到底该怎么理解“服务”?
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2019-11-05 10:18    文章来源:张贝克(BakerChang) 作者:张贝克
文章摘要:都说要服务好客户/用户,前提是我们要搞清楚到底什么是“服务”。

前几天,和 IBM 蓝色快车的前服务经理聊天。两个有意思的问题:

一、从服务角度看当年 ThinkPad 为什么会输给联想?

1、在一个隔年就换代升级硬件的年代把产品质量做到七八年都不坏,导致在成本控制方面完全没有竞争力,典型的工程师思维误事;

2、信奉最好的服务是无需服务,追求线上服务问题解决降低服务成本导致失去了和客户面对面互动交流的机会,最后变成闭门造车;

3、对客户进行分类处理,关注 B 忽视 C,一旦品牌力量在二三线城市渗透不力,则失去了大批粉丝。C 是一盘散沙,不好服务,但是 C 是流量,最终决定了在巨量市场上的舆论主导权。

最终国产品牌用遍布到乡镇的服务网点和过得去的质量、极低的价格打赢了这一战。

这个决策背后是固化的管理思维,用数字和报表代替战略思考的例子,忘掉了企业要为所在目标市场创造价值,而非只是销售数字和成本控制。

在一个新兴国家和市场下,对于拓荒型业务所面临的挑战,到今天的一带一路出海仍然是有指导意义。不要因为现在自己企业也「升级」了,忘了当初赢得国内市场所用的「土办法」,而变得程式化和僵化。

当然,市场情况不同,策略也不同。大约十年前,PC 的关键硬件已经进入再增加性能也意义不大的时代。质量和体验代替性价比和服务成为新时代的关键诉求。这时候,苹果的产品策略重新获得关注。

二、一个 Nice 的客户和一个挑剔的客户,哪个更可能成为忠实用户?

显然是后者。并非因为 Win Back 回来的客户忠诚度更高,而是前者的 Nice 代表他无所谓,跟谁都是 Nice 的。而后者挑剔是因为在意。只有在意的客户才有可能体会到产品设计的精妙之处,才有可能成为忠实粉丝。赢得这样的用户,才会培育大批的 KOL 来促进市场推进。所以,遇到难缠的客户,这是个机会而不是麻烦。

很高兴,我们对服务有着共同的看法。


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