SaaS企业客户流失的5大主要原因及对策
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2021-11-11 10:31    文章来源:B2B营销人联盟
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“如果您能挥动魔杖并改变您的业务,在合理范围内,您将改变什么?

我的一位顾问最近问我。我的回答很简单:“我会减少客户流失。”他并不感到惊讶。他说,在提出该问题的时间中,有90%的人得到了相同的答复。尽管我公司的保留人数异常高,但我知道,即使只是少量减少客户流失,也会导致:

l 增加收入

l 更高的客户推荐率

l 追加销售收入增加

l 更高的LTV(客户生命周期价值),从而拥有更多的客户获取渠道

正如前HubSpot增长副总裁Brian Balfour 所说:“客户保留是增长模型的核心,并会影响模型的所有其他指标。”当然,减少客户流失并不像挥舞魔杖那样容易。减少客户流失的很大一部分只是涉及产品的创新和改进,这是不断上升的潮流,虽然应该持续数年,但仍应缓慢但确实地减少客户流失。您还可以解决特定的客户流失领域。大多数客户不会只是一天醒来决定取消,他们出于某种原因取消了。有些原因无法控制,有些则可以解决。以下是造成客户流失的五个常见原因,以及您的公司如何采取措施。

需要解决客户流失的5个原因:缺乏客户参与、产品市场适应度差、糟糕的用户体验、产品缺陷、缺乏主动支持。

1.  缺乏(或零)客户参与

 根据Metasaas(一家“识别未使用,未充分使用或废弃的SaaS许可证”的公司)的说法,大约31%的SaaS许可证未使用

经营公司的任何人都知道管理所有软件许可证变得多么麻烦。您赚取的所有经常性收入是否有可能部分是因为有人只是忘记取消而获得了?这是可能的。也许正在使用您的产品,但是使用频率却没有达到应有的水平。或者您的客户没有使用完整的功能集。所有这些都是参与度低的形式,这几乎始终是流失率的重要指标要确定您是否有此问题,您首先需要跟踪参与度。对于大多数产品,这意味着应用内分析,而其他“幕后”产品可能需要进行客户调查。

NPS净客户推荐值评分® 是一个不错的起点。

如果您有样本量和分析资源,则可以将参与人数与客户流失相关联。然后,您可以提出一条“危险区域”线,基本上是在接触(无论您如何衡量)低于某个点时。一旦确定了危险区域度量标准,就应该设置监控功能,以便在客户接近该线时立即通知您的客户成功团队。客户成功团队成员应积极主动,尝试并理解客户未参与的原因,并解决根本问题。

2.  产品市场适应性差产品市场适应度.jpg

我们把产品推销给了不是真正需要该产品的客户。作为这类客户,他们感觉并不好,但是公司一直在对这类客户出售。

公司要么假装从来没有发生过,要么说“这是我们原本不应该获得的收入”。重要的是,您的营销和销售团队必须吸引的潜在客户必须真正受益于产品。

如果您要为了达到销售目标,将产品推销给了不是真正需要该产品的客户,则会损害公司的品牌。

此外,退订不良客户仍然需要时间和金钱。最好将这些金钱和时间用于吸引您可以真正帮助的客户。

要解决此问题,客户成功团队,销售团队和营销团队之间必须保持一致的沟通。当开始出现销售错误产品的销售模式时,每个团队的领导者必须对问题进行诊断,这一点很重要。如果没有巧妙地进行,这些对话会变得很激烈,因此请确保尽可能客观,并找出问题的根源,不要直接攻击其他团队中的人。

通常,结果是改变了贵公司对潜在客户进行资格评定的标准,从而确保潜在客户具有可以解决的需求。也许,您可能会发现,对目标客户标准或产品进行的细微调整可以使这一部分客户成功。无论哪种方式,重要的是,您必须就不向无法获得成功的客户销售产品达成共识。

3.  产品缺陷

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在软件世界中,会发生错误。这是经常性的事实。但是,当另一家公司或消费者依赖您的产品时,涉及到错误的机会就非常多。

当然,容忍度会随产品的性质,错误的严重程度以及发生错误的频率而变化。但是真正重要的一件事是漏洞的修复速度。客户成功团队可以帮助快速解决错误,但前提是要在客户成功与产品管理之间建立适当的沟通渠道。

LawnStarter,我们将我们的服务台平台与JIRA(我们的工程师团队使用)集成在一起,以便客户成功代表可以直接向工程师报告错误。我们会尽力鼓励任何人发现错误,并公开承认提交最多错误报告的人员。

LawnStarter的首席技术官Jonas Weigert说:“实施此系统后,我们发现错误报告立即增加。这是一件好事。这意味着我们正在加快问题的报告时间,并且当多个代表报告相同的问题和错误时,它可以帮助我们确定优先级。”交流应该是双向的。“我们设置了系统,以便工程师可以直接与报告该错误的代表联系,这不仅有助于诊断,还可以帮助我们提供估计的解决时间和潜在的解决方法,” Weigert说道。这样,客户成功团队可以主动将问题传达给客户,从而带来更好的客户体验。

4.糟糕的用户体验

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当然,您的产品可能具有核心功能并提供正的投资回报率。但是使用起来容易又愉快吗?某些企业软件平台可能能够摆脱糟糕的用户体验设计。

但是,随着软件变得更加面向最终用户,并且最终用户对软件的期望越来越高,在许多情况下,可用性是必不可少的。随着时间的流逝,糟糕的用户体验会给最终用户带来抱怨。

这些最终用户向老板抱怨,而老板又向老板抱怨,直到决策者厌倦了聆听它并转向新平台。如上一节有关软件错误的部分所述,您的客户成功和产品团队必须保持同步。但是,解决可用性问题的过程需要面对面的会议。产品和客户成功团队的领导者和个人贡献者应定期(大概在每月一次和每季度一次的某个时间)会面并审查与可用性相关的头等大类。

客户成功团队应准备好有关此事如何影响客户的真实示例,以及由于该问题导致后果的频率。这样,客户成功团队可以证明可用性问题如何影响整体体验。

5.缺乏主动支持

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我们先前已经确定,Unamo的客户成功团队是提供SEO和社交媒体监控工具的公司,第一手知道积极主动的好处。

他们每三个月进行一次客户采访,以确保客户从他们的产品中获得价值。

客户成功团队会提出以下问题:

• 谁在您公司的团队中使用Unamo?目标和用法是否取决于人?

• 您会定期使用我们的产品解决哪些SEO问题?

• 我们目前缺乏哪些功能?

Unamo的客户成功经理Nika Wojciechowska称这些问题为“有助于减少客户流失的手段”。确保您让客户成功团队对主动支持负责。

您可能会发现一些不满意之处,不足以使客户造成抱怨,但随着时间的流逝会导致客户流失。减少客户流失对任何组织都至关重要。即使是有史以来最具粘性产品的公司,也都有致力于减少客户流失的团队。重要的是,您不仅要通过改进产品来减少流失率,而且要找出造成流失的主要原因并加以解决。当然,此列表并不全面,但是希望您已了解造成客户流失的常见原因,以及如何设置系统和流程来解决这些客户流失的原因。

原作者:Ryan Farley

翻译、编辑、整理:曹莉莉


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