智能体正推动CRM从传统的客户管理系统，转型为可理解、可调用、可执行的客户运营平台。

智能体正推动CRM从传统的客户管理系统，转型为可理解、可调用、可执行的客户运营平台。Salesforce与阿里云通过“阿里云上的Salesforce”构建了面向中国市场的CRM与AI能力体系，其Agentic Enterprise平台底座，为企业迈向AI原生奠定了基础。

作为阿里云和Salesforce的全球战略合作伙伴、Agentforce方案推广的全球领导者，埃森哲结合自身从咨询到执行的端到端优势，推动阿里云上的Salesforce的AI能力在企业的具体业务场景中落地，帮助中国客户把全球领先的Agentforce方法论与中国最前沿的大模型能力真正拼在了一张架构图上、实现了从“拥有AI平台”到“跑通AI场景”的跃迁。

得益于此，埃森哲在日前举行的阿里云上的Salesforce峰会上被授予“AI先锋伙伴奖”。

从AI赋能走向AI原生

过去两年，企业对大模型的关注更多集中在技术能力和应用试点；如今，讨论的重心正在转向一个更务实的问题：AI如何真正转化为可持续的业务价值？

日前发布的埃森哲《2026中国企业数字化转型指数》报告指出，中国企业正全面拥抱AI以加快重塑。研究显示，跨过AI试点阶段的企业占比从去年的46%跃升至88%；但同时，只有14%的企业通过AI实现了生产效率、收入和利润的显著提升。

理想与现实之间，隔着的正是从AI赋能（AI Enabled）到AI原生（AI Native）的跨越。前者是在既有流程中叠加AI工具，后者则是围绕AI重新设计流程、数据、技术和组织机制，推动企业从工具应用迈向工作模式和运营体系的全面重塑。

智能体驱动的中国企业营销服重塑

从满足基于数据驻留与本地合规的公共云基础设施，到与微信、企业微信、钉钉等本土数字生态原生集成的互联网关（CXG），再到通过CXG AI连接器与Prompt Builder无缝接入阿里通义千问等本土大模型，阿里云上的Salesforce已构建起面向中国企业的完整AI底座。

随着今年4月Salesforce Headless 360的推出，及其后续在阿里云上的Salesforce的落地，Salesforce的全线能力通过API、CLI指令和专为中国市场设计的MCP工具开放，使CRM既能被人操作，也能被AI智能体调用。

埃森哲充分结合客户的数据基础、业务流程和治理要求，并基于阿里云上的Salesforce的平台能力，从销售、营销和服务场景的设计和实施入手，在中国市场落地了一系列AI应用场景。

销售场景：从凭经验到凭洞察

过去，销售人员需要跨系统检索、翻阅多份纪要，才能拼合出较为完整的客户画像。如今，智能体则能在一轮对话中完成所有工作，提供360的客户洞察。结合“智能商机评分”和“下一步动作推荐”等功能，将传统依靠经验判断的决策方式，转化为更为科学、高效的数据决策。

此外，对话式CRM还进一步解放了销售的行政时间。后者可以用语音完成录入、更新与汇报工作，把更多时间投入到客户沟通中去。

营销场景：从批量投放到个体对话

传统模式下，想要为客户提供定制化的内容，并不是一件容易的事情。而在AI的助力下，基于统一的客户数据平台，将能够规模化生成颗粒度更细的营销内容，并为销售人员提供更加个性化的营销话术推荐。

更为关键的是，营销触达的效果会闭环回流到CRM系统中，每一次互动都沉淀为下一次决策的数据资产，推动营销从一次性投放走向持续运营。

服务场景：从工单流转到智能体协作

当Agentforce智能体开始承担一线响应，它可以根据客户对话内容，自动生成标签，推荐应对话术，将企业知识快速转化为客户服务方案；并在服务结束后，自动进行案例和问题的总结，提升工作效率和服务流程的标准化程度。

服务对话本身亦可被转化为知识资产，反哺产品迭代、营销策划与销售洞察，帮助服务团队从成本中心升级为洞察中心。

此次获颁阿里云上的Salesforce“AI先锋伙伴奖”，不仅是对埃森哲在中国市场推动AI+CRM深度整合的认可，同时也是我们携手阿里云和Salesforce，进一步探索AI驱动的工作模式联合解决方案的新起点。

未来，埃森哲将依托Agentforce的全球实践经验、阿里云上的Salesforce的平台能力，以及中国场景的行业洞察，通过可复用的场景模板、方法论与加速器，帮助客户缩短从场景设计、数据准备到实施验证的周期，在持续迭代中扩展AI能力，打造AI原生的工作模式。