2020年7月，Salesforce的最新市值已经突破了1600亿美元，折合人民币超万亿元！

大家可能知道Salesforce成功的很多原因，比如全新的商业模式、杰出的用户体验，大量的并购、业务和平台的不断扩张等等，但是大家可能忽视了Salesforce前10年快速增长的核心因素。

前置年度收费带来稳定的现金流

在成立初期，为了降低客户的使用门槛，Salesforce的商业模式是向客户收月度订阅费，每月服务开始前结算，而销售佣金却在签约后立刻发放。

这导致Salesforce在签约初每个合同的现金流为负，需要一段时间才能收回提前支付的销售佣金。在新签客户快速增长的情况下，现有客户收款跟不上新签客户佣金支出，现金流出的速度越来越快。

而在互联网泡沫破灭后，大量客户为创业公司的Salesforce，面临成立以来最严重的现金流危机。众多融资困难的创业公司要么裁员减少用户数，要么倒闭关停账户，导致现金流入大幅减少，很快接近现金流断裂。在当时的环境下，Salesforce自己的融资也面临困难。

为了解决现金流问题，Salesforce被迫更改商业模式：从月度收款改为年度收款。而如何稳定过渡模式变更，就成了最大的挑战。

一、对于老客户，Salesforce决定设计两种方案，以锁定优惠为激励，供他们选择：

维持月结，但涨价到65美金/人/月。

改为年结，可享受优惠价50美金/人/月一年，第二年再涨价到65美金。

尽管大部分用户因为现金流紧张选择了方案1，依然有20%的客户当场选择了方案2。本来Salesforce非常担心客户不能接受前置年费，但事实上，选择方案2的客户反而认为年结可以减少账单管理需要的时间精力，还能锁定优惠，乐于接受。

对于少数因为被迫选择表示非常不满的客户，Salesforce提供了维持1年月结价格保留在50美金的过渡方案，以维护客情，避免客户流失。

二、对于新客户，Salesforce则设计了新的销售机制，用更高的佣金激励销售人员签下年度合同：

每签一年可以拿2个月的合同款作为佣金，是原来的1.5倍。

在新的模式下，Salesforce的现金流很快由负转正，回归造血状态，度过了互联网泡沫。同时，Salesforce的财务汇报方式也发生改变。在给客户发送账单后，Salesforce会收到全年的合同款，但根据会计准则只根据履约期限按比例确认收入。对于已收款但尚未确认收入的款项，则在资产负债表里记递延收入（Deferred Revenue），随着持续履约不断确认。而提前发放的佣金也根据相似的原则，按比例确认费用，剩余记递延佣金。

但是其他大多数企业是怎么做的呢？

如果您问任何一位商业领袖或创始人，他们的公司目标是什么，他们的答案很可能与成长有关。

考虑业务增长时，您可能会认为获得新客户是成功的关键。尽管获得新客户很不错，但是开始获得新客户以发展您的业务并不总是像您认为那么高的成本效益和收益。

这是因为识别和培育将其转化为付费客户这个漫长过程需要大量资源。

最明智的业务增长模式是什么呢？

因此，就如同上述Salesforce一样，与其简单地专注于付费的方式获得新客户以实现您的增长目标，不如将您的时间花在保留高价值，省力的资产（也就是现有客户）上。

根据使您的企业与众不同的因素（行业，规模，当前的品牌知名度，目标受众之间的相关性等），获得新客户的成本可能比保留现有客户高出5到25倍。

保留老客户的好处：

l 大约20％的客户产生了80％的销售额。

l 重复购买者花费更多，并产生更大的交易。

l 回头客引荐更多人，带来更多业务。

l 忠实的客户会带来口碑营销，可以从现有客户那里引荐合格的潜在客户。

l 重新吸引现有客户可以节省您的资源，您只需要通过引人入胜的令人愉悦的内容和体验再次转化，诱使他们返回。

数据来源：《2020年MarTech现状与趋势白皮书-致趣解读版》

现在，让我们讨论如何计算客户保留率。

客户保留率=（在该时间段末期的客户—在该时间段内获得的新客户）/在时间段开始时的客户x 100％

每个客户都是辛苦赚来的。

只需简单地计算您要计算保留率的时间段的开始和结束时（例如，周，月，季度，年）的客户数量。然后，计算该时间段内您获得的新客户数量，并将这些数量插入上面的公式中。

接下来，让我们看一下增加客户保留率以实现更好增长的六种方法。

提升客户保留率的6种方法

以下六种提高客户保留率的方法几乎适用于任何类型的业务，可以随意尝试其中的某些或全部策略，以了解客户对什么反响最佳。

1. 调整回头客的价格。

您可以调整价格，使当前客户可以轻松地返回并与您开展更多业务。

例如，也许您在收到最新订单的电子收据后通过电子邮件为客户的下一次购买提供折扣。或者，免费送货和退货，以及针对频繁购物者的其他价格相关特权（Madewell在其Madewell Insider计划中做得很好）。

最后，您可以为您的服务提供具有成本效益的订阅（这是我们将在下面介绍的策略）。

2. 实施交叉销售和追加销售策略。

通过在您的网站和所有通信中使用交叉销售和向上销售策略，确保每个客户都可以在购物车中额外购买一些东西。

在实体店中向购物者推销很简单，您可以将相关产品彼此相邻放置，或使用其他推销技巧来吸引注意力并推动冲动购买。

但是，在线购物者通常会开始寻找特定商品的旅程，这就是为什么在交叉销售和追加销售时必须具有战略性的原因。

开始制定策略的一个好地方是在整个销售数据中寻找模式，问自己以下问题：

l 客户经常一起购买两个或多个物品吗？

l 我们的以下哪项自然互补，并且在配对时更有用？

l 哪些项目的可升级版本？

这些策略也可以在更基本的层面上实施；例如，当客户达到特定的购物车总数时，提供免费送货。

3.创建客户忠诚度计划。

实施奖励您最忠诚的客户的计划，是建立现有关系并定期鼓励他们重返您的业务的简便方法。

例如，您可以每月通过电子邮件向您的前10％的客户发送特别优惠。您可以测试您的哪些优惠会引起特定客户的共鸣，然后随着时间的推移微调您的奖励。奖励范围从感谢信到免费送货可享受10％的折扣。您最终将知道要约后，那些客户的数据统计，操作和首选项可以预测转化成功率。

您还可以通过添加积分系统，来扩展您的会员计划，该系统使客户可以通过诸如在社交媒体上共享您的内容或在其网络中推荐某人进行购买等活动，来获得积分。

实施客户忠诚度计划时要记住的最重要的事情是使其保持简单。使客户容易理解他们要获得奖励以及使用应用奖励需要采取的步骤。

3. 对不同客户的购买流程提供个性化服务。

识别购物者的另一种方法是个性化他们的体验，这可以使他们在您的网站上的生活更加轻松，并使他们感到被重视。

例如，鼓励您的访客通过智能表单注册（例如优惠券，内部信息，有关销售的通知，博客内容等）。收集他们的姓名，电子邮件地址和生日，以及您认为可以改善他们体验的其他任何信息。

然后，下次他们返回您的网站时，您可以在网页上显示“欢迎回来，[姓名]”，也可以根据您的表格允许您获得的联系信息自动显示正确的运送详细信息（也可以保存在您的CRM中）。

5.提供灵活定期订购时间。

提供定期订购服务是提高保留率的简单方法，满足购物者对便利性和灵活性的需求（因为您可以按月，按季度或按年提供订购）。

即使您没有使用订阅模型可以轻松出售的产品类型（例如艺术品），也可以考虑出售附加组件，例如提供客户支持或保险。

6.主动约见您的客户。

当您真正了解客户时，意味着您知道他们是谁，他们从您那里需要什么，他们面临的挑战是什么，以及他们在哪里，您将可以在他们所在的地方与他们见面。

您将能够创建他们想要和需要的内容类型（例如博客，视频，社交媒体），然后在任何地方共享它们（例如各种网站，媒体渠道，社交平台等）。

这样一来，您将始终处于首要位置，即使他们可能没有意识到自己需要它，也可以提供支持，并向您的客户展示您对他们的理解和重视程度。

原作者：克里斯汀·贝克（Kristen Baker）

    翻译、编辑、整理：曹莉莉

版权声明：

凡本网内容请注明来源：T媒体（http://www.cniteyes.com）”的所有原创作品，版权均属于易信视界（北京）信息科技有限公司所有，未经本网书面授权，不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。

本网书面授权使用作品的，应在授权范围内使用，并按双方协议注明作品来源。违反上述声明者，易信视界（北京）信息科技有限公司将追究其相关法律责任。