的市场环境下成为脱颖而出的成功企业。可以说，企业就是一个不断进化的，处于不断调整、变化中组织。企业级应用软件的定制并不是说在某一时点静态化地满足企业个性化需求就可以被称为为“定制”，软件要能够随着企业的业务发展而“动态变化”，要能够动态满足企业个性化需求，做到随需应变。从这个角度说，大部分知名软件厂商的通用型软件都很难满足这一点。

随着移动互联网时代的到来，企业信息化建设也迈入了新时代，传统的商业组织和商业生态也正在被移动互联网浪潮的影响，进行大规模重构。有人总结当今的商业环境为一个单词VUCA，即Volatility（易变性）、Uncertainty（不确定性）、Complexity（复杂性）和Ambiguity（模糊性），效率、连接、敏捷、智能、快速演进是新型企业的关键词。

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