还记得2017年2月，企业软件巨头SAP 将自己的客户酒类巨头Diageo上诉到伦敦高等法院，要求其赔偿54,503,578英镑的许可证和维护费的官司吗？

虽然此次诉讼以SAP的胜利而告终，但分析人士表示，对SAP而言这可能是一次得不偿失的胜利。

因为此后，客户对软件许可问题的担忧越发强烈。连锁反应带来的结果是客户信任的恶化，以及人们普遍担心还有谁会落入其陷阱。

客户信任的逐渐丧失使得SAP不得不考虑采取一些挽救措施。经过数月关于“信任”的讨论后，SAP在4月份彻底改革了其许可模式，并提高透明度，承诺将审计和销售分离开来，承诺采取“客户至上”的方式。

新的许可定价模式分为直接访问和间接访问。其中，直接或“人工”访问指的是，用户通过与SAP软件的接口或作为SAP软件的一部分登录到其数字核心（SAP的ERP业务套件S/4HANA、SAP S/4HANA云和SAP ERP应用程序）。间接或“数字”访问指的是，基于第三方、物联网、机器人或其他自动化系统或通过非SAP软件使用其数字核心时创建文件的收费。

新模式虽好，但用户未必买单

经过大张旗鼓的改革后，SAP开始推行其新的定价模式，以期重新获取用户的信任。

这不，上周，SAP利用每年一度的英国用户聚会，大力推进内部结构和软件许可改革——但对间接访问持谨慎态度的客户则不会轻易被说服。

执行董事会成员Adaire Fox-Martin在会上描绘了一幅关于此次变化的积极的画面，他在伯明翰举行的英国和爱尔兰SAP用户小组会议上表示，采用这种新模式“超出了预期”——尽管SAP拒绝给出这一说法的具体数字。

但正如高管们在整个活动中提到的那样，信任会因为负载的增加而逐渐丧失，而最终赢回的用户信任量可能就很小了。

用户组主席Paul Cooper在接受El Reg采访时表示，仍有一些实际问题需要解决。

首先，SAP已经向用户承诺了一些工具来帮助他们理解不同的模型，并测量他们的消费数据。尽管新的定价模型已经在6个多月前推出，但目前并不是所有的模型都可用。

“从客户的角度来看，这是一个困难，”他说，因为SAP的老客户希望模拟他们当前的情况，看看他们坚持或转换模型哪种效果更好。

同样，用户小组希望看到该公司承认，如果客户改变模式，最终可能会支付更高的费用——并且如果他们知道即将发生的变化，有些人将花费数百万来实施他们可能没有选择的系统。

“你可能会希望他们能与签有长期合同的人交谈，然后说，‘顺便说一下，我们过去不收费，但今后我们会收费的。’”

“它会给你一个选择——也许那不再是一种工作方式了……有趣的是，我们听说过一些人输入数字，而不是使用接口。”

市场教育将是许可新模式获认可和SAP重建用户信任的基础。但 Cooper 表示，用户组其实很矛盾：他们希望把客户放在SAP前面，但由于对与供应商和商业利益打交道的担忧挥之不去，这一点变得困难起来。

Cooper 表示：“当(许可证问题)得到解决时，它往往会被NDAs和商业合同所包围。SAP曾说过，‘让有问题的人站在我们面前，我们来好好谈谈’——但我们又不能让人们在这样的会议场合发言，所以SAP能做的就是‘好吧，它可能会成为一个问题’。”

一些措施已经到位了——去年，SAP推出了一个许可证透明中心，Cooper说该中心在一定程度上解决了这个问题——但用户群体也在推动最常见的许可证方案的案例研究。

他说：“如果你认为自己有问题，作为一个用户，你需要在去见SAP之前做好准备。”

用户群体对许可模式的另一个担忧是，按照目前的情况，定价只能上升而不能下降。

“如果我们说它是一个基于消费的模型，那么它不应该只在一个方向上伸缩，”Cooper说，“公司可以变得更有效率，他们可以剥离或关闭部分业务——在这种情况下，用户希望能够减少他们的账单。”

Cooper指出，SAP的许可模式被打上了“现代”的烙印，它应该适合以云计算为代表的现代计算时代。

“了解云的工作原理——供应商在过去几年推动云的原因之一是其灵活性——我们希望看到SAP讨论这个问题。”

分离审计部门和销售部门

在等式的另一端是审计。SAP和几乎所有的供应商一样，都将审计视为销售机会。但如果德国巨人值得相信，情况将不再如此。

“该组织的结构现在真的很严格，”全球许可证审计专家Matthias Medert表示。“我的团队都是会计师。”

根据Medert的说法，所有负责审计工作的本地团队都被转移到了他的部门，这个部门向首席运营官汇报工作，销售现在在定义审计方面没有作用，其结果也与销售周期无关。

他说：“没有销售人员有权决定我们应该从哪一项审计开始，应该取消了哪一项审计。销售人员也没有办法雇佣第三方来与客户进行审计。因为公司有一个明确的定义和政策，即围绕审计和合规运行的一切都是中心团队。”

与此同时，Fox-Martin表示，SAP的销售人员不会根据基于审计的交易获得报酬，销售经理的KPI现在是基于“客户成功，而不是交易”——尽管她没有说SAP将如何定义客户成功。

明年，它还将成为客户经理的衡量标准——从历史上看，用户群体也有自己的担忧。去年，Cooper 告诉 The Register，团队的高流动率导致了混乱和信息混淆，包括在许可方面。

今年3月，该用户团体表示，65%的会员在2017年更换了客户经理——但 Cooper 表示，SAP已经“开始去关注这个问题”，并正在取得一些进展。

当被问及这个问题时，Medert承认过去这一直是用户群体的问题，但近几个月来“不是主要问题”。

总的来说，来自SAP的信息是关于在所有部门中创建它所希望的“全球一致性”。

但这种内部变化需要时间，因为它需要打破根深蒂固的习惯和方法。正如 Cooper 所说：“文化变革需要一段时间才能融入组织，他们正在往该方向行进。”

是的，内部文化改革需要时间，而重新赢得客户的信任可能需要的时间更多，那谁又能保证在SAP 彻底将文化改革完成前，用户还会停下来等着他们呢？